杜雅飞DU Ya-fei
（国网山西省电力公司客户服务中心，太原030008）
摘要院电费收缴是最为基础和重要的电力营销工作内容，缴费方式也直接关系公司经营成果和客户服务体验。本文从公司现状出发，通过对不同的缴费方式进行比较分析，为提升服务质量和客户满意度、降低营销成本和服务风险提出了一些建议。
教育期刊网 http://www.jyqkw.com
关键词 院多元化；缴费方式；评价分析
中图分类号院F426 文献标识码院A 文章编号院1006-4311（2015）27-0036-03
1 研究的背景和目的
多元化缴费方式是国网公司提升优质服务水平、提高客户满意度的一项重要举措。近年来，各电力公司认真贯彻国网的重要部署，积极推广和探索多元化的缴费方式，实现城市“十分钟缴费圈”，农村“村村有缴费点”的发展目标。
多元化缴费方式的建设与推广是一种必然的趋势，但在发展过程中由于受社会环境和经济发展的制约，存在城乡发展不均衡、个别地区新型缴费方式应用程度不高等现象，同时，过多的缴费方式在一定程度上也带来了管理上的种种问题。本文研究的目的，主要是通过对各种缴费方式现阶段应用情况的分析，对多元化缴费方式所存在的问题给出一些合理建议。
2 各缴费渠道之间的比较分析
2.1 自有渠道
自有渠道是供电企业利用自身资源完成电费回收的模式。客户受传统缴费方式的影响，目前通过自有渠道进行缴费仍是社会公众接受程度最高、应用最为广泛的电费缴纳方式。
自有渠道的优势在于其各种缴费方式除能完成缴费和历史电量电费的查询功能外，大多能与客户实现直接面对面咨询、宣传、引导等功能，成为企业形象和社会责任的重要体现。但由于自有渠道建设和运营成本高，发展相对缓慢，覆盖面较窄，不能充分满足客户的缴费需求，在缴费高峰时期很容易引发客户投诉等不良事件。
2.2 银行渠道
银行渠道是供电企业与银行合作委托其代收电费，供电企业按金额比例或笔数付代收手续费的模式。各银行为扩大市场份额，争取电力客户资源，具有一定的积极性；而供电企业借助银行的优势和渠道代收电费，成为电力公司除自有渠道外应用范围较广的收费模式。
银行渠道的优势在于其营业网点分布在城市范围内较为广泛，而且网点服务整体规范化管理水平较高，同时银行具有良好的信誉和监管体系，电费资金安全也得到保证。但存在的问题是由于电费回收的周期性较强，由于银行收取的电费资金在账上停留时间较短、产生的效益较低，所以通常银行都不愿意采用占用柜台资源的方式代收电费，喜欢现金交易的客户群体仍被集中到电力营业柜台。银行渠道下的各种缴费方式基本只能满足电力客户缴费的需求。
2.3 第三方渠道
第三方渠道主要是借助社会的力量完成电费回收，供电企业按金额比例或笔数付代收手续费的模式。由于农村地区点多面广、可利用资源较少的特殊性，目前第三方渠道则重点解决了农村电费回收困难和效率低下的问题，规避了供电企业传统走收所带来的资金和人身安全风险，适合偏远和欠发达地区的客户群体，因此第三方渠道成为自有渠道和银行渠道的有益补充。
第三方渠道的优势在于网点设置灵活，较容易实现多元化缴费“村村有缴费点”的目标，但由于缺乏统一的监管机构，供电公司对其管控力度也较差，第三方渠道在服务规范程度存在差距，容易存在工作人员服务态度差、划拨电费不及时、VI 标识不统一等突出问题。
通过以上的分析比较可以看出，不同的缴费渠道之间优劣互补，可以通过优化缴费方式来保持各渠道互为补充、协调发展。
3 各缴费方式的使用现状分析
3.1 居民客户
对居民客户的电费收取业务来说，其效益的体现主要是收取电费的笔数而不是金额。从系统统计数据来看，庞大的缴费群体使得居民缴费笔数占总笔数的89.75%，而金额只占到1.63%，因此在分析时除考虑到城市和农村的区域差别外，重点是对现阶段各缴费方式缴费笔数和未来发展趋势进行测算。城市应用较好的分别是电力机构坐收、综合自助缴费终端、POS 机，需求较好的是银行代收、通联和95598 网站；农村自有渠道应用较好的分别是电力机构坐收、POS 机、走收，需求较好的是95598 网站、网银、银行代收。
3.2 非居民客户
对非居民客户的电费收取业务来说，其效益的体现主要是收取电费的金额而不是笔数。从系统统计数据来看，非居民缴费笔数占10.25%，而金额占98.37%，在分析时考虑到非居民缴费与社会宏观经济环境影响较大，而城市与农村区域差别较小，故只做缴费金额总量的测算。非居民缴费方式应用较好的分别是：电力机构坐收、走收、综合自助缴费终端和POS 机。分析其原因是，对于工业或商户等非居民而言，由于电力消耗量相对较大，电费较高，更希望采取较便捷和较安全的缴费方式，而这些缴费方式也与居民应用程度较高的缴费方式基本一致。
4 居民缴费行为和诉求分析
4.1 居民缴费行为分析
对城市和农村居民缴费行为进行分析，应用笔数最多的结算方式分别为现金、POS 机刷卡、转账支票、充值券。居民通常采用现金结算的缴费方式主要被集中在电力机构坐收、走收、POS 机和综合自助缴费终端上，除此以外银行ATM 机现金缴费笔数已经较少；而支持POS 机刷卡的缴费方式种类较多，除自有渠道的方式外有银行的ATM、银行代收、邮政、银联、网银都占有一定比例。
经统计，城市客户现金结算占比为82.33%，POS 机刷卡占比17.67%，而农村现金结算占比为59.37%，POS 机刷卡占比40.63%。从数据上可以看出，随着城乡一体化进程的加快，城乡居民消费习惯的差异也在进一步减小，农村居民的非现金缴费比例已比城市提高22.96%。
4.2 居民诉求分析
2014 年1-6 月份95598 咨询收费标准的数量同比增加213.69%，咨询电价电费的数量同比增加1303.2%，分析原因：一方面除自有渠道外能够提供互动服务的缴费方式很少，另一方面随着居民阶梯电价、费控等新型营销业务的推出，新型缴费方式虽然可以方便、快捷地缴纳电费，但必须同时充分运用短信平台、95598 网站、手机客户端等信息互动作为支撑，将营业厅从现金缴费的压力中释放出来，尽快完成营业厅转型，降低95598 电话咨询数量增长比例。
在95598 服务投诉中，电力机构自有营业厅服务行为受理件数同比降低51.15%，处理满意率100%；营业投诉中欠费停复电受理件数同比上升21.67%，处理满意率98.63%。由此可见，电力机构自有渠道的控制力度强，通过优质服务的深入开展，服务质量有显著提高；欠费停复电投诉比例的上升说明多元化缴费的整合优化需要满足不同客户的不同需求，尤其是解决费控客户24 小时随时随地缴费的需求。
表1 是通过95598 电话回访客户所做的调查，调查共采集了473 份记录，虽然参与人员有一定的局限性，但从调查结果中还是能反映出一些客户的心理，也能在某种程度上代表未来客户的缴费倾向。
目前具备使用条件的缴费方式中，客户第一意愿选择的缴费方式居于前三位的是网银缴费、超市等第三方代收、银行代扣；95598 网站和手机缴费等新型缴费方式虽提高了客户操作的自助性，满足了客户随时缴费的需求，却没有被广大的客户所接受和认可。
5 成本效益分析
对于自有渠道建设因其营业厅购置、修缮费用虽受营业厅地理位置、年限等因素影响成本差异较大，但综合其它缴费渠道费用进行比较，自有渠道的成本在总成本仍占有较大份额。就整体情况而言，渠道建设按费用由小到大分别是银行、第三方、自有渠道；缴费方式首先是工行代扣、电信移动业务，其次为交行、建行、农行、通联、银联、邮政及其他第三方，最后电力机构自有方式。
6 多元化缴费方式的优化建议
随着互联网信息技术的不断发展，以及社会各行业的市场化运作和渠道融合，城市和农村缴费存在的区域性差异在逐步缩小，缴费方式不在局限于坐收、走收、ATM、POS 为主，而是带有信息通信技术的任何缴费方式根据其使用的便利程度，都可能成为将来的主要缴费方式。
淤目前自有渠道建议的是发展电力机构POS 机和综合自助终端；银行渠道建议首选代扣，其次为ATM机；第三方渠道建议的是支付宝、银联和邮政；而未来重点推广的缴费方式：银行代扣、移动和电信的外包服务、微信支付。
于组织编写缴费方式说明书作为内部员工培训教材和使用手册，加强内部员工对多元化缴费全面系统的培训，加大培训力度和培训范围，增强工作人员主动服务的意识。
盂统一编写缴费方式宣传材料或动漫视频，在自主营业厅大力宣传；开展供电服务进社区、进企业、进乡村等专题活动，让缴费服务更加贴近客户，被客户所知晓和接纳。
榆自有渠道合理调配自助设备资源，拓展农村地区代缴费业务。目前城市地区缴费网络相对发达，建议引导各地市公司自助收费设备分配向农村地区倾斜，适度调整自助设备资源；在没有社会资源的乡村，利用村委会、乡村自有的商户配置电力公司自主设备，发展代收费业务。
虞银行渠道建议推广银行代扣业务，推广过程先企事业单位后居民客户，首选政府事业单位和自动化程度高、技术先进的企业，以及用电额度高、收入良好或者工作繁忙的居民客户；宣传的重点应该侧重于电子化操作相比人工操作的安全性、短信提醒的及时性，打消客户顾虑。
愚第三方渠道应严格准入条件，强化风险防范、避免由于代收服务不到位引发的客户投诉，规范代收协议，通过交纳保证金控制代收电费额度，保障电费资金安全。进一步调动合作机构及人员的积极性，提高代收服务质量。舆建议启动多元化收费平台的积分激励机制。按照电子化缴费方式设置积分规则，对客户进行适度的奖励，对于高压用户，采用电子化方式交纳的，可按月提供电费发票免费寄送服务；对于银行批扣签约客户专享的积分提醒和兑换活动。
余提高新型缴费方式的互动服务能力，建立多渠道的客户信息查询与提醒功能。由于客户对各种方式的认知度不同，在公司客户间建立互动的信息交流平台，协助客户正确、便捷的完成缴费，更能及时引导舆论走向，维护企业良好形象。
