潘 霞
（洛阳市图书馆，河南 洛阳 471000）
摘要：文章分析了网络环境下公共图书馆的服务模式、服务工作的发展趋势、服务工作的对策，并以洛阳市图书馆为例，探讨当前公共图书馆在网络环境下对文献用户的服务工作.
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关键词 ：网络环境；图书馆用户服务；公共图书馆
中图分类号：G250.7文献标识码：A文章编号：1673-260X（2015）02-0187-02
所谓“网络环境”是指运用计算机和现代通讯技术相结合构建的宽带、高速、综合、广域型数字式电信网络.这一技术的运用和发展使传统图书馆面临前所未有的严峻挑战，同时，也给图书馆带来了新的发展契机.在网络环境下，公共图书馆在信息资源采集、组织加工、信息服务、管理模式、服务方式等诸多方面都发生了深刻的变革.工作模式和服务模式都在发生着巨大的变化.公共图书馆的社会地位和价值，已经不是通过丰富的文献资源来体现，而是通过不断提高和不断变化着的现代网络服务模式来体现.
1 网络环境下公共图书馆的服务模式
网络环境彻底改变了传统的信息提供与获取方式，不但摧毁了公共图书馆多年来传统的搜集保存、加工整理、使用和服务模式，而且打破了图书馆之间彼此独立的局面，新型的服务模式也随之出现.公共图书馆服务逐渐从满足部分用户纸质型书刊文献需求为主的传统模式，转变为以网络覆盖领域内所有信息用户并以提供文献数字资源为主要功能的模式.其主要有：
1.1 开放型服务模式.网络的利用，使公共图书馆服务突破了地域的“围墙”和“阵地”，跳出固定场所，主动接触社会.主要方式为：将采集、加工、组织的文献数字资源，通过网络建立的辐射型的开放服务系统，向各个基层图书馆提供，由此供给广大用户使用.例如：洛阳市各县的文化示范区正在建设的总分馆制，就是利用网络设备和设施，逐级建立总馆和分馆，形成四通八达的图书馆网络系统.所有文献信息用户可以通过图书馆网络系统扩大查找、借阅和阅读范围，使图书馆文献资源得到最大限度的利用.既满足城市里不同用户的需求，又满足了农村广大农民用户的需求.公共图书馆的服务方式得到充分提升.
1.2 主动型服务模式.各馆利用自己建立的网站面向社会不同群体开通了各项服务工作.例如，通过洛阳市图书馆的网站用户不仅可以自己办理续借、预约图书，还可以浏览文化新闻；了解新书动态和馆里的活动信息；文献信息用户还可以在网上利用馆内储存的大量数字资源.这样，大量文献信息用户开始“走进”图书馆，而图书馆服务也“走进”了千家万户.由被动服务变为了主动服务.强化了公共图书馆的服务功能.
1.3 针对型服务模式.通过网络方便了交流，与用户的心近了，了解用户的需求更快了，并能紧密地配合社会用户的需求，提供特色服务，有针对性的服务，使读者的满意率不断攀升.例如：洛阳市图书馆通过网站，开通了“读者之声”、“参考咨询”、“实时咨询”等服务的版块.网站收到信息后，针对提出的问题和咨询，及时组织相关专业人员给予答复.这种有针对性的服务，受到了广大读者的赞赏.
1.4 政策型服务模式.网络环境中的信息交换方便快捷，公共图书馆网站通过与政府网站链接，主动向政府机关定期提供城市建设、市场发展等宏观决策性信息.并能及时了解市政府当前的任务和工作重点，快速提供各种信息服务和决策服务.如：洛阳市图书馆网站在近两年的政府"两会"期间，24小时全方位服务，主动提供政策法规方面的专题咨询.同时，还针对本市的经济发展，主动为大型企业服务，提供信息咨询服务.网络化的实现使公共图书馆的参考咨询服务真正发挥了作用.
1.5 多样型服务模式.网络不仅使公共图书馆的业务范围扩大，也使公共图书馆的服务由单纯服务型转变为服务“多样型”.用户可以通过网络及现代化的多功能设备，开展信息的深加工，如：把文献资源迅速向数字化的多媒体、光盘型和数字网络型转移，大大提高了联机检索、光盘检索、联机目录查询、网上专题信息服务的效率.提供信息资源的范围更广泛，载体形式更多样化.公共图书馆从文献资料的搜集者和传承者，转变为文献数字资源的生产者、开发者和提供者.
1.6 知识密集型服务.网络环境使图书馆从以文献单元的加工，深入到以知识单元为主的加工.公共图书馆服务工作也从单纯的借还图书服务，转变为多层次文献数字资源服务.更多的图书馆业务人员从事的是文献数字资源的组织和加工，并对文献信息的每一个环节增加了智力投入.公共图书馆已成为文献数字资源中心.图书馆业务服务人员，被称为“信息员”、“导航员”等.例如：洛阳市图书馆网站上提供的书目数据库，就是一种新型知识密集型服务.也是将简单的查询服务方式，逐渐转向了智力型服务模式.
2 网络环境下公共图书馆文献信息用户服务工作的发展趋势
2.1 网络环境下文献信息用户对文献信息服务的需求表现有：1、服务方式多样化与服务范围国际化；2、服务时间及时化与服务方式个性化；3、服务功能集成化；4、服务效益增值化.公共图书馆要掌握用户对文献信息的种种需求，立足于“读者第一”，以文献信息用户需求为中心，从软硬件、人员、技术等方面提高服务质量，最大限度的满足读者的各项需求，最大成效的实现双方价值，图书馆才能更好的发展.2.2 公共图书馆服务模式的转变主要有：服务观念：从“单个读者服务”转向“协调、合作、共享”服务；服务范围：从只能提供本馆馆藏转向可提供全球性资源；服务内容：从单纯提供纸质文献转向数字资源和多媒体服务；服务方式：从手工操作向多元化发展.
2.3 网络环境下公共图书馆服务工作的发展方向：
2.3.1 进行图书馆网络的优化组织与协调，使网络信息服务功能在图书馆网络化服务中充分实现.促使网上的电子信息资源成为图书馆信息服务的有机组成部分.
2.3.2 应该从宏观上有计划有组织地协调公共图书馆网络与科技、教育、经济等专网链接，实现更大范围的信息资源共建共享.
2.3.3 强化网络环境下图书馆的文献信息资源建设，实现网络资源配置优化、网络信息资源的二次开发与综合信息服务.
2.3.4 实现公共图书馆的网络化和知识信息的社会化管理，建立网络化信息保证组织和体系，建立健全信息管理的规章制度，建立健全信息法、数据库法，确保网上信息的安全和正常使用.
2.3.5 公共图书馆应利用自己“社会大学”，“没有围墙的大学”的特殊身份，有意识地通过网络和计算机技术，培养中国读者的信息素质、信息意识能力.
2.3.6 加强与世界各国图书馆在信息服务方面的合作，加快中国信息资源数据库的建设，向全世界展示中文信息.把世界上更多更好的信息介绍到中国，更好地为我国信息用户服务.
3 网络环境下公共图书馆服务工作的对策
3.1 树立文献信息资源共享观念、宏观协调、分工合作.目前各地公共图书馆基本采用了总分馆模式，因此打破了多中心、多系统、多层次、多类型的服务格局.由此网络环境下各馆要强调协调一致，实现网上共享文献信息资源，共享网上服务功能.如：总馆与分馆的网络建设要一致，统一规划文献书目数据库的建设，各馆在业务上以及资金和人力上都要分工合作，才能实现资源共享的目标.
3.2 强化网络环境下公共图书馆文献信息资源服务的价值.公共图书馆拥有大量的文献资源，而文献资源的价值是通过用户的阅览、学习和使用来显现的.公共图书馆要利用自己占有文献信息资源和对文献信息进行加工的优势，利用现代化设备的加工处理使之转换成为人们需要的各种信息资源，通过网络辐射面大、快速、便捷的优势对用户提供信息服务.这使得人们在网络和信息时代离不开图书馆的服务，还强化了图书馆的服务效果和服务功能，并体现出了图书馆服务的价值.
3.3 拓宽网络环境下图书馆服务的新模式.网络环境改变了传统的信息提供与获取方式，图书馆应抓住这个机会，对文献信息资源的收集、加工、整理、服务赋予新的内容和方式.图书馆的所有工作都要适应网络环境的要求.传统的服务方式可以通过网络来发挥新的效益.例如：文献的书目查询、外借预约、馆际互借等服务，都可以通过网络功能实现.同时利用网络技术优势，拓宽服务领域.例如：信息的搜集就不仅仅是采访部门的事，参考咨询人员要参与信息资源的收集，传统意义上的图书馆分工被打破.图书馆服务工作和信息服务人员将越来越重要，他们都将会成为新型的图书馆服务人员.
3.4 培养网络环境下的新型的图书馆服务人才.崭新的网络时代，必然对图书馆员的知识结构和技能水平有着更高的要求.图书馆从事文献信息服务工作的专业人员在工作方式、工作价值、工作效率、工作成果等方面将发生质的变化.因此，培养一批新型的网络环境下的信息服务人才，已经成为当务之急.
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