梁 颖
广西壮族自治区人民医院门诊外科，广西南宁 530021
[摘要]目的 探讨就诊指导在外科门诊护理中的应用效果。方法 随机选择2014年7—9月期间该院外科门诊收治的200例患者为对照组，给予常规候诊指导，另外选择2014年10—12月期间该院外科门诊收治的200例患者为实验组，给予就诊指导。用焦虑自评量表（SAS）比较两组患者的焦虑程度，以调查问卷的方式比较两组患者对护理质量的满意度。结果 观察组患者SAS评分显著优于对照组，组间差异有统计学意义（P<0.05）；观察组护理质量满意度为99.00%，对照组护理质量满意度为92.00%，组间差异有统计学意义（P<0.05）。结论 就诊指导应用于外科门诊护理有助于减轻患者焦虑程度，提升患者满意度，值得在临床上推广。
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关键词 ]外科门诊；就诊指导；护理效果
[中图分类号]R473 [文献标识码]A [文章编号]1674-0742（2015）04（b）-0133-02
[作者简介]梁颖（1963.11-），女，广西人，专科，护理专业，研究方向：临床护理。
外科门诊是一所医院的重要组成部分，所收治的患者病情严重程度不一，损伤类型多样，且患者往往多存在有较为严重的紧张和焦虑状态，生理和心理方面均存在较深的创伤，如不能给予较好的门诊护理，可能会影响患者就诊，甚至导致护患纠纷的发生。而随着我国医疗卫生改革的不断进步，对门诊外科护理工作的要求也在不断增加[1-2]。该院自2014年10月以来在全院实施系统的就诊指导，该院外科在患者候诊期间认真落实外科门诊就诊指导，取得了显著效果，现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
所有400例研究对象均来源于2014年7—12月期间在该院外科就诊的门诊患者，所有患者年龄均≥18岁，意识清楚，语言表达能力完整。根据医院就诊系统记录的患者就诊顺序将所有患者分为对照组和观察组，将2014年7—9月就诊的200例患者纳为对照组，其中男性患者126例，女性患者74例，患者年龄18~71岁，平均年龄（44.6±7.9）岁；将2014年10—12月就诊的200例患者纳为观察组，其中男性患者114例，女性患者86例，患者年龄18~70岁，平均年龄（43.9±8.4）岁。比较两组患者的性别、年龄等基本资料，组间差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2 方法
1.2.1 对照组方法 对照组患者采用常规候诊指导，主要内容包括：①于门诊咨询台处显眼位置循环播放医院就诊指南和就诊宣传，告诉患者刷卡登记流程、病历本填写规范、开诊时间和结束时间；②告知患者在候诊期间保管好随身物品，注意保管好钱财和贵重物品；③为患者提供咨询服务，对患者就诊中的疑问进行认真、耐心的解答。
1.2.2 观察组方法 观察组患者采用外科门诊就诊指导，主要内容包括：①对所有护理人员进行集中培训和学习，着重对护理人员的业务素质、服务态度进行教育，培养护理人员的责任心；②根据每个护理人员的业务水平、工作能力以及身体健康状况等情况制定弹性排班计划，根据每位护理人员的优势和特长安排于导诊岗位、咨询岗位或者巡视岗位，明确每个岗位的工作内容和责任，以确保就诊指导方法能够顺利实施；③由2名经验丰富的高年资护士负责咨询，详细了解、记录就诊患者的病史，查看患者的检查、检验资料，区分疾病的科别，以判断患者是否需要在该科室就诊；④在候诊区显眼处采用视频、图片、宣传栏等方式介绍就诊流程，提醒提前预约挂号的患者可优先挂号就诊；⑤详细向每一位患者讲解我院全预约挂号、分时段就诊的就诊理念，对未在预约时间内前来就诊的患者，向其解释清楚分段就诊的目的和优点，安抚患者急切的情绪，请患者耐心等待，并告知患者下次就诊时应严格按照预约时间段进行，以减少不必要的等待时间；⑥安排2名护士负责候诊区和诊断室的巡视工作，安排危重症患者、高龄患者、行动不便的患者以及其他特殊患者提前就诊；⑦安排专人对在候诊区等候诊疗的患者讲解医生的坐诊时间、相关疾病的防治措施以及日常生活中需要注意的地方和细节；⑧患者完成诊疗后，向其讲解和发放关于提前预约和复诊的相关信息和资料，对预约挂号的方式和流程进行重点讲解；⑨针对需要住院的患者，详细向其讲解住院手续的办理流程：医生处领取入院证，入院服务中心办理签床，缴纳住院费，入院治疗；⑩对需要长期复诊的患者详细介绍各个科室的基本情况，医生的特长、坐诊时间，并指导有需要的患者选择同专业医生进行诊疗。
1.3 观察指标
用焦虑自评量表（SAS）对两组患者护理前后的焦虑程度进行评定；通过调查问卷的方式调查患者对护理质量的满意度，分为4个条目：非常满意，满意，一般，不满意，满意度=（非常满意+满意）/总例数×100%。
1.4 统计方法
用SPSS19.0对数据进行分析处理，计数资料采用c2检验，计量资料用（x-±s）表示，采用t检验。
2 结果
2.1 两组患者SAS评分比较
护理前两组患者的SAS评分无显著差异（P>0.05），护理后两组患者SAS评分均显著改善（P<0.05），且观察组改善情况显著优于对照组，组间差异有统计学意义（P<0.05），详见表1。
2.2 两组患者满意度比较
观察组中对护理质量非常满意186例、满意12例，满意度为99.00%；对照组中对护理质量非常满意131例、满意32例，满意度为92.00%。观察组护理质量满意度显著优于对照组，组间差异有统计学意义（P<0.05），详见表2。
3 讨论
随着人们对医疗认识的不断加强，对自我保护意识的不断增强，人们对医疗护理的要求也愈来愈高，因此提供优质的护理服务是满足患者及家属要求的关键所在。尤其是在门诊外科的护理中，更要注意到实际工作中存在的隐患和问题，努力为患者营造一个舒适、满意的诊疗环境[3]。由于每位患者的在门诊的就诊时间极为有限，指导患者做好就诊前准备，为患者提供周到的就诊指导，不仅有利于维持候诊秩序，使患者在短时间内获得尽可能多的就诊信息，更加能够提高诊疗效率。在外科门诊中实施就诊指导具有以下优点：①在就诊过程中设立咨询岗位，有助于解答患者疑问，缓解患者焦虑情绪，从身体和心理两方面减轻患者的压力和负，同时咨询台负责为患者提供明确的指导和帮助，可有效减少患者挂错号的几率[4-5]；②服务态度的改善是改善医患关系的重点，明确每位护士的工作和责任，通过集中学习和培训增强护理人员的业务素质和护理态度，在详细解答患者及家属疑问的基础上还能对患者表现出的一些负面情绪和不良心理进行疏导，从某种程度上有利于改善患者焦虑不安的心态[6]；③个性化的就诊指导，提高了就诊指导的有效性，患者易于了解掌握就诊的流程，减少了不必要的时间浪费和精力浪费；④临床护理实践中建立起来的动态巡视，体现了以患者为中心的护理服务态度，也是护理过程中发现问题、解决问题的一种有效方法，对增进护患之间的沟通交流，抚慰患者极端情绪极为重要[7-8]；发现问题后及时上报、处置，降低了危险事件的发生率，减少了医患纠纷的发生。
在该研究中，笔者对在该院外科门诊就诊的患者实施就诊指导，安抚患者在候诊过程中出现的不良情绪，从而给予患者发表意见和看法的通道。结果显示，观察组患者SAS评分显著低于对照组，对护理服务的满意度显著高于对照组，组间差异有统计学意义（P<0.05）。提示有效的就诊指导对改善患者精神状态，提高就诊满意度意义重大，因此具有在临床实践中推广的价值。
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（收稿日期：2015-01-12）