陶雷 TAO Lei；黄宏香 HUANG Hong-xiang；陈泳娟 CHEN Yong-juan；周业韬 ZHOU Ye-tao
（广东工业大学管理学院，广州 510520）
（School of Management，Guangdong University of Technology，Guangzhou 510520，China）
摘要： 为提前计划和快速响应顾客需求，同时节约成本和确保盈利，文章以某餐厅为例，通过实地调查和流程分析，建立了基于Arena的服务流程仿真模型，分析了服务供给与需求之间的量化关系，为实现供需能力平衡做出有益尝试。
Abstract： Surrounding a sushi restaurant in Guangzhou, the paper makes series of field investigations and surveys, builds an Arena-based simulation model of the service process, and analyzes the quantitative relationship between the service supply and needs, in response to the indefinite customer request for catering business.
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关键词 ： 服务流程；Arena；仿真；餐饮业
Key words： service process；Arena；simulation；catering business
中图分类号：TP319 文献标识码：A
文章编号：1006-4311（2015）06-0224-02
0 引言
餐饮业属于典型的服务性行业，具有典型的服务特性。餐饮服务不可储存，没有实物形态，其生产和消费不可分割，因服务提供者、顾客以及两者之间交互的具体场景而带来不同的效应和质量感知。因此，在研究顾客端消费特点和行为等问题的同时，必须关注供应端的流程设计和流程优化等问题。
对于餐饮业来说，服务供给能力的刚性和服务需求波动性导致的服务供求不匹配是其管理的难点之一[1]。餐饮业有生产能力和地域限制，其服务需求较难预测，影响因素众多，在这种情况下，只能借助信息技术，建立系统模型，实现对复杂真实系统运行过程或状态的有效的数字化模拟，并进行灵敏度调试，以考察各类管理措施的实际效果[2]。
本文以广州龙洞某餐厅为例，经过实地调查和数据整理，根据离散事件建模理论，建立餐厅服务生产能力与服务需求的仿真模型，借助Arena仿真软件平台，实现餐厅服务运营流程的动态仿真，并进行灵敏度分析和结果检验，以期为餐饮企业平衡其供需提供有益参考。
1 问题描述
X餐厅位于龙洞，占地面积约55平方米，是附近区域规模较大的一家日式寿司类餐厅。餐厅坚持“特色化服务，大众化消费”的经营理念，人均单次消费在40-50元之间。餐厅目前最大满座率为63%，最低满座率为10%，平均满座率仅为37%，存在生产能力过剩的现象。
为扩大知名度，吸引新客户，充分利用资源，餐厅决定在第三方团购平台上发布低价团购促销方案。但是，餐饮团购一般会带来大量客流，如果不能提早预备服务和接纳能力，骤增的需求量会导致餐厅服务能力过度使用，服务环境拥挤，服务员工可能因超负荷工作影响服务质量和顾客体验，进而降低顾客满意度，顾客流量大同时流失率也大，商家无法获得团购预期收益。
2 餐厅服务流程模型建立
2.1 服务蓝图 经过实地调查，餐厅拥有回转寿司和围桌两种座位，两种服务流程稍有不同，图1是餐厅当前的服务蓝图。
餐厅服务系统是典型的离散事件动态系统，其时间是连续变化的，系统的状态仅在一些离散的时刻上由于随机事件的驱动而发生变化[3]。可以建立离散事件动态仿真模型，具体模拟团购前后的客流和服务情况，以供餐厅决策参考。
2.2 仿真模型 根据服务蓝图，建立基于Arena的餐厅服务流程仿真模型，如图2所示，其中模型元素定义见表1。整个过程分为三部分。第一部分是等待就座部分，其中描述了顾客因排队过多可能选择放弃等待、离开餐厅的情景；第二部分描述选择围桌就餐的顾客点餐、餐厅备餐，选择寿司就餐的顾客自主取餐，以及顾客在就餐过程中还有增补点餐下定单的过程；第三部分则是顾客结束就餐、结算后离开餐厅。
2.3 相关参数 餐厅当前可同时容纳65人就餐，其中包括20米长的回转寿司传送带，38个回转寿司座位。统计发现，顾客进入餐厅后，有59%的顾客选择于回转寿司餐位就座，自主选寿司就餐，剩下41%的顾客选择在围桌点餐就餐。此外，当系统超过75个人时，即已有10个人在排队等候，顾客选择放弃排队、离开餐厅。
餐厅每日营业时间为10:00-22:00。顾客用餐高峰时间是每日11:30-14:30。顾客点菜时间在5-10分钟内，其时间函数服从UNIFORM（5，15，3）。餐厅加工甜点、汤之类的菜品在6-10分钟完成，家常类菜品在5-10分钟完成，大菜则需时约20分钟，故认为菜品加工时间为UNIFORM（5，30，3）。顾客就餐时间服从分布为NORMAL（48.7，10.1，8），其中数字的单位均为分钟，送菜和结账平均耗时3分钟。
2.4 度量指标 餐厅服务系统是一个典型的排队系统，选取以下指标来衡量其运营效率：平均顾客数、平均顾客排队数、平均逗留时间、平均等待时间、服务员忙闲程度等。
假设顾客按一定均值的Poisson流到达餐厅，顾客的平均等待时长为t，平均最长等待时长为tmax、平均上座率为a、平均最大的上座率为amax、等待人数为b，公式（1）表示餐厅的最优服务能力，公式（2）表示餐厅的最大服务能力。
由于团购方案的推出将刺激顾客的消费需求，缩短顾客到达的平均间隔时间；团购需至少提前一天进行预订的要求将调节顾客的消费时间，因此通过团购手段，商家有可能协调餐厅的需求和供应能力，将生产能力过剩调整为供需平衡状态。
2.5 仿真输出结果分析 运行仿真模型，改变顾客到达时间间隔，各个元素运行后输出结果如表2所示。
通过记录372个顾客的到达时间，发现当前相邻两个顾客到达的平均间隔时间为3.5分钟。根据公式（1），当x取[2.7，3.1]区间时，餐厅达到其最优的服务能力，即150分钟内，顾客随机到达的人数在[101，113]之间，平均最大排队时长不超过10分钟，平均就座率在[0.55，0.65]之间，客人既不会因等待时间过长而降低满意度，餐厅容量相对宽松，服务员每分钟繁忙率不大于0.9，资源配置合理，达到餐厅最佳运营状态。根据公式（2），当x取[1.8，2.1]时，餐厅达到最大供应能力，150分钟内的到达人数在[150，171]之间。虽然平均最大就座率接近87%，但顾客平均最大排队时长达到21分钟，餐厅容量过大，就餐环境嘈杂，服务员繁忙率超过95%，工作效率下降，顾客满意度降低。这时可考虑用增加座位或服务员数量来解决。
3 结论
本文从供应能力入手，绘制了某餐厅的服务蓝图，据此定量模拟其服务流程对不确定顾客需求的响应结果，为餐厅推出团购等促销活动提供有益参考。
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参考文献：
[1]蔺雷，吴贵生.服务管理[M].北京：清华大学出版社，2008.
[2]由菁菁.建模仿真在餐饮服务业流程再造中的应用[D].天津工业大学硕士学位论文，2008.
[3]隽志才.管理系统仿真建模及应用[M].清华大学出版社，2010.
[4]M.J.Fitzsimmons, J.A.Fitzsimmons. 服务管理运作、战略与信息技术[M].北京：机械工业出版社，2007.