张玲波
我主管年段的德育工作已有一年，在这一年里，我常常碰到师生冲突的场景。让人吃惊的是，不同班级，师生之间事由不同、性格不同，但冲突的方式竟然如此雷同，仿佛被统一培训过。比如，因为学生上课迟到、自修课讲话等，班主任就数落学生无组织、无纪律；然后历数学生的种种不是；最后，发现学生依然没有改进，甚至还有消极对抗的苗头，便怒不可遏。
其实，这些冲突完全可以避免，只要我们把握沟通的技巧，和学生进行有效的沟通，是很容易达到教育目的的。那么我们如何把握沟通的技巧呢？
第一点，我们要认清冲突发生时，“问题”出在谁身上？
这里的“问题”有着特殊的含义：谁的内在需求没有得到满足、谁有不舒服的感觉、谁有情绪困扰，就说明谁有“问题”。
学生上课迟到了，班主任看了心里不舒服，打着教育的旗号就开始数落学生，是谁有“问题”？是班主任。学生被班主任数落后，心情郁闷，甚至产生消极对抗的情绪，导致学生也出现“问题”，冲突爆发了。现实生活中，我们经常看到老师对学生发火的情景，美其名日是教育学生，看上去是学生犯了错误，其实是老师有问题。是老师教育学生的手段出现了问题，但凡有好的教育方法，就不会对学生发火，之所以对学生发火，是因为老师对学生的教育束手无策。我们常说“有情绪，缺能量；没情绪，有能量”，就是这个道理。
所以，问题不是问题，情绪才是真正的问题。认清问题是解决问题的前提。
第二点，我们要想方设法解决当事者的情绪问题。
作为老师，我们和学生相处的过程中，无论是我们自己有问题，还是学生有问题，都能以“我信息”为主，少用“你信息”。
“你信息”是指以“你”字为开头或含有“你”字，以“你”为向导，矛头指向学生。
“我信息”一般包含三部分的内容：一是对不可接受行为的描述，二是说出自己的感受，三是标明不可接受行为对自己的影响。
行为就是学生所做的事情或者所说的话，所谓描述是强调不对学生的行为进行评价。如果某学生早读又迟到了，我们可以这样对他说：学校规定7点钟到校，现在已经是7：15分了，我在教室门口足足等了你15分钟，你前天还答应我保证这个月不再迟到了。
接着说出自己的感受：刚才我还一直在想你今天是不是生病了，或者是在上学的路上出了点意外，我很着急，也很担心。
最后标明学生的行为对自己造成的具体切实的影响：本来我今天心情很好的，打算7:05分左右到食堂去吃早饭，现在连吃早饭的心思都没了。
老师在不断地运用“我信息”的过程中，特别是在描述学生的行为对自己切实具体的影响时，你会发现，切实具体的影响似乎慢慢就不存在了！而且你还会发现，你的情绪、你的感受并不会受学生行为的影响，你可以调控你的情绪，你的情绪由你自己做主。当你改变的时候，你的学生也会跟着改变：一方面容易激起学生对责任感的需求；另一方面，自始至终你没有贬低、指责、辱骂学生，就不会激起学生的抵触情绪；而且你表达自己的感受时是真诚、坦率的，这样能培养真正和谐融洽的师生关系。
当学生有问题时，他是在表达一种情绪，这时候，我们做老师的需要对他的情绪给予回应，而最好的回应方式就是积极倾听。积极倾听不仅是一种技巧，更是一种修养，是一种境界，这需要我们在与学生的沟通中去修炼与提升。
一是反馈学生的语言，把学生的话整理后重复给他听，学生知道老师听到他的话了，就有被尊重的感觉；二是标明学生的感受，把学生说话时的心理状态讲出来，学生感到你是理解他的，有被理解的感觉。
比如，常有学生这样对班主任说道：“老师，我要求换位置，我的前桌上课经常传纸条，自修课还经常讲空话，严重影响了我的学习，我想离他远点儿！”
很显然，学生是带着情绪来跟班主任说的，说明学生有问题，老师在积极倾听学生的言语后，及时表达理解：“你很想认真学习，但是你前桌同学在课堂和自修课上的一些所作所为，严重干扰了你的学习，导致你学习效率降低，这让你很苦恼、很郁闷，你很想跟他分开，是吗？”这时候学生的回答肯定是：“是的！”很简单的几句话，基本上就把这个学生的情绪给安抚下来了。当学生的这种情绪被理解接纳的时候，他就会产生一种力量感、安全感。继而把解决问题的责任留给学生： “那你觉得这个问题该如何解决比较好呢？”让学生自己去寻找解决问题的方法，让他在解决问题的过程中发展自己的能力，班主任从旁给予适当的引导和帮助，问题就会迎刃而解。
不管采用什么沟通手段，解决问题的前提都需要消除当事者的负面情绪，满足当事者的内心需求，化解冲突，维持内心的和谐。只有在此基础上进行的后续教育，才是有效的教育，因为此时学生的心扉是向你敞开的。
下面是我亲身经历的一个案例，跟大家一起分享。
上学年开学初，我接任了高三年段的德育工作，上任第一天，就碰到了一件麻烦事：有三位班主任跟我反映，都说班里的纪检部干事不想干了。刚接替新岗位第一天就有学生干部撂挑子，我自然心里不舒服，更担心可能不想干了的学生还有几个呢！我说： “如果实在不想干了，我尊重他们的选择，但纪检部的第一次会议，他们还是要参加的。”我心里告诉自己，我要尽可能把他们都留住。
在会议开始的前几天，我做了精心准备。
第一步：分析案情，认清问题出在谁身上。当听到有学生要撂挑子的时候，我心里是不舒服的，说明我是有问题的；继而又想，既然学生提出不想干了，那肯定是有原因的，甚至是有情绪的，如果我硬逼着他们干下去，他们肯定很郁闷、甚至反抗，那问题就更大了。当双方都有情绪时，我的情绪再大，也要先照顾学生的情绪，因此我决定先听听学生的想法，再来表达自己的感受，最后顺势引导。
第二步：积极倾听一反馈学生的语言一标明学生的感受。
会议上，我首先认真听取学生想要撂挑子的原因。甲说： “现在进入高三了，我想把更多的心思投入到学习中去，不想再分心到与学习无关的事情。”乙说：“我上次期末考试成绩下滑得很厉害，所以我不想干了。”丙说：“班主任不想让我干下去了。”丁说： “有时候我正在教室自修，经常有被扣分班级找到我，央求我抹掉所扣分数，我要是答应了他们的要求，有悖我工作的原则，我要是不答应，他们要生我的气，而且也影响了我做作业的效率。”总共有四位学生说出了他们的理由，每位学生发言的时候，我始终微笑地看着他，并不时地点点头。
然后，我对四位学生的发言作简单整理后重复： “甲同学的理由是要全身心地投入到学习中去，乙同学是因为期末成绩没考好，丙同学是听了班主任的劝告，丁同学是对要求抹分的现象深恶痛绝。”
最后，我站在学生的角度标明了他们的感受： “所以你们对纪检部这项工作失去了热情，打算不干了。听了你们的肺腑之言，如果换作我是你们，我也有不想干了的冲动，你们都说得特别真诚，我很理解你们。”
第三步：表达“我信息”。会议上我是这样说的： “大家知道，我才接替这个岗位没多久，好多地方也不懂，从我的角度出发，我特别希望你们能够留下来帮助我。甲和乙同学对学习的目标相当明确，也很上进，丙同学是位善于听取老师意见的人，丁同学是位责任心特别强的人，看得出来，你们都是精挑细选出来的优秀学生，我特别舍不得你们离开纪检部，这将是我们纪检部最大的损失，也是我的损失，但我也一定会尊重你们的选择。同时也非常感谢愿意一直干下去的同学，感谢大家一直以来对学校管理工作的支持和奉献。”
第四步：教育和引导。我相信，第三步计划实施完毕，学生的心扉已经向我敞开了，我接下来所说的话，学生应该能听进去里去。至于如何展开教育引导，如阐述纪检部工作的现实意义，对自己能力锻炼的益处等，不是本文的重点，这里不再细说。
最终的结果可想而知：所有的学生都心甘情愿地留下来，并且热情高涨、信心满怀！
教育从有效的沟通开始，有效的沟通从打开心扉开始，打开心扉从消除情绪开始，变“你信息”为“我信息”，会收到意想不到的效果。
（作者单位：浙江绍兴市柯桥中学）