唐明伟
说到夕阳，人们总有“夕阳无限好，只是近黄昏”的惋惜。人生迟暮，是否还能坚持理想心光不灭？
在开远市众多金融机构中，有一个营业面积小、员工年龄大、整体学历低的银行网点却十分深得人心。这个网点被群众戏称为“夕阳分理处”，其“真实身份”是农行开远市支行智源分理处。该分理处8名员工平均年龄达48.25岁，营业面积仅为280平方米，没有一名本科学历员工。他们究竟凭着什么，赢得广大客户信赖，2013-2014连续两年蝉联开远农行网点综合绩效考核第一名？
开远市位于云南省东南部，属红河哈尼族彝族自治州所辖的一个县级市，是滇东南地区的交通要塞和中心城市。智源分理处系农行开远市支行下设城区营业网点。初入分理处，便觉空间不大却井然有序，员工虽年长却待客有道、业务娴熟。
现年51岁的分理处主任陈红云，2013年4月从支行机关调任智源分理处主任。从工作相对平稳的岗位来到业务压力最大的一线，履新伊始，面对这样一个“夕阳”网点，自身已然跨入“夕阳”之年的她倍感肩上担子的沉重。经过认真思考，陈红云将突破口放在了“内修文化、外强素质”上。她说，农行员工平均年龄偏大是不争的事实，也是农行普遍存在的问题。要想把工作做好，就得立足网点实际，发挥老员工优势，激发老员工干事创业的激情，使“夕阳余光也能余热不断、日落晚霞同样绮丽绚烂”。在她的带领下，智源分理处慢慢发生了变化。
道德先行 价值重塑 文化领航
陈红云认为，智源分理处就像一艘年代稍久、技术性能减弱之船，要想使其扬帆逐浪立潮头，作为掌舵者，她必须带领船员们找准引擎、注入动力，即注入“精气神”，整装启航。
由于农行立足农村、扎根三农的服务特点，分理处老员工们也是从田间地头、泥泞小路一路走来，他们身上已悄然形成了厚德重情、质朴大气，坚韧担当、务实奋进的品格。这些优秀的个人品质和文化因子，在陈红云看来，就是可以照亮分理处未来的灯塔。虽然随着日复一日的工作和年龄的增长，老员工们对工作的激情难免会有所减弱，对农行改革发展的责任会有所淡化，但陈红云认为，这些情感的联结却从未断裂，只是尘封心底有待唤醒。为重燃老员工们的工作激情、重塑他们的理想信念，陈红云大刀阔斧地实施了“双轮驱动法”。
双轮之一，弘扬和倡导“爱行、爱家、敬业、诚信、友善”10字道德风尚。通过同属一代人的真实经历交流，陈红云向员工们一一阐明每项道德风尚的内涵，以及在当下的重要意义。她们一同探寻多年农行工作的经历和无论时代变迁，却依然留下的那些农行人的优秀品质和爱行爱家、敬业奉献、诚信友善的良好道德传统。通过文化追溯，极大地得到了老员工们的认同，统一了思想认识，决定坚持和弘扬农行人良好的道德风尚、优秀的个人品质、负责任的工作精神，不断优化对外窗口形象，真正在服务客户、服务三农中树立农行旗帜的标杆。
双轮之二，开展夕阳“我最棒”式的团队激励、自我激励。陈红云鼓舞大家“老不输少”，老员工也有诸多年轻员工身上不具备的优势，如业务融会贯通能力强、服务客户耐心细致、挖掘客户资源发现营销线索敏锐、做事沉稳周到、情感营销优势明显等等，因此提出“夕阳我最棒，业务争一流”的进取目标。作为团队，分理处员工们不再抱有因为年龄大、学历低，业务就一定做不过其他网点的消极心态，而具有的是积极参与竞争的拼劲、干劲，整个团队焕发出“心往一处想，劲往一处使”的良好氛围。作为个人，老员工们在“业务争一流”中充分认识到个体对团队贡献的重要性，每个人都真正想把余热发挥到最大。分理处经常利用晨会、夕会引导和激励员工“我们工作压力大，要把压力变为激情，要把困难变为动力。只有顽强拼搏，才能赢得挑战。”
现年54岁的柜员李逢春是该分理处中年龄最大的一位。她在办理业务时，动作还是那样的娴熟，丝毫不比年轻员工逊色，与客户服务沟通还是那样思维敏捷，极具亲和力。与她交谈，她语调不高不低，语速不快不慢：“尽管还有一年就要退休了，也不能抱着得过且过的态度，上一天班，就要干好一天，要对得起自己所拿的工资，对得起当初农行选择我的信任。”她的话，道出了老员工们质朴却有力的这份坚守。
值得一提的是，智源分理处这双轮之所以驱动有力、性能良好，是因为有优质的“润滑油”，那就是分理处的温情人文。
作为分理处这个大家庭的家长，陈红云十分注重把人文关怀做到员工心坎上去，坚持开展员工家访工作。身为女性的她，对员工思想情绪、工作生活中的细微波动很为敏锐，她说：“要想让员工安心工作、高效工作，就必须做好员工思想工作，帮助员工解决实际问题和困难，把员工的事、员工家里的事当做自己的事，家和万事兴嘛！”在她的带领下，分理处员工之间相处得特别像“兄弟姐妹”，这里没有“东家长西家短”的闲言碎语，有的只是“一人需要，全体帮忙”的亲密感情。工作上的相互协作、疑惑之处的共同探讨、业务操作的指点帮助、客户需求的联动服务、遇到难题的一同攻克，以及日常生活中家庭琐事的相互照应，已成为智源分理处发展中的平常画面。
“陈主任十分关心员工，工作上是我的领导，她要求严格并以身作则，处处发挥带头作用；生活上是我的大姐，对我力所能及地给予帮助，与她在一起工作舒心。”44岁的客户经理古丽云说。陈红云通过家访，与员工及其家属交心谈心，还实现了一些附加价值，许多员工家属更加理解支持农行工作，甚至成为了为农行业务营销上心、操心的“编外人员”，积极参与到分理处的营销工作中来，而她也成为员工的好姐妹、好朋友和贴心人。如，柜员李逢春，因其弟媳病故无时间照顾7岁的小孩，她就主动接到开远照管。当了解到上一年级的小孩每天早、晚要接送时，网点团队及时对李逢春进行了高柜调整为低柜的弹性排班，既方便了她正常接送小孩，又不影响到上班，李逢春对此非常感激;每年春节前夕,邀请分理处员工家属、子女吃年饭聚会、谈心，并真诚的感谢家人对农行人工作上的支持、理解。
从李逢春、古丽云等人身上和与其交谈中，可以感受到分理处员工们干练、乐观、豁达的精神气质,看到他们高度的事业心、良好的精神状态和饱满的工作热情。他们心中似有一团火，这团火点燃了他们对农行的热爱、激发了他们的工作热情，以健康乐观、积极向上的心态对待工作。在他们的携手努力下，智源分理处业绩在陈红云到任的当年底就攀升至支行辖内第一。
工作有方 营销有道 业务一流
有了“精气神”，还得有“筋骨皮”。主任1人、营运主管1人、大堂经理1人、客户经理1人、综合柜员4人，这是分理处的人员结构；大专2人、高中和中专6人，这是其学历结构。人员紧、年龄大、学历低，这样的网点在激烈的同业竞争中无疑处于劣势。如何化劣为优，智源分理处有一套独特做法。
一本《个人营销台帐》，人人争先创优。为细化提高员工工作业绩，创造性地完成考核任务，智源分理处自行制作了一套按月使用的《智源分理处个人营销台帐》。翻开台帐，里面记载着每位员工每天对自己工作情况的记录，业务完成的情况、营销工作的进展，都一目了然。运用台帐，主任按月核实，员工签字确认业绩结果，然后按季上报支行考核兑现，实现科学、精细考核。2014年度，开远支行对4个网点实施“赛跑式”的绩效考核，对存款额、贷款额、市场份额、中间业务、日均存款增量、日均核心存款增量、保险、POS机、智付通、信用卡、电子渠道分流率等进行考核竞赛，智源分理处这本营销台帐起到了取胜的关键支撑作用，激发了员工们人人想“拔尖”、个个争“第一”的干劲，最终在赛跑式竞赛考核中取得了非常优异的成绩。州市行领导调研督导时，看了智源分理处自创的个人营销台帐，都赞不绝口。
智源分理处在强化市场营销的同时，还注重基础管理和风险防控。截至2014年末，该分理处163户、3985万元贷款均为正常贷款；未发生责任安全事故和重大业务差错，实现平安运营。
真情管户，情感营销赢取客户信赖。没有客户，银行业务就如无源之水、无本之木。因此，夯实客户基础，做好客户营销和管理一直是智源分理处的重点工作，而他们的“杀手锏”便是落实好上级行提出的“管户制度”。
在分析研究市场、吃透分支行考核办法精神、分解落实目标任务、人人肩上挑重担的基础上，智源分理处每周组织一次对新产品、新制度的学习；每月召开一次管户例会，人人撰写管户材料，交流好的做法、分析存在问题、研究需要帮助客户解决的困难等。为落实红河分行出台的管户实施意见，该分理处及时将贵宾客户名单分配给员工，实施“人人有管户，户户有人管”的管户措施。员工对自己的管户，通过实地走访、电话或网络方式与客户进行沟通。依托管户跟踪大额资金进出，掌握其资金动向，主动为高端客户量身定做理财方案，专门为其提供个性化的服务，帮助其用好钱、理好财。
智源分理处从主任到员工，都把客户当做自己的亲人，从细微处着眼，用心来关爱、用情来感动、用智来赢取。真情管户的感人故事不胜枚举：陈红云主任得知一客户女儿考公务员只差面试关时，主动将自己的一套新裙子和衬衣借给客户的女儿参加面试，客户为此十分感动并介绍了有上百万元的亲戚前来存款；有位客户的妹妹得了绝症，在做手术时，主任和一名员工亲自前去看望并参与看护，该客户感动地把她们认做自家人；一客户喜欢收藏，每年人民银行发行新版人民币时，管户员工就主动打电话告之，事后这位客户从他行一次转入存款1040万元……就是这些点点滴滴，就是这些精细服务，一次次赢得了客户对农行的信赖和对员工的信任,用实际行动诠释了“客户至上，始终如一”服务理念的内涵和真谛。
才尽其用，打造独树一帜“夕阳服务团队”。智源分理处员工虽年龄大、学历低，但只要科学配置好人力资源、挖掘出资源禀赋，便能焕发网点活力。因此，分理处“倚老卖老”，着力打造亲切、细致、周到、热情、熟练的“夕阳服务团队”。与年轻员工相比，老员工们有更多生活历练，为人处世更为成熟，心态心境更为平和。他们更易为客户提供街坊邻里式的、姐妹兄长式的亲切周到服务，这样的服务，便是分理处维系客户的特殊纽带。此外，分理处一直坚持不懈地提高老员工们的业务素质和综合金融服务能力。利用晨会、夕会学习新业务、探讨新问题，并坚持开展业务练兵，不断提升业务办理效率，采取多种形式为员工“充电续航”。分理处员工们经常这样自嘲式的为自己鼓劲：“虽然学历低，但是勤学习；虽然岁数大,但是不可怕”。正是这样勤学苦练，他们专业、熟练、流畅的优质服务，使客户刮目相看，认为他们一点“不输年轻人”，获得了客户打心底的赞赏。近几年来，大堂经理、运营主管、客户经理、柜员全部取得了上岗证；智源分理处被支行授予2014年先进集体称号，有4名员工分别获得2014年度个人存款营销先进个人、优秀运营主管、开远支行先进个人称号；2名柜员参加支行组织的星级柜员评定，被评为“三级”柜员。
不仅如此，这支农行夕阳服务团队还是一支充满凝聚力、向心力、战斗力的队伍。虽然“夕阳垂暮”且身处最基层，但他们并没有伤怀已老、志不能伸，而是不服输、不服老、不抱怨、不喊累，主动发挥“5+2”、“白+黑”精神，经常利用周末和下班后的时间积极上门开展客户营销，在加大市场营销力度的同时，也把农行优质服务送到了群众、客户身边。虽然到了一定年纪，他们中多数人都有颈椎、腰椎等部位的身体病痛，也有茶米油盐、繁杂细碎的家庭琐事，但是在服务客户时，他们脸上的微笑和眼中的坚定，会让旁人甚至他们自己都忘却了这般背后的不易。只要跟他们有所接触，他们身上的那股战斗“火焰”便会深深感染旁人。
夕阳虽近黄昏，但更易引人珍惜美好、爱惜光阴，它温暖的余晖中，同样蕴藏着日红如火的力量。农行员工队伍年龄偏大是一个不争且普遍的问题。但是像智源分理处的这一群农行人，他们人入中年却仍然铿锵发出“无限夕阳红，夕阳我最棒”的呐喊，用他们的实践和努力证明，队伍老化也许是农行改革发展中的问题桎梏，但只要正视问题、勇于探索、找准方法，就能使其成为农行在同业中一道独特的靓丽风景。