向群 XIANG Qun
（中国电子科技集团公司第十四研究所，南京 210039）
（The 14th Research Institute of China Electronics Technology Croup Corporation，Nanjing 210039，China）
摘要： 随着市场经济体制的逐步深入，我国军工企业长期沿用的计划经济体制、粗放的生产组织方式和管理模式制约了军工企业管理进步和管理水平的提高。我国军工行业目前正处于快速发展时期，滞后于军队建设和市场需要的售后服务工作已经成为制约军工企业持续发展的瓶颈之一。军工企业要想在日益激烈的竞争中求得生存和发展，就需要做好企业的售后服务工作，不断增强企业的竞争力。
Abstract： With the acceleration development of market economy system, the planned economic system and extensive production organization model and management model which have been used for a long time restrict the progress of management and the improvement of management level of China’s military enterprises. China’s military industry is in rapid development period, the after-sales service work lagging behind the military construction and market has become one of the bottlenecks of restricting the continued development of the military enterprises. Military industrial enterprises need to do a good job of after-sales service and constantly enhance the competitiveness of the enterprises to survive and develop in the increasingly fierce competition.
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关键词 ： 军工企业；售后服务；改进
Key words： military industrial enterprises；after-sales service；improvement
中图分类号：F273 文献标识码：A
文章编号：1006-4311（2015）06-0172-02
1 现阶段我国军工企业售后服务现状
我国军工企业生产经营有着悠久的历史，它是随着中国革命和军队的建立而诞生，伴随着中国革命的发展而成长。改革开放以后，我国的军队建设正在从数量规模型向质量效能型、由人力密集型向科技密集型转变，走质量建军之路，这对军品质量和售后服务提出了更新更高的要求，受到新军事变革的影响，武器系统发展的高精尖趋势不断增强。对于武器装备的全寿命维护与保养的要求更高。因此，军工产品的售后服务的地位更加突出。近年来，随着部队的装备水平不断提高，复杂的系统、高端的技术使部队官兵掌握装备性能、熟练使用操作的周期相对加长，而很多军工企业的售后服务工作跟不上时代的要求，造成了很多问题。
1.1 缺乏战略高度 部分军工企业对于产品的售后服务不够重视，对于部分军工企业最重视的是如何将军工产品推销出去，至于交付后的产品能否正常使用，根本不是他们关心的事情，对售后服务存在推诿现象。售后服务的最主要目的是维护企业和其产品的信誉。军工企业的良性发展要强调并做好售后服务，维护企业的形象和产品的信誉。当今市场产品雷同，功能创新被模仿很快，产品最后都大同小异。因此靠优良的售后服务工作，取得客户的信任，让客户变得忠诚，是企业迅速占领市场的最佳途径。军用行业以“顾客的满意”为售后服务理念，把为部队和总装单位提供优异的售后服务是企业长远发展的重要保证，售后服务人员需以满足军品用户需求为牵引，不断提高售后服务质量和水平。
1.2 零配件和部件供应不规律 目前军用产品售后服务站建设还不够完善，许多军用产品因缺少备件和得不到及时维修只能呆在仓库里，难以发挥应有的作用。这损害了军工企业的信誉，增加了赢得新订单的难度。军工企业在军品售后服务和技术保障方面，要进一步完善应急保障体系，推进军品服务保障工作市场化和精细化，在全国主要地区建立军品售后服务站，极大地提高为部队技术服务的效率和保障效果。
1.3 售后服务人员素质不高 售后服务人员要求具有较为全面的能力，要对专业知识和技能能够牢固掌握，能及时发现故障和排除故障，具有一定的人际交往能力，能妥善处理与客户之间的关系，维护企业形象；具有团队合作精神，能与其他售后人员配合完成工作。近些年，由于军用产品售后服务的工作性质，出现了服务人员年轻化的特点，不同技术人员的技术能力以及人员素质的不同，造成了售后服务水平参差不齐的情况，售后服务人员工作积极性不高，不愿意学习工作需要的知识和技能，不能有效地提高用户满意度，影响到各个军工单位的企业形象以及企业文化的建设。军工企业的绩效管理制度不够健全，对售后人员没有制定科学合理的培训计划， 无法针对售后人员个人技术能力作相应的系统培训，提升其综合能力。
2 提升军工企业产品售后服务的方案
2.1 建立健全售后服务网络体系 计划经济体制下，军工企业忽视了产品的售后服务工作，职责划分不清，人员臃肿，消耗了过多的资源。市场经济体制下，缩短武器的磨合和熟练周期，使装备尽快形成战斗力，是军工企业的责任和义务。军工企业要加强同部队的联系，建立长期合作协议，共同制定完善军民融合式装备保障建设工作章程、组织机构、高层会晤、联席会议等制度机制，拓展融合范围，并以协议和章程的形式进行了规范。军工企业要针对高技术武器系统装备部队后的售后服务新形势，建立健全售后服务体系，按照业务流程优化职位分工，成立售后服务办公室，规范职位设置，对售后工作职位进行排序归类，充分体现了各个职位在职责、履行职责的复杂程度、需要的知识技能以及工作环境上的价值差异，全面负责军品售后服务工作，确保企业售后服务工作的顺利开展。军工企业要建立维修基地，并配有相关的工程师和专业技师，不仅直接为部队提供零部件供应，甚至派专家前往部队进行维修，为他们培养技术人才。
2.2 积极开展售后服务工作 在产品质量差距日益缩小的情况下，面对激烈竞争，方便及时周到的多层次全方位售后服务已经成为了赢得市场的一个重要筹码。军工企业要以加强国防建设为己任，与部队科研院所、改装企业建立通畅的沟通机制，全面推进战略合作，全面强化协同效应，要始终把军品工作作为长期发展的一个重要战略加以推进实施，致力于加强对部队科研院所、改装企业的沟通交流和技术衔接工作，建立军企共同交流、共同发展的平台。军工企业要从服务建设入手，用差异化售后服务手段，向部队提供更直接、更实惠的服务。新装备交付部队时必须配备售后技术服务联系卡，服务卡上标明产品型号、售出日期、售后服务电话及网址，以备快速解决问题；对用户反馈的问题及时通知公司相关部门，要求对事故进行详尽的描述、初步原因分析及提出解决方案，在第一时间做好服务保障。军工企业要组建技术保障队，以大量人力物力对部队装备进行了全方位、全天候的技术支持，包括使用保养培训、技战术训练、作战效能演习、实射等技术保障工作，使部队顺利完成任务。为适应新时期国防建设特点，军工企业要在传统装备完好性保障的基础上，重点推行装备作战效能保障。军工企业领导要高度重视军工产品的售后服务工作，定期或者突击检查各技术服务队的工作情况，对部队提出的问题组织有关部门及承制单位落实解决。通过走访，了解了部队使用情况，进一步加强与驻厂军代室的沟通，加快质量信息闭环、质量问题归零等问题处理的速度，不断提升顾客满意度，为企业树立良好的形象。
2.3 推进信息化建设 近年来信息技术在各个领域中得到比较广泛的运用，军工企业要应用信息技术为企业服务，提高售后服务水平。军工企业要根据企业总体技术进步规划，结合市场竞争的现状和企业的承受能力，要充分考虑到总体规划的时效性等因素，坚持在实施过程中对总体规划不断充实和完善。在资金方面坚持增量投入、滚动发展。要立足于充分利用现有的信息资源和基础条件，立足于自身经济社会发展的实际需求，面向应用，面向用户，面向未来。建设互连互通的传输网络，构筑资源共享的信息平台，开发和建设具有自己信息特色的资源数据库，实现远程技术支援、装备全寿命保障。
2.4 加强售后服务保障队伍建设 传统的军用产品单纯追求产品的性能，着眼于缺陷的弥补，并以“检验”手段保证产品质量。现代武器装备系统复杂，研制周期较长，投资大、风险大，仅靠检验来发现、暴露和解决问题显然是不够的。部队对军用产品提出了顶用、耐用的要求，要求产品长时间保持良好的性能。为实现用户的满意，军用产品售后服务人员就需要充分了解产品的设计，树立精品意识，确保实物质量，创新服务机制，夯实细化各项基础管理。技术保障人员要有高度的政治责任感和使命感，抓住关键环节，突出保障重点，严抓过程管控。售后服务人员要有危机意识和市场意识，加大与军方各级部门沟通，加强军品售后服务工作，以满足市场需求、用户需求为工作重点，探索先进的工作方式，合理配置各种资源，加大对每个环节的过程控制和监督，培养节约意识，提高劳动生产率。
2.5 军工企业要不断探索售后服务新模式 售后服务是提高产品质量的重要保证。企业必须进一步优化资源配置，实行新的模式，通过售后服务质量改进产品的质量，又或者让部队官兵掌握装备产品正确的使用的方法，为部队排忧解难。良好的售后服务能让使用单位尽快了解和熟悉装备的结构性能，使用和维修的方法，避免不必要的损坏。售后服务是企业重要的竞争手段，售后服务的质量的提升将直接推升产品的质量乃至于推升企业的整体竞争实力。在激烈的市场竞争中，产品质量管理、售后服务质量是决定了企业的兴衰的重要因素，可以推动我国的国防现代化建设。
探索军工产品售后服务新模式是军工企业生存发展的一项重要工作。企业要不断提高企业产品的售后服务水平，建立良好畅通的渠道，加强与使用单位的沟通，更多地获取产品在不同自然环境下的实战使用中所遇到的各种问题和故障，及时准确的对问题和故障进行最短时间的排查和修理，定期地总结使用经验，发现潜在的问题，解决问题。充分利用企业、部队、院校、军方修理厂的优势资源，开展军地一体化联合保障模式，逐步提升用户自主保障能力。在新形势下，军工企业要继续以高度的政治责任感和饱满的服务热情，为军队提供优质的装备和良好的服务；要巩固提升公司军品市场的优势地位，千方百计地提升军品工作空间；要大力开拓新的军品市场，培育新的业务增长点。
3 结语
加强国防建设，是维护国家安全稳定的现实需要，也是实现国防建设与经济建设协调发展的内在要求。随着竞争深入，军工产品日趋同质化，质量和价格相差缩小，售后服务成为企业间竞争的重要手段，售后市场随着竞争的展开也将日益成熟。通过售后服务的有力保障，军工企业能够充分展示企业的保障能力，增加了部队对军工企业做好维护、保障、培训等各项售后服务工作的信心，为军品售后服务工作逐步向产业化迈进、力求形成新的经济增长点奠定了基础，为下一步武器系统的研制和争取更大的订货提供了可靠保证。
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