孙礼侠 葛艺东 许家珠
【摘要】目的以PMC模式对门诊流程进行全面再造，促使门诊流程改造成功。方法确立系统组织结构，按照PMC步骤进行门诊流程的重塑和再建。结果采用PMC模式进行的门诊流程再造切实可行，操作性、时效性、控制性强。结论运用PMC模式通过流程再造实现门诊科学化、精细化的管理目标，可有效地节省患者时间，改善医患关系，提高诊疗水平及提升服务质量。
【关键词】PMC模式 门诊流程 再造 研究
doi:10.3969/j.issn.1671-332X.2014.11.041
PMC（Project Management Contract）即项目管理模式，是一种管理方式，起源于上个世纪30年代，它利用网络计划技术，可有效地节约成本、缩短工期，因而得到建筑业的认可。直到1984年美国项目管理协会（PMI）制定了详细的“项目管理知识体系指南”（PMBOK），对项目给出的定义是将人力资源和非人力资源结合成一个短期组织以达到一个特殊的目的［1］。而将各种知识、技能、手段和技术应用于项目中，以达到人们的需要和期望就是项目管理。项目管理模式一般分为项目启动、项目计划、项目执行、项目控制及项目结束五个过程。在这5个过程中结合“集成、范畴、时间、成本、质量、人力资源、沟通、风险、供应”9大方面的管理知识，不断地对项目进行管理和控制［2］，最终取得项目的成功。
我院自2010年11月新门诊大厅启用之后，门诊量飞速攀升，原本既定固有的流程模式已经不能适应患者的要求及医院的发展［3］。因此，根据院长行政办公会议决定，2013年8月正式启动“门诊流程再造项目”。在再造过程中，项目组人员以PMC模式为依托，从项目的决策到结束进行全程计划、组织、指挥、沟通、控制、评价［4］，确保了门诊流程再造的系统性、科学性，取得了一定的效果，具体做法如下。
1前期策划
1.1成立项目组，明确组织结构
成立流程再造专项组［5］，形成由“一把手”院长亲自督办、项目责任人牵头、专人负责，门诊部办公室、各相关职能部门参与的系统管理模式（见图1）。按系统管理，专项组为母系统，各相关职能科室成为子系统，各子系统之间、子系统与母系统之间相互协调配合，动态管理，以达到项目最终预期目标。
1.2制定项目计划横道图
项目伊始，即制定了流程再造计划，按照PMC步骤，制作“项目计划横道图”［6］，将任务分解，确定各节点责任人，给出任务完成日期，确保项目进度，高效及时地完成各部流程再造。
2可行性研究
2.1进行多方面、多角度、多形式的前期调研工作，如开展“一对一”就诊情况追踪调查（见图2）、门诊暗访、梳理门诊投诉（见图3）、院外考察。通过调研，发现门诊在环境、布局、流程、服务等方面存在相应问题［7］。
2.2召集子系统开展头脑风暴，根据门诊现存问题，提出合理化建议18条，制定相关管理规定16项，内容包括门诊环境管理规定、门诊活动管理规定、门诊电子处方实施规定、门诊护士服务（患者、医生）管理规定、门诊医生管理规定、门诊导医管理规定等。
2.3预期目标。计划在调研后2个月时间内落实相关流程再造措施，最终达到优化门诊流程、缩短就诊时间、减少无效流动、提高门诊满意度及医疗服务水平的项目目标。在此过程中要求遵循“以患者需求为第一要素，保障门诊正常运行为关键环节，快速高效地完成流程再造为主要任务”的项目原则。
2.4项目资金概算。 PMC的9大知识领域中，成本控制是确保项目在预算范围之内的管理内容。其主要作用为确认项目的各种成本，为项目成本变更提供依据，帮助项目责任人保证项目的产品（或其它产出）可行且有价值［8］。根据这一理论，我们制定了项目概算清单（见图4）。
2.5经过近2个月的前期调研以及相关情况分析，形成“门诊流程再造可行性研究报告书”，内容包括调研总结、考察情况、会议纪要、实施建议、草拟的相关管理规定等，内容客观、可操作，为门诊流程再造提供了重要的依据（图5）。
3措施实施
3.1改善门诊环境，营造温馨舒适高雅就诊氛围
3.1.1门诊咨询台前移将原来位于门诊南入口拐角处的服务咨询台前移，扩大面积，明显标识，设置在大厅正中。方便门诊东、西、南三个入口来院患者第一时间看到。咨询台配有护士3名、医师2名，给予专业化的咨询指导、健康宣教。
同时，提供预约挂号、专家介绍、测量血压、免费充电等便民服务。
3.1.2增设大型电子屏门诊大厅增设大型LED电子屏，滚动播放医疗政策、医院信息、医疗技术项目、专家简介、保健知识等内容，屏幕闪亮、字体清晰、内容丰富，为患者提供医疗、保健、预防宣传的知识。
3.1.3购置自动钢琴我院门诊装潢虽然高贵华丽，但硬性装饰材料的运用不免给病人生、冷、硬的感觉，为了缓和这一缺憾，在大厅水系处增设钢琴一架，并为该区域取名 “鱼跃琴扬”，每日定时播放悠扬乐曲，给病人美的享受，稳定了患者情绪。同时，定期邀请专业人员义务演奏，举办形式多样的演奏会，营造了高雅舒适宁静祥和的就诊氛围，提升了医院文化内涵。
图5门诊流程再造可行性研究报告书
3.1.4规范宣传用品对门诊所有宣传标识进行整合、疏理，统一大小、字体、颜色、位置；取下杂乱横幅，还患者一个整洁、统一、有序的就诊环境。
3.1.5改“人等药”为“药等人”为改善取药等候时间过长现象，医院引进自动摆药机，与门诊医嘱系统、门诊收费系统联网，信息快速传送，缴费成功后即自动排队、安排取药窗口，改变以往“人等药”现象为“药等人”。
3.2优化就诊流程，提供高效便捷快速就诊程序
3.2.1完善自助一体系统为体现现代化、科技化、信息化的医疗品牌形象，集合信息科、医保办、医务处、护理部、门诊部等多科室，对门诊挂号交费项目进行梳理整合，完善门诊自助一体机缴费系统，实现身份证、医保卡、银行卡三网联通的网络集成［9］，同时，医务处积极配合，采取各项鼓励措施，提高了门诊电子化处方的使用率，方便患者缴费，减少排队等候次数，大大简化了门诊就诊流程。
3.2.2简化中间环节，去除繁琐流程
根据实际情况，取消了原有的“分诊拿号”环节，减少一次排队过程，有效地缩短了病人就诊时间，提高了患者满意度。
3.2.3缓解检验等候压力
针对检验科高峰时段排队等候现象严重的问题，给予多途径解决方案。要求物业公司弹性排班，高峰期增加人手，由原来的两人增加到三人为患者打印条码；增设保安人员，在检验科主动协助进行自助打印、巡查叫号、安排候检等工作；另外，早高峰8:30—10:30时段，安排护士进行专业引导，并且为餐后测血糖的患者和7岁以下的患者设立了专项抽血窗口，这一系列举措的实施，改变了检验科原来杂乱无章的就诊秩序，做到忙而不乱、有序等候，更好地提高了工作效率。
3.2.4设置“大堂经理”护士引进银行、酒店服务管理模式，门诊大厅设置 “大堂经理”护士，主动地为患者服务，并及时解决患者问题，以实施服务补救。
3.2.5误餐餐点供应为体现人文关怀的办院宗旨，门诊部办公室为门诊量较多的内分泌科、消化内科、呼吸内科、儿科等科室，误餐的坐诊医生、责任护士、就诊患者提供餐点，并且特别为内分泌就诊患者准备 “糖果盒”，进一步提升服务品质，做到患者、医生双满意。
3.2.6开展全方位培训为规范服务标准、强化服务意识，开展了“门诊服务工作礼仪培训”课程，门诊部护士、导医全员参加接受培训，改变以往“门诊护士、导医就是清闲”的观念，树立窗口形象，为就诊患者提供优质服务。此项课程作为长期培训，定时开展，逐步扩大受课群体，包括挂号收费、门诊药房、医技、工勤等与门诊相关人员。同时，针对自助、医疗信息系统的完善和更新，对门诊医护、工勤人员进行自助一体机及电子医嘱套餐信息化使用方式的培训，以便更好地为患者服务［10］。
3.2.7设立健康讲堂利用门诊大厅，每月进行健康大讲堂，邀请相关科室的医师进行授课，授课的对象是患者及家属、门诊部工作人员，为百姓提供疾病预防知识，并可提升医师知名度，同时，也能更好地宣传医院。
3.2.8解决功能检查预约问题对B超、放射等专项检查住院病人预约难的问题，相关科室积极探索，多方协调，对住院病人实施提前一日预约，在检查医师人力不足的情况下实行弹性排班、延长工作时间等措施，大大缓解“检查难”问题。
4效果评价
4.1以前期资金概算为基础，通过PMC模式中费用控制方式［4］，使流程再造项目投资金额控制在预算价以内，在设备费用、人工费用、预留金等方面均低于预算价，为医院节省了投入。
4.2通过项目的实施，我院门诊工作有较大改善，门诊量由改造前（2013年8月）的84 135人次增加到（2014年1月）90 959人次；就诊平均时间由原来的105分钟降至76分钟；投诉率由36.67%降至25.83%；门诊医护、工勤人员的工作热情有明显提升，主动服务意识大大提高。
5讨论
PMC因其具有目标驱动型、可跨职能部门执行、高效低耗灵活的优点［11-12］，已成为知识经济时代重要的管理手段［13］。而门诊作为医院的重要组成部分，是医院服务于患者的重要窗口，由于它有接触患者最多、周转最快、流动量最大、人群结构最复杂的特点，因此，门诊的管理是涉及多部门、多科室、多方面的一个庞大的系统工作，那么要在既定的门诊流程模式下进行重建和再造，则是更为复杂的程序，如何能更合理、更科学、更快捷、更保质、更节约地达到预期目标？我院积极探索，敢于创新。就目前，以我院行PMC模式对门诊流程再造的效果来看，是非常值得推崇和借鉴的,流程再造专项组人员紧扣“优化实现门诊流程再造”的项目目标，开展严格真实的前期调研，从而制作出切实可行的可行性研究报告、计划节点图，包括对项目进行详细合理的资金概算方案等，为流程再造的顺利开展奠定了基础，以及在整个实施过程中对照可行性研究报告内容、计划节点图、资金概算方案，有效地控制了项目的质量、进度和费用，保证项目的成功快速实施［14］。这正是体现了项目管理的优势所在，即把人们熟知的计划、实施、总结等常见的管理工具具体化、明确化、系统化［15］。
本次的“门诊流程再造项目”虽然取得了一定的成效，但还有很多需要进一步深化的部分，如门诊医生工作站与功能检查的信息集成问题；门诊行政管理的科学化；门诊各项管理制度流程的落实等。未来，我们还将继续努力，不断的循环改进，应用PMC把我院的门诊管理工作持续扎实的推进下去。
参考文献
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