腾晓蓉 TENG Xiao-rong
（佛山职业技术学院，佛山 528000）
摘要： 本文作者从英语语言能力与语言素质的形成出发，分析了高星级酒店员工英语语言素质的现状及相关要求，以佛山职业技术学院与酒店企业合作培训为实践案例进行探讨提出提升员工英语语言能力及素质的建议。
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关键词 ： 高星级酒店；企业员工；英语语言；能力及素质
中图分类号：G712 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2015）03-0258-02
作者简介：腾晓蓉（1974-），女，湖北罗田人，副教授，研究方向为英语教育、酒店专业人才培养及课程建设。
1 语言能力与语言素质
语言能力不同于语言素质。在现代汉语词典（第6版，商务印书馆）能力定义为：能胜任某项工作或事务的主观条件。而素质则定义为：①事物本来的性质；②素养，平日的修养；③心理学上指人的神经系统和感觉器官上的先天的特点。
在语言学领域，语言能力和语言素质之间存在差异，主要表现为：语言能力，表现在人能够说出或理解前所未有的、合乎语法的语句，能够辨析有歧义的语句、能够判别表面形式相同而实际语义不同或表面形式不同而实际语义相似的语句的掌握以及听说读写译等语言技能的运用。所谓“语言素质”，是指以语言文字为载体的，人的认知、情感和操作等几种因素在学习、交际、创造与自我发展中的综合体现。
在酒店服务工作中既需要员工具有较高的语言能力有需要员工的语言素质修养较高，通过高质量的职业素养用语才能提供优质的对客服务。
2 酒店员工英语语言能力及素质现状
酒店员工主要由管理员工和一线员工构成。在涉外的高星级酒店中，高、中层的管理员工学历较高，学习能力较强、语言表达能力较强，英语语言素质普遍较高。酒店一线服务员工的英语素质参差不齐，主要受一线员工来源影响，相对而言，一线服务员工语言素养较管理员工低。
涉外高星级酒店一线服务员工主要来源社会招工、高校酒店管理专业实习生两部分构成。因为服务行业就业门槛入门低，并且受到中国现实社会对服务行业传统的看法影响，选择酒店服务行业的就业人口主要体现学历低（初、高中毕业），英语语言水平差，英语语言素质较低，如客房部门的员工主要是中年妇女，很多人都没有完成国家义务教育任务，接受过高等教育的人员屈指可数。
另外一部分一线服务员来自中、高等（职院）院校的酒店管理专业学生，因为专业学习的要求必须进行顶岗实习或生产性实习活动。这类学生因工作经验不足，接触社会时间不长，语言能力缺乏锻炼，英语语言素质有待提高。
管理员工与一线员工都要与酒店客户打交道，从职场服务角度出发，一线员工接触客人的机会更多，但他们的英语语言素质往往较低，这就造成了酒店企业服务质量的一个瓶颈，这是一个尴尬的局面。
3 星级酒店对员工英语语言能力及素质的要求
对于星级的酒店、尤其是涉外高星级酒店来说，员工的英语语言素质与酒店发展不协调会导致服务质量难以提升。我国旅游主管部门在涉外酒店星级评定中明确提出《饭店星级的划分及评定》服务与管理制度系统，尤其重视外语的接待能力的要求和评定标准。
根据国家旅游局《旅游饭店星级的划分与评定》规定，三星至白金五星级饭店都要“能用英语提供服务”；要有“不少于15％的员工通过全国旅游岗位培训指导机构认可的旅游饭店职业英语等级测试”。对三星以上饭店的评定和复核，广东省及各市旅游饭店星评委员会将把酒店员工英语水平作为一项硬性考核指标。
广东省旅游局为了提高酒店员工英语能力进行了为期三年的分步实施项目来提高星级饭店一线员工《旅游饭店外语等级证书》持证率的工作，即2009年6月前，星级饭店一线员工持证率为：五星级饭店60％，四星级饭店45％，三星级饭店30％，一、二星饭店15％；2010年底前，星级饭店一线员工持证率为：五星级饭店75％，四星级饭店60％，三星级饭店50％，一、二星饭店30％。
从以上所述，我们可以看出，酒店员工英语素质的提升已经上升为国家、省市级的旅游发展战略计划。提升酒店员工的英语语言素质及能力已经到了刻不容缓的地步了，所以，我们必须采取行动。
4 提升员工英语语言素质探索与实践
各级旅游管理部门要以国际的视野、战略的思维，积极倡导当地酒店以此为契机，发动员工自觉学习英语，并通过一定的奖励机制对通过考试的员工进行奖励，以此提高酒店员工的英语服务水平为了提升员工英语语言素质，酒店企业往往通过酒店内部的培训加强员工语言能力的培训，从内部培训开始进行全员参与的进修活动。但企业内部自我培训和提升的活动因酒店自我制度的因素制约效果往往不尽人意。比如，企业内部培训往往是借助于人力资源部的培训部门进行，但因内部员工的工作时间安排，或部门之间的协调因素，培训提升项目往往不能照顾大部分一线员工的时间。对于这些内部体制的矛盾，只有引入第三方培训资源才能得到解决。在佛山职业技术学院与南海枫丹白鹭酒店的校企合作中积极探索并实践了提升员工英语素质能力的方法和途径，并取得了一定的成效，先将我们一些做法探索与大家分享。
4.1 签订校企合作协议，将提升员工英语语言素质任务项目化 由佛山职业技术学院与枫丹白鹭酒店签订培训合同，将英语培训任务做成培训项目，便于员工根据自己的能力、兴趣爱好、工作时间安排进行选择。员工接受项目培训能层次化地推进学员的学习进度，实现自我能力的提升并在工作中结合自己的岗位工作要求培养自我的英语语言素质。
4.2 积极开拓业余教学平台，使员工可自我掌握进修时间 在进行企业员工英语能力培训提升期间，佛山职业技术学院积极建设《酒店职业英语》精品资源共享课程，将优秀的教学资源利用网络教学平台进行校企共享。企业员工可以根据自我的需要进行业余学习和进修，同时利用网络即时共享的特点为员工进行个性化的培训辅导和教学评价，使员工学习安排更加从容。
4.3 推进酒店员工证书工程项目 在广东省旅游部门的要求下，酒店员工进行《酒店职业英语》考证工作显得可不容缓，为了让企业员工培训目标更加明确，以考取《酒店职业英语》等级资格证作为员工英语能力和素质培训的评价参数，使员工学员能有学有所得的价值追求感，同时也满足了酒店企业人力资源提升的需要。这也成为酒店人力资源部门的工程项目之一，纳入了酒店服务质量提升体系。
4.4 编辑适合员工能力的学习材料 在提升酒店员工英语能力和素质项目的过程中，员工求学欲望强，面临许多语言难题，如何帮助员工进行符合自己工作岗位需求的英语语言提升学习？最好的办法就是以员工自我经历为学习的背景，进行相关工作情景任务语言材料的学习， “学以致用”是最佳途径。因此，在培训过程中，我们选取了大量员工各自岗位要求及背景英语语言材料进行编辑，为员工提供了合适其水平、工作能力、岗位要求和自我兴趣的教学材料。经过培训实践，效果颇佳。
5 结论
通过以上积极的探索和实践，企业员工的英语语言能力和素质得到了较大的提高，酒店一线服务员工的语言服务意识增强、服务能力提高也为客人提供了优质的服务，提升了酒店的形象，扩大了酒店的声誉。
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参考文献：
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