梁燕芳
摘要：随着社会竞争的日益激烈以及绿化空间逐渐被高楼大厦所侵占，致使越来越多的人选择到图书馆充电或享受闲暇时刻。尤其是在信息化日益发达的今天，读者对于图书馆的服务要求日益提升，时间与效率是读者关注的主要问题，而这无一不是指向了图书馆的服务质量。以读者为中心，不断优化图书馆的内部管理质量是当今图书馆必须要加以解决的首要问题。
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关键词 ：图书馆；读者；优化管理
一、图书馆读者分析
1.读者类型剖析
读者性质的不一必然会导致其借阅时间、借阅方式、借阅频率等方面的不同，对于图书馆管理者而言，不能一概而论的制定借阅管理制度，而必须针对不同性质的读者采取符合其需求的借阅制度，在提升服务质量的同时降低读者流失率。例如，对于上班族，不论是阅读时间还是借阅频率都缺乏规律，时间不定，而对于学生族以及退休人员等，空闲时间相对较足，对于图书馆的管理有着不同需求。
2.读者来图书馆的目的
通常情况下，读者选择到图书馆主要有两个目的：其一，为了知识与学习，利用闲暇时间提升个人知识储备或能力；其二，图书馆环境相对安静，能够提供相对舒适的思考或休闲空间，同时还有很大一部分人来图书馆就是为了了解图书馆管理的相关知识。因此图书馆管理人员必须根据读者来图书馆的目的对书籍以及图书馆环境设施进行管理配置，这样可以很大程度地提高读者的满意度。同时，更利于提升读者对于图书馆的忠诚度，降低读者的流失率。
3.借阅频率与借阅时间
对于知识的接受程度、阅读效率、阅读时间等不同的读者之间存在一定的差异，也就决定了其借阅图书的时间或频率之间的差异。对于上班族而言，虽然对于知识的接受程度较快也有意愿不断充实自己,但因时间的限制而到图书馆借阅的频率相对较低，而退休人员与学生等空闲时间较多，借阅时间与频率相对较高。因此，图书馆应对上述情况进行分析并制定符合其特性的借阅流程，以提升工作效率和便于读者在最短时间内借阅到所需的图书，提升双方的效率。
4.读者的借阅方式
当今网络技术已经被广泛运用到各行业之中，信息化技术更是必不可少的技术之一，在现代化图书馆管理中网络约定借阅图书或阅读电子档图书是主流趋势之一，而对于年纪偏大的读者则更青睐于到图书馆实地借阅。因此，图书馆管理人员必须在进一步加强图书馆借阅管理的基础之上，还要进一步优化网上借阅流程，只有这样才能最大限度地满足不同读者的不同需求。
二、当前图书馆管理中存在的问题
1.图书馆管理信息化水平偏低
从众多图书馆的实际管理来看，重视硬件建设远超于软件建设，大量添加硬件设施却忽视了时代前进的脚步以及读者多样化的需求，未及时加强信息化水平建设，导致自身工作效率偏低与读者满意度的下降。例如，很多图书馆虽然都开展了网上借阅服务，但是由于各种软件建设还不到位，致使网上借阅中出现一些问题，这些问题不仅仅在一定程度上给图书馆管理工作带来了很大的麻烦，同时还很大程度上引起了读者对图书馆的不满情绪，甚至会引发读者与工作人员之间的矛盾冲突。
2.图书馆工作人员服务意识较差
对于图书馆而言，工作人员是直接与读者接触的，其工作质量与服务态度直接影响到读者的感受以及图书馆管理的效果，笔者亦亲身去过诸多图书馆借阅图书，发现多数工作人员服务意识比较薄弱，并未将读者的感受置于自身工作的范畴之内。例如，对于读者的询问缺乏足够的耐心，甚至爱答不理或干脆不予理睬，“埋头工作”，还有部分人员对读者呼来唤去，导致读者极大的不满，这类现象在众多国营图书馆或大型图书馆中较为常见。
3.图书馆管理条例缺乏人性化
人性化管理是现代化企业管理中的必备要素，不仅利于稳定员工而且利于提升工作质量，但从图书馆的实际管理而言人性化管理并未得到有效实施，尤其是国营大型图书馆其管理模式依旧传统落后。例如，对于工作人员服务标准并未有明文规定，多数员工随心所欲，只要不太出格即可通过公司的管理。此举不仅导致服务质量的下降而且更不利于提升员工的个人综合素质，尤其是服务意识。此外，还有很多图书馆的处罚条例比较重。例如，有些图书馆对于那些超出借书期限的读者进行了比较重的处罚，不仅仅对其进行较重的现金处罚，同时还将那些超出借书期限的读者进行公布，这就使很多读者产生了很大的不满情绪，认为图书馆的这种做法损害了自己的形象，此举直接导致了读者的流失和降低了其他读者对于图书馆的信任度。
三、以读者为本的图书馆管理流程优化建议
1.制定严格的内部管理条例
完善的内部管理制度且严格贯彻到工作每一个环节之中，不仅能够提升员工的工作效率而且利于提升其工作的责任心。对此，图书馆管理者应当转变认识，以现代化企业管理制度要求来完善内部管理制度。首先，根据实际情况制定完善工作标准，并要求每一位工作人员切实履行，不断提升自身的服务质量和效率；其次，图书馆还要制定严格的监督制度，组织专门的人员对图书馆管理人员的服务态度与服务行为进行严格的监督，对于那些不按照图书馆服务标准服务的图书馆管理人员进行严格的处罚，这样可以在很大程度上增强图书馆管理人员的服务意识。
2.树立现代化的图书馆管理理念
在信息化时代，不论是大众还是社会均对于企业管理提出了更高层次的要求，作为面向社会开放的图书馆必然要接受市场的检验，因此必须要以时代进步为基础加强现代化企业管理。首先，抛弃传统管理，树立以读者中心管理理念或模式，强化工作人员与读者之间的和谐沟通，充分了解读者对于图书馆的需求并整理分析和加以改进，以不断提升读者对于图书馆的满意度；其次，图书馆还要树立人性化的管理理念，使读者与全体图书馆管理人员充分参与到图书馆的管理工作中，这样能够使读者与图书馆和谐共处，进而降低读者对图书馆的不满情绪。
3.加强信息化建设
在软件建设方面，要综合时代进步的特征，加强图书馆工作的信息化建设，引进图书馆管理软件以优化内部管理和提升工作效率。其一，收集和整理读者信息以建立完善的读者信息库，便于后期的借阅、查询、违规处罚等所用，同时可以根据读者的信息及时推荐符合其需求的读书信息等，丰富图书馆管理工作内容；其二，不断引进面向读者使用的信息化软件。例如，读者图书检索软件、自动提醒和催促读者还书的软件等，通过这些软件可以及时通知那些快要到期的读者及时还书或者办理延期还书服务，这样可以在很大程度上提高读者的满意度。最后，图书馆还应该进一步完善网上借阅途径有效节省读者的借书时间，提高读者的满意度。
4.提高服务质量
图书馆属于服务行业，服务质量是其在市场竞争中求胜的关键因素所在，图书馆管理者以及工作人员必须要充分认识到这一点，树立以读者为中心进而开展工作的理念，并从以下几点做好服务工作：其一，强化对工作人员服务意识与沟通技巧的培训，使之转变以往相对粗暴的服务方式，转向以读者为中心的服务理念，尤其是微笑式服务必不可少，使读者能够感受到来自于图书馆的尊重和热情服务；其二，制定完善的绩效考核制度，尤其是奖励措施要符合需求，对于服务周到、激情饱满、受到读者表扬等员工要及时给予肯定和一定的奖励，以保持其积极性和调动其他员工的积极性，达到工作人员与读者双方满意的效果。
5.制定人性化的读者处罚条例
随着时代的发展，劳动力市场已经不再是企业一方做主，员工对于企业文化更加注重，而人性化管理是当前众多求职者所考虑的重要因素。因此，图书馆实行人性化管理制度不仅能够提升员工的服务态度更利于提升对企业的重视度，尤其是人性化的绩效管理制度更是降低员工流失率的关键，而且人性化的处罚制度更能提升读者的满意度和心理接受程度。例如，针对图书丢失或破损的现象，图书馆可以要求读者照价赔偿或购买原版图书赔偿即可，而加倍处罚或追加额外的罚款，势必会引起读者的不满，乃至引起纠纷等。而对于那些延期还书的读者，图书馆管理人员应该及时通知其还书，如果严重超出借书期限可进行适当的罚款，但是不能进行有损读者形象的处罚，这样能够提高读者的满意度。
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参考文献
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[3]刘兹恒,徐建华,长久珍.现代图书馆管理[M].北京:电子工业出版社,2010-06-01.
(作者单位：虎门图书馆)