叶 锐
（景德镇陶瓷学院，江西 景德镇 333000）
【摘 要】ISO9001：2008质量管理体系是国际上各认证评审机构普遍承认和采用的质量保证体系，通过在学生公寓管理中导入ISO9001:2008质量管理体系，有计划、有步骤、有系统的实施质量管理，使高校学生公寓管理与服务进一步规范化、制度化和科学化。
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关键词 ISO9001：2008质量管理体系；学生公寓管理；高等教育
１ 引进ISO9001:2008质量管理体系对公寓管理的意义
ISO9001：2008质量管理体系是第四版，同时也是目前国际通用的质量管理标准体系。其所涵盖的管理范围和内容十分广泛，且强调对各部门以及每一名管理人员的职责权限有明确的划分、计划和协调，用这个标准规范学生公寓管理和服务工作，能够提升管理服务水平，提高整体工作人员的整体素质。
1.1 有利于进一步明确公寓管理的质量方针和质量目标
ISO9001：2008只是对ISO9001：2000的现有要求做了进一步解释，主要“目标”仍然是全面质量改进。该标准应用于公寓管理的核心内容，是建立公寓管理满足教职员工、学生要求和符合公寓管理宗旨的质量方针，在质量方针的框架下制订中长期质量目标和年度质量目标，并且将质量目标分解到公寓管理的相关职能部门和各个层次的内部组织机构中去，同时，明确内部机构和各个职能部门内部的岗位职责与权限，通过过程控制的方法，逐步实现质量目标。
1.2 有利于提高学生公寓管理工作
我们建立实施ISO9001质量管理体系目的就是规范内部管理、规范岗位责任、规范员工行为、规范服务标准，在管理水平上不断提升，不断持续改进和持续满足师生的要求和期望。
1.3 有利于增强员工规范意识
ISO9001质量体系所要求的质量是全员参与的质量，而且每项工作都要按制订的标准执行。这就迫使每个员工都把质量管理贯穿于自己的工作中，用规范的标准要求对待每一项工作，哪怕只是很细小的，很平凡的工作。
２ ISO9001：2008在公寓管理中的运用
２.1 应用八项质量官不理原则指导高校公寓管理
ISO9001：2008提出的8向质量管理原则是在总结全世界各国质量管理实践经验和理论研究的基础上提出来的最基本、最通用的规律，是组织的领导者有效实施质量管理必须遵循的原则，将它应用于高校公寓管理中，是高校更好为师生服务的标准。
八项质量管理原则的具体内容是：（１）“以顾客为关注焦点”。高校公寓的顾客就是全院师生，所以公寓管理部门应充分理解师生对住宿服务的需求，不断满足并超越他们的期望，提高满意度；（２）领导作用。领导者应当统一员工思想和奋斗目标，并创造保持员工能充分参与实现组织目标的内部环境；（３）全员参与。各级人员是组织之本，每个教职员工都有自己的职责。只有他们充分参与，才能使他们的才干为组织带来效益；（４）按过程方法实现公寓管理服务。应用PDCA动态循环方法指导公寓管理过程，将每个宿舍区或每栋楼单独视作PDCA的良性模式，在解决问题的同时不断提高服务质量；（５）管理的系统方法。将质量管理目标层层分解到管理员、值班员、保洁员，将目标完成情况与效益挂钩；（６）持续改进。高校公寓管理持续改进的目标就是让师生满意；（７）基于事实的决策方法。有效决策时建立在真是数据和信息分析基础上；（８）互利的供方关系。组织与其供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。
2.2 运用PDCA理论构筑良性循环的高校公寓管理
PDCA循环法的基本内涵是通过计划、执行、检查和处理四个阶段循环规范管理工作，四个阶段不断循环，循环中提高。
2.2.1 计划阶段
公寓管理部门应根据实际情况，对质量管理体系进行策划制定质量方针和质量目标，形成质量体系文件。在组织内部与全体员工进行沟通，对管理体系的有效性和完整性进行评审。通过会议、培训使公寓管理全体人员知晓ISO9001：2008的细则，同时建立岗位职责和相应的业绩考核制度，调动员工参与质量管理的积极性。
2.2.2 实施阶段
要求公寓管理部门按照目标推动工作，如期实现目标计划，完成指定的指标和任务。（１）确保质量体系的有效运行配置足够的资源，实现资源的优化配置和利用；（２）确保质量管理体系的过程及其有效性在不同的层次和职能部门之间有效沟通。随时掌握师生对公寓管理的意见信息，满足需求；（３）过程和质量的控制。提出公寓管理计划，制定相应的实现办法，按规定进行检查、跟进；根据计划维护公寓住宿条件；定期对公寓管理人员工作检查、考核；建立和实施责任追溯机制，确保工作中出现的问题能及时查找根源等。
2.2.3 检查阶段
要求高校公寓管理部门根据制定的目标和要求，对整个服务过程和效果进行监控和分析，对不符合要求的服务进行检查，查清问题、分析原因、提出纠正和预防措施，落实整改结果，并出报告结果。
2.2.4 处理阶段
要求高校公寓管理部门总结成功经验，不断提高，周而复始。利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，持续改进质量管理体系的有效性。重视师生对公寓管理的意见和要求，不断提高公寓质量管理体系持续向师生提供符合要求的服务。
３ 贯彻实施ISO9001：2008质量管理体系需注意问题
我们在建立实施质量管理体系过程中，遇到的主要问题，一是如何处理与原ISO9001:2000版质量标准的关系；二是如何处理质量管理体系与宿舍管理原有的规章制度的关系。上述两个问题的正确解决，直接关系到我们质量管理体系的建立和实施效果。
3.1 ISO9001：2008质量管理体系不是对ISO9001:2000标准的否定。
在2008年5月召开的第25届ISO/TC176/SC2质量管理和质量保证技术委员会质量体系分委员会闭幕会议上通过了有关新版ISO9001标准的影响的决议，认为新版ISO9001标准相对于2000版标准来说，并没有提出附加的要求，只是在文字表达上更明确、无歧义，原已使用ISO9001：2000的组织只需按本标准的规定调整某些要求，仍可使用本标准。因此2008版ISO9001不存在“升级”认证的概念，更不是对2000版的否定。
3.2 ISO9001：2008质量管理体系的建立不是对宿舍管理原有的规章制度的全盘否定。
在建立实施质量管理体系之后，一般遇到的首要问题就是，如何理解质量管理体系标准与本单位原有的规章制度的关系。我们认为，2008版质量管理体系与原有的规章制度是相互作用、相互关联的。在实际运用中，我们认为ISO9001标准要求建立一个文件化的质量管理体系，文件的作用就是传递信息、沟通意图、统一行动。而文件的形成本身并不是目的，其根本目的是在执行中产生规范的效果。因此，在建立质量管理体系的过程中，要保持质量管理体系的有效运行，除必须具备《质量手册》、《控制程序文件》、《作业指导书》及各类流程图以外，公寓管理部门以前施行的各种规章制度也要与 ISO9001质量管理体系的要求相融合，用于实施有效的管理，指导工作、规范岗位行为。
实践证明，在高校学生公寓管理中引入国际质量管理体系有其充分必要性。但是ISO9001：2008质量管理体系毕竟起源于制造业，在纯服务行业的应用时间尚短，我们要根据工作发展需要，及时修正和完善质量体系内容，如设施的完善，体系文件的修改补充，工作流程的改进等。要充分理解学生当前的和未来的需要，满足学生要求并争取超越他们的期望，要不断研究、探索学生公寓的管理模式和管理办法，不断提高学生公寓管理水平和服务水平。
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参考文献
［１］刘强,李全阳.ISO9001：2008质量管理体系在饮料行业的应用[J].江苏科技信息(学术研究),2009,10.
［２］张萍.ISO质量管理体系在高校餐饮管理中的应用[J].高校后勤研究·餐饮改革,2001,04.
［３］田武.2008版ISO9001标准及其实施建议[J].世界标准化与质量管理，2008,07.
［责任编辑：邓丽丽］