邓平安
（宿迁学院 学生处，江苏 宿迁 223800）
摘 要：本文以江苏省某高校为研究对象，采用实证研究的方法，测量学生感知教育服务质量（包括学校环境氛围、教师资源等七大维度）与学生满意度之间的关系，同时，还对学生感知构成学校服务质量的七大维度的重要性进行了测评.进而了解学生对学校提供的各项教育服务的满意情况及学生对不同因素的感知重要程度.有助于学校了解自身的优势及薄弱环节，从而为及时改进和提高学校教育服务质量，为该校确定一种优势战略提供可靠的依据.
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关键词 ：民办高校；求学满意度；提升
中图分类号：G648.7文献标识码：A文章编号：1673-260X（2015）08-0217-04
基金项目：本课题系江苏省教育厅2013年度高校哲学社会科学基金（2013SJBFDY044），宿迁学院2012年高教研究课题成果(2012GJ06)阶段性成果之一
1 研究背景及意义
对于竞争日趋激烈的高等教育市场而言，深入研究大学生这一特殊消费者的需求，并且能够基于“消费者”需求为导向来改善和提高教育服务的质量，对高校的生存和发展有着重大的现实意义.从宏观的行业角度来说，从学生消费者的角度来对高校的教育服务质量和水平进行评估为高等教育的评估提供了新的方法，克服了行政评估的缺点，完善了评估体系，推动高等教育服务质量监控体制的创新.
从微观角度来说，首先通过消费者满意度调查，可以找出影响学生满意度的因素，从而有利于该校了解自身的管理现状，发现自身的优势和劣势.为及时改进和提高自身的教育服务质量，为该校确定一种优势战略提供可靠的依据.其次，通过学生消费者满意度调查，学校可以通过不断改善和提高教育服务的质量和水平来赢得社会对学校的认可，塑造学校的声誉和品牌效应，进而在生源的数量和质量的竞争中，赢得更多更好的生源，立于不败之地.
2 研究思路
本文以高等教育的服务质量和学生满意度为主题，以学生顾客满意度为切入点，通过借鉴服务业的顾客满意度的相关理论和国内外大学生满意度研究的成果，以江苏省某高校为研究对象，通过实证研究来探讨学生作为该校教育服务的顾客，对学校提供的教育服务的满意度的实际情况.具体思路是：
第一，从理论依据入手，界定顾客满意度、全面质量管理相关理论；
第二，构建大学生顾客满意度的模型，通过借鉴相关成熟问卷及访谈资料和专家建议，确定大学生消费者满意度的指标维度，根据维度编制大学生顾客满意度问卷.
第三，进行预调研，对问卷进行进一步修订.将修订后的问卷在该校部分学生中发放，开展对该校学生顾客满意度的实证研究.
第四，收集问卷，对数据进行分析整理
最后，通过对问卷的数据分析，找出该校在教育服务方面存在的问题，提出提升策略.
3 理论基础
3.1 顾客满意度
顾客满意度，就是对顾客满意程度的量化描述.顾客满意的程度是由顾客比较购买后的感知绩效与其购买前的期望之间的一致性程度来衡量的.一致性程度不同，顾客满意的程度就不同，从而顾客满意度就不同.
顾客满意带有明显的主观性.顾客的满意程度与其自身的性别、年龄、职业、民族、经济地位、文化程度、性格、价值观等主观因素有关，顾客对产品或服务质量的感知和评价会因为这些主观因素的不同而不同.顾客满意度同时也是一个变动的目标，能够使这个顾客满意的产品或服务，未必也会使其他顾客满意；能使得顾客在这种情况下满意的产品或服务，在另一种情况下未必能使其满意.
3.2 全面质量管理理论
全面质量管理的基本观点认为，一个组织的重要外部功能就是向消费者提供优良的产品和周到的服务，强调尊重消费者的利益和要求并置消费者于整个管理体系的重要位置.1999年，我国质量管理体系认证机构——国家认可委员会将教育行业认可为服务业.“随着20世纪的进展，大学越来越经常地被喻为‘服务站’.”美国学者约翰.S.布鲁克这样认为.这说明高等教育作为一种“教育服务”，它的服务产业性质已经越来越显著.
4 研究过程
4.1 模型构建
根据ISO9000:2000中顾客的定义“顾客是接受产品的组织或个人”.很明显，高校所提供的教育服务的直接接受者是学生，学生是高校教育产品的直接消费者.作为高等教育产业的顾客，学生除可以消费学校提供的各项服务外,对高校管理过程中存在的问题还有提出意见和投诉的权利.因此，教育的成功需要学生的积极参与和配合，正如企业的发展离不开消费者的参与与配合一样.所以，大学生顾客满意度模型的构建也可以借鉴顾客满意度指数模型.
大学生顾客满意度理论模型主要由6种变量：学生期望、感知质量、感知价值、学生满意程度、学生抱怨和学生忠诚构成,其中感知价值=学生期望-感知质量,感知价值的大小决定了学生的满意程度，是自变量.由于感知价值的大小影响学生的满意程度，进而引起“学生抱怨”和“学生忠诚”等3个结果变量,这3个变量是因变量.感知价值越高，顾客满意程度越高，二者呈正相关的关系.顾客满意与否所带来的结果是顾客抱怨或顾客忠诚，如果顾客对产品或服务满意度较高，他们就有可能成为忠诚的顾客，甚至会给我们带来更多的潜在顾客；如果对产品或服务感到不满意，就会采用各种抱怨的方式，顾客满意程度与顾客抱怨呈负相关的关系.
4.2 指标体系构建
笔者依据对大学生顾客满意度的相关研究，以Laurie Schreiner等于1993年设计的大学生满意度量表为蓝本，并结合该校实际情况，通过深入访谈构建了包括学校环境、教育资源、师资队伍、教学管理、学生关注、后勤保障、母体相关7个因子在内的影响该校学生顾客满意度因素的指标体系，具体指标包括：
4.3 实证研究过程
4.3.1 问卷的编制发放和回收
本调查问卷是在参考前人研究成果和焦点访谈的基础上自行编制，为保证本次调研的科学性和代表性，调研采用非随机抽样与随机抽样相结合的方式，问卷按照一定比例分别在该校7个系的四个年级进行发放（采用随机抽样的方法）.本次调研共发放问卷350份，收回329份问卷，回收率为94%，其中有效问卷308份，有效率为93.6%.根据要求，问卷回收的百分比要在75%以上，方可保证问卷的准确性，因此本次发放的问卷符合标准.
4.3.2 感知教育服务质量对学生满意度影响分析
（1）相关分析
将学校环境、教育资源、师资队伍、教学管理、学生关注、后勤保障、母体相关分别与学生满意度作相关分析，具体结果为下表所示.
根据表2数据可知，各因子与学生满意度间的相关系数都显著大于0，且显著性概率小于0.01.说明学生感知学校教育服务质量的7个因子与学生满意度显著正相关.下面本文使用多元线性回归方法进一步探寻变量之间的因果关系，确定影响该校学生顾客满意度的各因子所占比例.
（2）回归分析
通过回归分析，可以发现各因子的敏感程度，因此本研究以学校环境、教育资源、师资队伍、教学管理、学生关注、后勤保障、母体相关这7个因子为自变量，将学生总体满意度均值为因变量，进行多元回归分析，具体分析结果如下：
根据上表可得出回归方程：
学生满意度均值=0.166﹡学校环境均值
+0.176﹡教育资源均值+0.173﹡师资队伍均值
+0.185﹡教学管理均值+0.185﹡学生关注均值
+0.195﹡后勤保障均值+0.229﹡母体相关均值
（P＜0.05）
通过以上回归分析发现，学校环境、教育资源、师资队伍、教学管理、学生关注、后勤保障、母体相关这7个因子对学生顾客满意度影响都比较显著，其中影响最为显著的三个因子分别是：母体相关、后勤保障、学生关注，其他因子的影响相对较低.母体相关影响最显著，这可能与该校的性质有很大关系，能够发放与母体学校相同的毕业证书，这也是大部分学生选择就读该校的最主要原因；后勤保障和学生关注影响显著的原因可能是因为该校学生大部分来自苏南、苏中地区，家庭条件比较优越，且是独生子女家庭的学生较多，所以他们可能更注重对个体的关注、个性的展示和较好的生活条件.
通过这一回归分析，可以发现该校学生顾客满意度的提高，需要从学校环境、教育资源、师资队伍、教学管理、学生关注、后勤保障、母体相关这些因素入手，尤其要注意母体相关、学生关注和后勤保障这三个方面的改进和提高.
4.3.2 大学生顾客满意度与满意度因素重要程度综合比较分析
（1）大学生顾客满意度单项指数分析
a.大学生顾客满意度满意项目分析
根据SPSS13.0统计分析，大学生顾客满意度排名前三单项变量分别为：图书馆馆藏资源及阅读环境，满意度均值为3.60，其次为辅导员素质与能力，学生满意度均值为3.49，第三是教师职业道德素质，学生满意度均值为3.41.这些数据表明该校大部分学生对于教师素质以及所提供的学习资源相对来说较为满意.这与该校注重师资队伍的建设，不断引进优秀人才，同时加强对现有教师的培训和严格考核是分不开的.
b.不满意项目分析
根据数据显示，不满意项目排名后三的分别是：学术活动的开展，满意度均值为2.69；其次是住宿条件，满意度均值为2.72；第三是食堂的就餐环境和饭菜价格2.74.学术活动的开展得分最低，说明该校学生不满足于书本知识的掌握，希望学校能够开展更多的学术报告方面的活动，来了解前沿的领域和知识，拓宽自己的知识面.食堂及住宿条件满意度较低，这可能与该校大部分学生来自苏南、苏中地区，家庭条件比较优越，生活上要求高有关.
（2）各项因子满意度均值及重要程度分析分布
根据以上两表的数据，将学生各项因子满意度的实际得分以及学生对各项因子感知重要程度的实际得分进行对比,构建满意度与重要程度的坐标图(见下图).将这7项因子的满意度与重要程度进行比较,可以帮助我们找到学校应该改进的工作，从而提高学生的满意度.如下图所示,横轴代表重要程度，纵轴代表满意度，然后将坐标系划分为四个区域,分别是：区域Ⅰ——继续加强区，这一区域是学生认为重要且满意度得分较高的区域,这些因素应该继续保持且不断加强,主要包括师资队伍和母体相关因子;区域Ⅱ是持续改进区，此区域学生满意度得分较高,需要持续改进，区域Ⅲ——后续改进区，该区域是学生认为不太重要且满意度得分又较低，等待后续改进,如后勤保障和教学管理；区域Ⅳ——急待改进区，这是学生认为重要但满意度得分较低的区域急待改进,包括学校环境和学生关注这两个因子.
根据上图分析，师资队伍和母体相关处于第一象限，因此这两个因子可以作为该校的竞争优势加以巩固，这也说明学生对就读院校的实力还是比较关注的.教育资源位于第二象限，说明学生对该校的教育资源比较满意，这得益于该校对硬件环境的大量投入，而其他四个因子后勤保障、教学管理、学校环境和学生关注都有待进一步改进.尤其是学校环境因子和学生关注因子，在学校环境因子里尤其要加强学校文化氛围和学风的营造.
5 实证研究结论
通过以上实证研究分析得出以下结论：
第一、大部分学生对该校教育服务质量的满意度低.
第二、学校环境、教育资源、师资队伍、教学管理、学生关注、后勤保障、母体相关这7个因子对学生顾客满意度影响显著.因此，学生对该校服务质量评价与学生满意度显著相关.
第三、师资队伍和母体相关这两个因子可以作为该校的竞争优势加以巩固，后勤保障、教学管理、学校环境和学生关注都有待进一步改进.尤其是学校环境因子和学生关注因子应重点改进.
6 学生顾客满意度提升策略研究
6.1 实施学生顾客满意战略
转变以教师为导向的传统观念，树立以顾客为导向的学生顾客满意观念，这要求我们一方面要树立“学生顾客满意”的经营理念，另一方面要建立科学的学生顾客满意度测评体系.从而不断丰富教育服务的内涵、改进和完善服务体系，更好地满足学生的需求.
6.2 加强学生事务的专业化建设
第一、树立服务与发展的学生工作理念.转变传统的把学生看作教育和管理对象，漠视学生权益的传统的学生工作方法，建立起以学生需求为中心，以提供服务和支持为主要内容的新型学生工作模式.
第二、拓宽学生工作内容.当前不能把学生工作仅仅理解为学生的思想政治工作，而应把对学生的经济、情绪、交往、情感、心理、健康问题以及学业指导和就业指导等内容纳入学生工作的范围.
第三、加强学生管理人员的专业化建设
从事学生工作的人员集教育者、管理者与服务者三重身份于一身，因此，他们必须具备较高的素质和相关的技能，如：教育管理、心理咨询、就业指导、学生发展等方面的专业技能.通过对从事学生管理人员的培训、推行职业标准、出版发行专业期刊、建立学生管理工作者的职业发展通道等方式，提高学生工作人员的专业化素质，增加学生工作者的从业动力.
6.3 改进学校教育服务质量
该校满意度调查结果显示，学生对该校的后勤、教学管理、学校环境和学生关注方面满意度得分较低，因此，学校的后勤保障方面工作有待进一步改进，服务水平需要提高；同时在学校环境方面，要优化校园环境，完善配套设施，培育优良的校园文化环境；在学生关注方面，主要是加强学生工作的专业化建设.通过以上这些措施，来提高学生对学校教育服务质量的满意度.
6.4 营造浓郁的学术氛围
在前面的调查统计中，学术活动的开展这一题项满意度得分相当低.我们知道，学术氛围是校园文化的核心内容：一方面通过学术活动的开展，可以完善学生的知识结构、开阔学生的视野，从而进一步深化学生对专业的认识.另一方面它还能够提升学生的专业素养和实践能力.有助于学生创新能力的培养，因此，必须引起足够的重视.
6.5 树立学校的品牌形象
该校在提高服务质量的基础上，要注意发挥优势和特色.不断提升自身的品牌优势，通过品牌形象的树立，为学校的持续健康发展奠定基础.
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