文/ 西北农林科技大学图书馆 王琨 宋敏霞
【摘 要】本文分析了查收查引服务工作现状，并对查收查引服务工作进行调研，提出改进措施。
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关键词 图书馆；查收查引；调研；分析
科研人员对图书馆查收查引服务质量的满意度，是衡量图书馆查收查引服务质量的一个重要指标。是评价所建立的一体化管理体系有效性，识别可改进机会以保证管理体系持续有效的主要方法和途径。本文以西北农林科技大学图书馆查收查引服务工作为例，通过对教学科研人员及研究生进行服务质量满意度问卷调查和对问卷调查结果分析，揭示目前查收查引服务工作存在的问题，旨在深化查收查引服务内涵，提高查收查引服务工作质量和效率，建立一套适合高等院校查收查引服务工作的新模式，更好地为高校科研人员服务。
一、查收查引服务工作现状
（一）服务内容。查收查引服务主要是通过作者姓名、单位、文献篇名、期刊名称及卷期、会议名称、发表时间等途径，对有关人员检索其论文被国内外权威数据库收录以及引用情况，并出具检索证明。
（二）服务流程。首先由用户提出申请，申请方式主要有：到馆申请、Email 申请、网上申请、传真申请、电话申请、QQ在线申请。其次，为了能够准确、快捷地进行检索, 要求读者提供详细的论文信息, 并尽可能提供材料的打（复）印件和电子文件。图书馆馆员进行确认并检索其论文被国内外权威数据库收录以及引用情况，经过手工整理完成，并出具检索证明。
（三）收费标准。服务价格是查收查引服务的一个重要因素，也是用户普遍关心的问题。目前西北农林科技大学通过Web ofScience 检索，被SCI、SSCI 收录的收费标准：10 元／篇+50 元( 校外读者：10 元／篇+100 元)；引用的收费标准：a、10 元／篇＋１元／次( 不区分自引他引)+50 元{ 校外读者：10 元／篇＋１元／次( 不区分自引他引)+100 元}；b、10 元／篇＋ 2 元／次( 他引)+50 元{ 校外读者：10 元／篇＋ 2 元／次( 他引)+100元}。被EI 收录的收费标准：10 元／篇+50 元( 校外读者：10元／篇+100 元)。
二、调研情况
近年来，随着西北农林科技大学科研人员的不断创新与科研产出的不断增长, 查收查引的需求与查收查引工作量大幅度上升。如何能进一步做好这项工作，笔者就查收查引服务工作，向我校科研人员进行了一次问卷调查。
（一）调查对象。这次问卷调查主要针对西北农林科技大学科教人员（正高67 人占7.8%、副高143 占16.7%、中级以下78 占9.1%）和研究生（博士354 占41.5%、硕士212 占24.9%）。
（二）调查形式。为了能全面准确地反映西北农林科技大学科教人员和研究生的满意度情况，保证调查结果的真实性、有效性，采取两种调查形式，即 “网络调查”和“留置问卷调查法”。网络调查是将调查问卷发送至科教人员和研究生的E-mail 信箱, 对所回复的问卷进行统计。留置问卷调查法是由各院、系办公室工作人员将问卷随机发放给本院、系的科研人员和研究生填写并收回统计。
（三）问卷设计。在大量文献调查及访谈图书馆查收查引工作人员、部分科研人员的基础上，我们设计了问卷的整体框架,并确定了细节选项。问卷由7 个问题组成，前6 个问题是科研人员对目前图书馆查收查引服务工作现状的评价，第7 个问题是科研人员的对图书馆查收查引服务工作模式期望改进的评价。科研人员满意度评价指标选择，CS 理论研究的结果表明，科研人员满意态度取决于科研人员的事前期望和实际感受的关系。
科研人员满意度就是在接受查新查引服务的过程中，由于在期望与实际感受上的差距所形成的满意态度的定量描述，是多种因素综合影响的结果，主要受服务接待、服务态度、服务流程、服务价格、服务效率指标等影响，科研人员满意形成过程如下所示。
（四）调查结果。网络调查回复389 份；留置问卷调查共发放500 份，回收465 份，回收率95.6%。调查表明，此次调查虽然在调研对象覆盖面、数量方面有一定的局限性，但也有一定的代表性，它不仅反映了西北农林科技大学大部分科教人员和研究生对目前查收查引服务工作的真实看法和意见，也普遍反映了高等学校大部分科研人员对查收查引服务工作的真实看法和意见。
三、调查结果分析
科研人员和研究生满意度是他们对提供查收查引服务工作体系的可感知效果与其期望值比较后所形成的感受状态，是对查收查引服务工作和工作人员的认可度，也是我们改进服务工作的基石。如何为科研人员和研究生提供人性化的查收查引服务工作，是我们每一个查收查引服务人员的责任。
（一）查收查引服务接待工作、服务态度、工作流程满意率均达到80% 以上。这说明查收查引服务接待工作做的较好，工作人员的服务态度好，查收查引服务工作流程得到我校科研人员的认可。这也反映了图书馆工作人员积极向上的工作态度，展示了图书馆的和谐环境，体现了图书馆领导的管理水平。
（二）查收查引服务工作方便快捷满意率5.7%。究其原因:5.7% 的师生满意（在满意率统计中包含满意、较满意、一般）是由于其论文被SCI/SSCI、EI 收录的比较少，在图书馆开收录检索证明少，感觉满意。94.3% 用户不满意是由于目前图书馆的查收查引工作大部分环节由手工完成，这样的服务工作往往费时费力。每逢职称评定、年终评奖、研究生答辩等活动的高峰期,用户常常为获得论文收录和引用检索报告而排队等候。加之教学科研人员每申报一次项目或奖励，就要图书馆工作人员重新出具论文收录和引用情况的报告，这种重复工作既浪费了科教人员的宝贵时间，也加大了图书馆工作人员的工作量。
（三）查收查引服务工作收费满意率17.2%。可见, 教学科研人员对查收查引服务费用的承受能力较低, 尤其是对自费查收查引服务承受能力最低。
四、对现存问题的思考与措施
从以上分析显示，在满意率极低的3 项指标中除去查收查引服务收费，其余2 项均为客观因素所致。事实上，查收查引是否方便快捷，取决于服务方式，可视为同质影响因素。如果把一满桶水视为用户对查收查引工作的满意度，那么由水桶理论可知，服务方式无疑是影响查收查引满意度的短板。因此，从以下几方面着力改进和消除水桶短板的影响，提高查收查引用户满意度是十分必要的。
（一）购置查收查引工具软件。购置查收查引工具软件，改变工作方式，提高服务效率。软件应具有以下功能：作者论文数据的采集、自动查询及数据比对和下载，对下载的数据能进行相应的处理、格式化输出并能在时间顺序上相互衔接, 完成论文收录和引用查询的过程；工作人员既可以选择让计算机自动运行自动生成最终报告, 也可以选择从某个功能开始运行等。该软件能够统计论文查收查引的工作量、人次、收费等情况；能检索、浏览和管理已经完成的报告。能够进行增量查询，即对以前已经作过查收查引的用户，能根据以前的记录, 只查询新增数据部分，能自动对每篇被引文献的所有施引文献进行自引排查, 标记自引文献并计算其数量, 这样把耗费时间的工作由机器取代手工去完成，大大地减少查收查引人员的工作量，提高工作效率。
（二）设立专职岗位。虽然图书馆购置了查收查引软件，但在数据的甄别上, 检索的查全率上还不能完全等同人工服务。因此，还需设立查收查引专职岗位，主要负责数据收集整理（通过不同途径与学校科教人员和研究生核实确认，这是为了避免原始数据库录入时出现错误的问题）；数据库的更新；负责对西北农林科技大学科技论文成果的收录引用；对发表的学术论文被Web of Science 收录或引用情况进行分析（如出版年／收录年情况分析、各学院成果分析、文献类型分析、语种分析、合作机构分析、合作国家／地区分析、来源出版物分析、作者分析、学科分析）；负责跟踪高被引论文定期进行科学、分析和评价。
（三）建立西北农林科技大学科技论文收录、引用数据库。首先，有利于个人成果和学校或研究机构等单位的论文，被检索工具收录和引用报告的生成，改变查收查引繁琐、费时费力的手工工作方式，缩短查收查引检索时间，提高查收查引的效率和速率。对于评职称、研究生答辩、科研立项等方面，学校相关部门只需通过该数据库确认信息即可，无需师生到图书馆开查收查引检索证明，从而获得方便快捷的服务；其次，通过该数据库既可了解国内外与本校学科相关的研究成果，为学校的学科发展和领导决策或研究机构进行科研成果评价提供依据，也使查收查引服务得以外延。