陈康 CHEN Kang
（无锡市人民医院，无锡 214023）
（Wuxi People’s Hospital，Wuxi 214023，China）
摘要： 根据中央、省市委的统一部署，在市委和市医管中心督导组的具体指导下，市人民医院启动教育实践活动，强化学习教育，坚持问题导向，突出边学边改，使教育实践活动呈现出“高标准起步、高质量推进、高效率运行”的良好态势。
Abstract： According to the unified deployment of central, provincial municipal Party committee, and under the specific guidance of the municipal Party committee and the municipal medical management centre steering group, Wuxi People’s Hospital has started the education practice, reinforcing learning education, adhering to the problem oriented and highlighting changing while learning, so that the education practice education practice brings out the "high standards, high quality, high efficiency operation" momentum.
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关键词 ： 群众路线；满意医院；实践
Key words： mass line；satisfactory hospital；practice
中图分类号：D261.3 文献标识码：A
文章编号：1006-4311（2015）06-0308-02
1 强化理论武装，把学习教育作为首要任务
1.1 提早学习贯彻，确立活动思路 在动员会之前，院党委通过召开党委会、党委中心组扩大会、党总支书记等会议，学习贯彻中央、省市委以及医管中心关于教育实践活动有关会议精神，结合医院工作实际，研究制定活动方案，确立了活动思路，即围绕“一个主题”，即为民务实清廉；注重“三个坚持”，即坚持把学习教育贯穿始终、坚持把边学边改贯穿始终、坚持把巩固活动成果贯穿始终；抓好“五个结合”，即开展教育实践活动与全面提升医疗服务水平、改善群众就医环境、提高病人感受度和满意度结合起来等。
1.2 解决“工学”矛盾，落实学习时间 针对病人多、医疗工作任务重、医务人员工作不定时的特点，院党委率先提出了“五不原则”，即教育实践活动不影响正常的医疗秩序、不影响病人的诊断治疗、不过多占用工作时间、不增加群众的工作负担、不使教育实践活动流于形式，以教育实践活动推动和促进医疗服务工作。把主要学习时间安排在8小时以外，严格学习抓考勤、学后抓补课，确保每个党员学习培训时间达到40个学时以上，党员参与率100%。
1.3 紧贴工作实际，健全学习机制 ①在学习制度突出“严”。制定和落实学习责任、学习记录、学习通报、考勤补课、交流总结、考核督导等6项制度。②学习方法上突出“活”。采取骨干培训法、集中辅导法、分组学习法、典型教育法、参观取经法、心得交流法等六种形式。③在学习内容上突出“全”。规定篇目保质保量，自选材料力求丰富，增加领导干部学习市医管中心和医院改进工作作风、密切联系群众的十二项举措；全体党员学习卫计委《加强医疗卫生行风建设“九不准”》等学习资料。④在学习氛围上突出“浓”。建立“教育实践活动”专题网页，开辟“教育实践活动”专栏，编撰“教育实践活动”专刊30期。目前，医院在省级以上媒体发表信息20篇，“无锡群众路线网”发表信息8篇，在医管中心网站及专刊发表信息77篇，在《无锡日报》、《江南晚报》等市主流媒体上发表宣传报道100余篇。
1.4 严格分层教育，确保学习质量 ①领导班子带头学。在个人自学的基础上，班子成员以集体学习、专题学习、专家辅导等形式，认真学习总书记和省市委主要领导同志的讲话以及规定的必读篇目，观看《苏联亡党亡国20年祭》、《锡城反腐警示录》、《周恩来》等教育片，参观市职务犯罪预防教育基地，祭扫烈士陵园等，带头开展“三个谁”主题讨论。②党委书记领着学。党委书记与总支书记签订《党总支“一把手”责任书》，开展集体约谈、集体培训、总支书记履职点评以及“一把手”上党课等活动，并通过每周工作协调会及每月工作汇报会，着力推进各项活动落到实处。③党员干部精心学。以“三会一课”、党员学校、党员组织生活为阵地，开展党员干部重点学、党员骨干辅导学、普通党员带着学、缺勤党员补课学等多层次教育，并开展学习成果大交流。④选树典型对照学。在选树陈静瑜肺移植团队、惠复新禽流感救治团队、徐卓群援非先进团队等典型的基础上，组织学习中国好人——尤建良先进事迹，集中观看《吴仁宝》、《焦裕禄》等影片，并邀请市纪委领导专题辅导，全体党员对照先进开展主题讨论，撰写学习心得体会800多篇，做到党员学习有体会、辅导有记录、讨论有心得。
2 坚持开门纳言，把问题导向作为重要方法
2.1 敞开大门“求诊” 通过提前在医院网站发布“征求公告”、听取社会行风监督员、人大政协代表以及离退休老同志意见等形式，征询对医院班子和党员领导干部“四风”方面的意见和建议；通过向社会公布专线电话、电子邮箱，开设市基层党组织书记会客厅公告栏，设立病人意见箱等形式征求社会各界对医院在医院管理、服务质量、行业作风等方面问题的意见和建议。
2.2 走进一线“问诊” ①深入群众找问题。制定病人满意度实施方案、设计人文服务问卷调查表，深入临床一线、街道社区征求1000名病人及市民的意见。同时，发放职工意见征求（评议）表，门诊、住院及出院病人满意度问卷等，做到社会、病人、职工“三种意见”同步征求。②放下身段听声音。医院每名党委委员主持召开内科、外科、儿院、门急诊、医技科室、机关后勤、民主党派及人才代表、社会行风监督员意见征求座谈会7次，并联系内科、外科、儿院三个片区主持召开5场病员代表座谈会，做到耳听八方不留“盲区”、敞开胸怀不留“空白”。
2.3 深挖细抠“回诊” 梳理近三年“12345”政府热线、医院职代会、政风行风评议和民主生活会上关于“四风”及医疗质量、服务、管理等方面的意见，做到遗留意见再看看、遗留工作再促促、遗留问题再整改。
2.4 直面问题“会诊” 笔者原汁原味地梳理汇总了八大类42项119条意见建议。院党委两次召开党委会，提出要“从病人和职工最需要的地方做起、从病人和职工最不满意的地方改起”，按照领导职责分工分解任务，明确责任部门，提出整改举措。
3 突出服务惠民，把边学边改作为根本举措
3.1 围绕病人满意，在医患沟通“零隔阂”上下功夫
针对病人诉求“听不全”的问题，实行“360°患者满意度评价”健全患者评价制度，对于门诊患者，每日进行现场调查，并在挂号收费窗口安装服务评价器；对于住院患者，病区调查率达100％；对于出院患者，实行电话随访100％。针对医患沟通不到位的问题，排查梳理出22个服务沟通薄弱环节，通过明流程、定标准、设要点，经过上下沟通、反复完善，创新编印了《医疗服务重点环节沟通指南》手册，组织全院职工学习、实践，通过标准化沟通模式以实现医患之间沟通“零隔阂”。
3.2 围绕技术攻关，在重点项目“零空白”上下功夫
针对疑难病人留不住的问题，无锡市人民医院搭建了移植技术、腔镜技术、内镜技术等八大技术平台，促进了院控技术、标志性技术、适宜技术和一科两技“四项技术”的成果转换，逐步构建“高、精、尖”医疗技术体系。目前，肺移植、冠脉搭桥术、三心腔起博器植入术等高端技术已成为医院常规手术。尤其是肺移植总例数达200多例（今年已开展60例），占据全国肺移植总量半数以上，已进入世界前8强。针对科技攻关力度不强的问题，依托“政产学研”平台，推进与国内外著名医院及院校的合作力度，加快学科级间交流与渗透，实现医院科研技术进步的新途径。上半年，香港艾力彼医院管理研究中心发布的“中国地级城市医院竞争力100强榜单”中，无锡市人民医院排名在三年内提升5位、位列12名，在全省非医学院直属附院中保持第一。
3.3 围绕流程再造，在健康守护“零延误”上下功夫
针对病人看病烦、看病难的问题，利用信息化平台，优化服务流程，简化服务环节，拓展服务内涵。在实行自助挂号、自助叫号、自助取报告、网上预约等服务基础上，在省内率先实行的“预存诊疗、一次付费”的门诊服务新模式，缩短患者诊疗时间30-45分钟（该项目入选无锡市优质服务品牌项目，并被江苏省卫生厅推荐为国家卫生计生委践行党的群众路线典型事例，这是无锡唯一被推荐的医疗服务项目）。最近，又推出了“掌上人医”APP医疗服务模式，给患者提供预约挂号、实时叫号、报告状态查询、报告信息获取等服务，极大方便患者就医。
3.4 围绕人文服务，在热情关爱“零距离”上下功夫
针对病人在信函调查、电话回访、网络投诉中反映较多的医疗服务问题，院党委、工会、团委分别开展“先锋在岗”、“巾帼建功”、“号手先行”等服务创新活动，全院“先进行风党员责任区”、“巾帼示范岗”、“青年文明号”的先进科室围绕问题精心策划人文服务举措，着力在服务流程、服务环节、服务环境和服务模式上实现新突破。针对患者服务需求日益提高的问题，创新实施了门诊一站式服务中心、住院陪检中心、出院病人随访中心“三位一体”的人文服务模式。相继推出了“三米问候——主动服务”、“五心陪护——细节服务”、“随访万家——延伸服务”等服务方式，实现对患者诊前、诊中、诊后的全程人文关怀，满足患者生理、心理和伦理等方面需求，从而不断提升患者对医院的感受度、满意度和信誉度。医院综合满意度始终保持在90%以上。
3.5 围绕党的建设，在保持先进“零障碍”上下功夫
针对少数党总支（支部）堡垒作用发挥不够的问题，积极构建“党建目标责任制、党组织评价和党员考核”三大体系，严格实施《加强党员队伍建设优化净化机制》，在与省人医党建结对共建的基础上，与全国党建先进标杆——红豆集团党委实施党建共建，着力在组织统筹共建、信息统筹共享、人才统筹培养、文化统筹交流以及教育实践活动统筹推进等方面进行深度探索与合作，进一步实现优势互补、资源共享、相互促进、共同发展的目标。针对党员先进性保持不够的问题，在实施“党员向人才培养、人才向党员发展”双向培养的基础上，创新开展“党员带群众、博士带党员”“双带”活动，第一批30位博士结对30名优秀党员，重点在科研攻关、新技术、新项目开发以及技术创新等方面“传帮带”。在此次省卫生厅援非任务中，院党委要求党员干部在组织需要的时候，要站得出来、挺得出去，身先士卒，率先垂范，在最终通过的12名队员中党员占了8名。针对党员贴近群众、贴近患者不够的问题，我们深入开展“有困难找党员”、“红色党徽在岗”、南禅寺党员志愿者基地、“十大社区健康行”等志愿服务活动，不断满足病人和社会的健康需求。今年来，人民医院开展进社区、进广场、进养老院等各类义诊活动20多次，服务群众近10000人次。
3.6 围绕整肃“四风”，在不正之风“零容忍”上下功夫
针对干部队伍的作风问题，我们开展多层次、多形式的管理干部培训，实施作风建设项目化管理，完善了院领导接待日制度、院领导联系点制度、职工思想动态分析研究制度以及公务接待、公务用车、公费出国等制度。同时，严格执行职能处室干部每周联系下临床制度以及职能处室首问、首接负责制、限时反馈办结制、责任追究制等，从源头上进一步优化作风。针对优化医院行风问题，我们坚持“四不为”行风建设机制，建立不愿为的自律机制、不能为的防范机制、不敢为的惩戒机制、不必为的保障机制，创新制订实施了《行风查房制度》，通过每月对病区（科室）职权规范、廉洁行医、服务满意等方面重点督查，进一步防范廉洁风险。今年，医院《感知e路 智慧管理 打造人民满意医院》项目获得了无锡市反腐倡廉建设创新成果展评二等奖。
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参考文献：
[1]左根永.经验取样法助力改善医疗服务质量[N].医药经济报，2012-12-28（003）.
[2]深化“三凝聚” 注重“三融入”办人民满意教育[N].组织人事报，2013-04-18（010）.
[3]郑博.专业人才队伍建设有待规范和加强[N].上海中医药报，2010-12-10（001）.