朱正中
（中国矿业大学，江苏 徐州 221116）
摘 要：随着民主意识和法治意识的增强，高校师生利益诉求也呈逐年上升趋势，而传统诉求表达方式在互动性、及时性、便捷性等方面的不足使得师生的利益诉求无法得到及时有效的解决和监督。新形势下，开放性、互动性的网络诉求表达方式应运而生。网络化诉求互动平台不仅简化了诉求表达处理流程，保障了师生的主体地位，增强了诉求主客体的有效互动，而且实现了诉求全生命周期管理，强化了对诉求客体的监督，实现了阳光诉求，使得诉求处理效率和质量大幅提升。
关键词：师生诉求；网络互动平台；网上互动 ；作风建设
中图分类号：G647 文献标识码：A 文章编号：1002-4107（2015）08-0075-02
收稿日期：2014-11-24
作者简介：朱正中（1981—），男，安徽太湖人，中国矿业大学校长办公室信息科科长，讲师，主要从事高校管理与思想政治教育研究。
基金项目：中央高校基本科研业务经费资助“高校师生关系与师德建设研究”（2012W29）
师生诉求是师生民主意识的重要表现，师生民主意识的觉醒高度契合了高校办学的民主化进程。由于种种原因，当前高校师生的权益并未得到很好的保护，随着民主办学、依法治校理念的深入人心，师生的诉求逐年增多并亟待得到有效化解。从某种程度上来说，在当前以至今后很长一段时间内，高校师生的诉求都将维持较高增长态势。探索建立科学有效的诉求化解长效机制和公平合理的诉求化解沟通渠道是高校需要解决的重要课题。
一、诉求表达网络互动平台建设背景
（一）师生诉求逐年增多
当前，高等教育改革已进入深水区，逐渐触及深层次矛盾和重大利益调整。与此同时，随着师生民主意识、法制意识、维权意识的增强，加之学校民主管理的不完善、利益取向的多元化、协调沟通的不健全、资源分配的不合理、信息发布的不对称等，师生的利益诉求日益凸显并呈现出多元化、复杂化的趋势。总体而言，教师的诉求主要表现在对于职称评审、年度考核、薪资待遇、学术公平、生活住房等方面的种种质疑和不满；学生的诉求则集中表现在课程设置、教师授课、食宿质量、评奖评优、学籍管理、保研就业等关乎切身利益的方方面面[1]。这些诉求不仅关乎个人利益的维护，同时也关乎学校的长远发展。
（二）诉求表达方式效率低下
传统诉求表达的低效主要体现在诉求提交的速度和诉求反馈的时间两个方面。传统诉求表达方式相对较慢，面谈方式一般需要提前预约，利用领导接待日等表达个体诉求；书信方式需要通过邮局寄送，容易丢失；提案方式则需要经过特定程序才能提交至相关机构。诉求内容基本上只有诉求主客体双方知晓，诉求客体的答复时间无法约定，在答复内容上缺乏保障，作为诉求主体的师生往往只能被动等待。
（三）诉求表达缺乏有效监督
当前，高校行政化倾向依然严重，职能管理部门也还远未将自身角色从“管理”转向“服务”。相对而言，作为诉求主体的师生往往处于弱势地位只能被动配合，而作为诉讼客体的职能部门则处于强势地位并完全主导着诉求进程，诉求主客体之间的博弈往往以诉求客体的完胜而告终。同时，诉求主体“人微言轻”和诉求客体“位高权重”的不匹配导致诉求过程缺乏有效监督，诉求的实现完全寄托于诉求客体的责任感程度，一旦诉求客体做出敷衍答复，诉求主体往往“诉求无门”或“诉求无果”。
（四）人际交往日益网络化
随着虚拟技术的发展，传统的实体交流逐渐转向网络交流。工作节奏的加快和办理程序的繁冗，使得面谈、电话、书信等传统诉求表达形式日益暴露出其局限性，迫切需要能够通过一个虚拟端的网络平台即时进行互动和反馈。高校师生整体知识结构丰富，网络信息素养高，网络交往互动已经成为其生活和工作的常态。
二、诉求表达网络互动平台建设实践
针对网络时代师生诉求反馈的特点，中国矿业大学尝试构建了基于网络环境的诉求互动平台——师生E线，以最大化发挥网络平台的即时性、公开性、监督性作用，促进学校与师生的良性、有效互动。
（一）设计理念
利用网络的开放性、交互性特点，通过构建虚拟网络平台，实现诉求主客体之间方便、快捷的实时互动。同时，实现对诉求客体的有效监督，促使诉求高效完成。
（二）网络架构
平台由网站前台和网站后台组成，采用B/S架构设计。师生可通过网站前台了解学校各个职能部门的工作职责和办事指南，查看最新诉求及答复，注册用户并提出诉求。系统管理员则负责平台的管理，如添加职能部门、分配后台权限、查看发布师生提交的诉求等。
诉求表达流程为：诉求主体（师生员工）注册—提出诉求—管理员审核发布—诉求客体（职能部门）答复—诉求主体查看答复并对答复给予评价同时可追加诉求。
诉求的科学分类：为引导诉求主体自动选择和判断，依据诉求类别的不同，需将诉求进行科学分类。一般可以分为教育教学、学生事务、科学研究、人事管理、公共服务和其他类别，或者再次进行细分。诉求主体在填写诉求时，可以自行选择“职能部门”和“诉求类别”，也可选择是否显示诉求主体的单位和身份，以便身份保密。管理员在进行初步审核时，可以根据诉求内容进行“职能部门”和“诉求类别”的适当调整，以便诉求主体得到更为合适的答复。
（三）配套措施
为使平台快速有效地投入使用，采取一系列配套措施是十分必要的。一是进行宣传和培训。通过召开专题培训会，对网站设计目的、内容、使用等进行详细介绍。二是出台相关制度。对诉求客体的答复时限、答复内容、答复格式等做出明确规定，便于诉求客体做出较为完整的答复。出台考核办法，对各职能部门的诉求答复情况进行评价和考核。三是做好职能部门的思想工作。倡导“一切以师生为主”的服务理念，打消职能部门的思想顾虑，不断改变工作作风，积极回应广大师生的利益诉求。
三、诉求表达网络互动平台建设体会
融人、机、网络于一体的诉求表达网络化平台自2013年10月上线以来，学校诉求事项的办理效率和质量得到大幅提升，平均每个诉求的答复时间基本上在24小时之内，师生对于答复的满意率也高达95%以上，基本实现了件件诉求有回音，件件诉求有落实。广大师生员工也认为，相比过去电话咨询和当面询问，网络解答诉求的方式更快捷、更方便，也更有效。
相比于传统诉求表达方式，网络诉求表达在便捷性、开放性、互动性、监督性等方面具有更大的优势。以网络化的方式连接着诉求主体和诉求客体，从而将原有只包含诉求主、客体之间的诉求表达二维模式升级为包含诉求主体、诉求客体和诉求表达互动平台的三维模式，能更有效地倾听民声、了解民意、化解民情、汇聚民智。
（一）简化了诉求表达处理流程
传统诉求表达程序复杂，耗时费力，不利于诉求的表达。而网络则完全打破了时空界限，只要具备一个电子设备终端（电脑、手机、ipad等）和网络，即可随时随地实现诉求表达。与此同时，职能部门只要在网上及时给予答复即可完成诉求。流程的简化将诉求的主客体双方从原有诉求的烦琐程序中解脱出来，从而将精力集中到诉求处理本身上。
（二）保障了师生的主体地位
网络化打破了原有所谓的上级与下级、强势与弱势、管理者与被管理者之间的身份壁垒，缩短了二者之间的心理距离。将诉求主客体以同等的形态同时置于扁平化网络，避免出现双方的不对等状态，实现了主客体的地位平等。
（三）提升了诉求主客体间的互动
传统诉求表达虽有互动，但多以面对面的形式为主，受时间、空间等限制，互动效率较低。而网络互动由主客体通过网络进行互动，互动几乎是实时和动态呈现，效率更高，互动性更强，也更受诉求主客体的欢迎。
（四）强化了对诉求客体的有效监督
网络监督可以有效弥补传统监督体制的缺位。用户浏览网页即可实时查看诉求内容及相关诉求答复情况，这直接对诉求客体形成了“倒逼”。只要诉求未及时答复或答复不合理，便会完全暴露在舆论监督之下，强大的舆论压力倒逼诉求客体依法依规及时处理师生诉求，从而确保诉求反馈的即时性和公平性。网络化形成的倒逼机制为实现阳光诉求、避免官僚作风和行政不作为起到了很好的警示和监督作用。
（五）实现了诉求全生命周期管理
诉求主客体通过网络完成诉求处理；诉求管理部门通过网络进行管理和监督，保障诉求的顺利实现；师生员工则通过网络加强舆论监督。诉求主体、诉求客体、诉求管理部门以及师生员工构成的“四位一体”的诉求表达网络方便地展现了诉求的全生命周期运行过程，真正实现了全过程、全方位管理。
（六）改进了职能部门工作作风
平台建设前，各部门在处理师生诉求时限和诉求受理满意度上总是不能尽如人意。平台推出后，职能部门改变了以往对诉求“躲、闪、跑”的被动姿态和“害怕事、不惹事、少惹事”的消极心态，积极主动地服务师生诉求，服务理念深入人心，精神面貌、工作作风和工作能力同步提升，赢得了师生的广泛赞誉。
在日益网络化的时代，充分利用网络畅通诉求表达渠道，优化诉求表达方式。创新诉求表达机制，是高校可以不断探索和解决的现实课题。总之，需要通过不断完善管理系统，及时解决师生反映的问题，实现诉求表达的渠道畅通、过程透明和结果公正。不可否认，相比传统诉求表达方式，网路化的诉求表达平台虽有诸多优势，也有其局限性。譬如网络的诉求表达简易快捷但缺少面对面沟通的情感交流；又譬如个别师生担心个人隐私泄露，不愿将诉求完全置于公开化的网络。总之，网络诉求互动平台的完善还需要自上而下、统筹协调、多管齐下，方能取得更好的效果。
参考文献：
[1]闵辉.和谐校园语境下高校学生利益诉求表达机制研究
[J].现代教育管理，2011，（11）.