李林 曹秀堂 刘丽华*林聪
【摘要】开展标准化建设，建立医院标准化运行评价指标体系，包括5个一级指标、36个二级指标、1 334个三级指标。医院结合实际情况，在实践中不断完善，积极探索指标应用方法、应用范围、应用形式等，指标体系在医院标准化建设中发挥了积极作用。
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关键词 医院；标准化；指标；体系
Construction and Application of Hospital Standardization Operation Evaluation Index System/LI Lin，CAO Xiutang，LIU Lihua，et al.//Chinese Health Quality Management，2015，22(1)：47-49
AbstractThe standardization construction was launched to establish a hospital standardization operation evaluation index system， which included 5 first-class indexes， 36 second-class indexes， 1334 third-class indexes. Combining its own reality and improving in practice continuously， the application method， range and form of indicators were explored， which obtained positive effect in hospital standardization construction.
Key wordsHospital； Standardization； Indicators； System
First?author’s addressHospital Management Institute of PLA General Hospital， Beijing， 100853， China
推行标准化管理是减少变异，达到最佳效果的有效方法［1］。医院标准化管理即在现代管理理论指导下，以统一、简化、协调、优化等原理为基础，以提高医疗服务质量为核心，推动医院全面建设的现代化管理方法。它以标准制定为起点，以贯彻执行标准为过程，以达到标准为目的。在医院标准化管理实践中，建立标准化运行评价指标体系至关重要。国内外已探索建立了比较完善的医院评价标准，如美国JCI评审标准［2］、我国医院等级评审标准等。这些标准可对医院服务过程和结果进行评价。为了达到评审目的，需建立一套用于医院日常建设与管理常态化的操作指标体系。将医疗服务标准路径关键环节作为考核指标，通过监测指标控制医疗质量，提高医疗效果。解放军总医院自2011年起，历时4年，分别开展了“标准建设年”、“标准深化年”、“标准落实年”、“标准验收年”等主题年活动，探索创建了“以病人为中心”的《常态化医院质量安全管理标准体系》［3-4］。与现有评审标准相比，该指标体系更偏重于医院管理与服务的过程与环节，从员工维、事件维、时间维等出发，开展全方位、前瞻性的规范监测与控制［3］。
1指标体系的构建
1.1指标体系的框架
遵循全面质量管理理论，依据国家、军队卫生法律法规、医院规章制度等，遵循SMART原则，从医院《医院运营指南》、《业务标准指南》、《员工行为指南》中筛选、抽取指标，构建标准化运行评价指标体系。
该指标体系包括5个一级指标、36个二级指标、1 334个三级指标，见表1。
1.2示例
1.2.1示例1：核心绩效指标中的“十率±X”（见表2） “十率”是指根据医院战略目标和年度工作计划，结合医疗工作特点，设置的10个涉及全院科室质量、效率、效益、安全等指标，如平均住院日、成本率、满意率等；“±X”是根据临床、医技科室特点，对其独有指标进行监测，如手术科室增加非预期再次手术率等。这些指标一方面来自医疗质量监控指标；另一方面，其能够运用信息系统实现自动监测与跟踪。其核心思想是应用平衡计分卡。平衡计分卡强调组织必须重视顾客、员工、内部流程和财务4个维度的平衡协调发展。对现代医院而言，质量、安全、效率、效益被视为4个核心维度，相互依存、不可偏废。只有四者统筹平衡协调，才能保证医院可持续发展。“十率±X”指标涵盖了这4个维度：（1）入出院第一诊断符合率、满意率、会诊及时率、甲级病案率等属于质量维度；（2）医院感染现患率、不良事件发生率等属于安全维度；（3）平均住院日、床位使用率等属于效率维度；（4）药费比、收益率等属于效益维度［5］。实现对这些指标的监测，就掌控了医院发展的大方向。这些核心指标的内容及目标值，由医疗统计部门依据医院年度工作计划和上年度指标运行结果进行初步拟定，包括全院全年目标值和按月度分解到各科室的目标值。然后，将目标值反馈给各科室征求意见，根据论证意见进行修订，完善后呈报院党委，经批准后向全院发布。核心绩效指标见表2。
1.2.2示例2：患者服务指标中的“住院服务”这是指标体系的创新。为更好地评价科室技术水平，可对各科室核心技术开展项目名称、开展数量等进行监测。以内分泌科为例，开展了“正常血糖高胰岛素钳夹试验”等核心技术。根据《全国医疗服务价格项目规范工作手册》，确定该项技术的技术难度、风险程度。除开展时间外，主要监测3项指标以反映该技术的掌握程度：（1）技术水平，国际先进、国内领先、军内领先、本地区领先等；（2）科室掌握该技术人员的比例，包括掌握该技术人员数与科室应掌握该技术人员数之比；（3）开展患者比例，指科室接受该技术患者数占科室全部患者的比例。
2指标的分类
标准化运行评价指标体系中的指标可以分为三类、四级。
三类指关键绩效指标、过程绩效指标和行为绩效指标。关键绩效指标（Key Performance Index，KPI）是反映医院或科室全局的指标。抓住了这些指标，对医院或科室整体运营情况就有了大致了解。如“十率±X”、主要工作量等。过程绩效指标（Process Performance Index，PPI）是某项操作过程中的环节性指标［6］。抓住了这些指标，能够更加精细地对业务活动流程进行控制，如药房药品抽检合格率、术前访视落实率等。行为绩效指标（Behavior Performance Index，BPI）是对某个岗位、某类人员的行为和活动进行监测的指标。抓住了这些指标，能够对全院医、药、护、技、管理等各级各类人员的行为进行控制，如科主任医疗查房等。
四级是指医院KPI、科室KPI、科室PPI和员工BPI。医院KPI，如医院“十率±X”；科室KPI，如科室“十率±X”；科室PPI，如入院记录完成时限；员工BPI，如主管医师查房。
将指标分为三类四级，是为了将所有指标落实到位，责任到人，让每位员工都知道哪些指标需要自己落实，让考核人员清楚各项指标应该考核谁。
同时，这些指标还能够从以下维度进行分析，包括时间维度、部门维度、科室维度、病种维度、患者身份维度、费别维度等。有了这些维度，就能够分析出具体的管理问题。比如，通过分析科室维度的抗菌药物合理使用率，可以提出抗菌药物使用建议；通过分析不同身份的患者医疗费用情况，可以提出有针对性的改进建议等。
3指标体系的应用
3.1应用方法
有了这些指标，可以运用质控工具开展质量控制，如质控图。以“十率±X”中的药费比为例，2013年医院药费比目标值小于40%，预期其均值为38%。如果对全年每月药费比作趋势图，正常情况下，药费比应围绕38%上下波动。当出现连续5个月药费比超过其均值时，应高度关注这一指标变化；当连续6个月超过均值时，应调查原因；当连续7个月超过均值时，判断为异常状态，需采取措施。当药费比连续7个月呈现上升（或下降）趋势时，应判断为异常状态；当药费比显示出周期性变化时，则有必要开展调查以确认是否存在异常。
3.2应用范围
首先，该指标体系可以用于医院绩效考核。特别是“十率±X”指标、工作量指标，根据年初制订目标，开展过程信息导航和目标考评，根据目标实现情况进行绩效考核。其次，可用于自查和内审。定期运用指标对医院、科室、员工3个层面的标准落实情况进行监测与考核，发现偏差，不断纠正，可达到持续改进，最终形成常态机制。第三，可用于医院外部评审的准备。2012年医院高分通过全军医院等级评审，与指标监测标准化工作密不可分。
3.3应用形式
一方面，可根据这些指标编写统计分析报告，特别是全院性的KPI指标。目前，医院能够做到任意时间区间的查询，并提供日报、周报、月报，能满足医院、临床部、科室各级各类管理者的需求。另一方面，建立指标体系是医院标准化建设的重要工作。医院目前正在开发标准化运行监测与信息服务平台，旨在通过该平台实现对关键指标的信息化监测。
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参考文献
［1］Charles Shaw，Charles Bruneau，Basia Kutryba，et al.Towards hospital standardization in Europe［J］.International Journal for Quality in Health Care，2010，22(4)：246-247.
［2］美国医疗机构评审国际联合委员会.王羽，庄一强，孙阳译.美国医疗机构评审国际联合委员会医院评审标准［M］.4版.北京：中国协和医科大学出版社，2012.
［3］刘丽华，田鸥，李书章.常态化的医院质量与安全管理标准体系设计［J］.中国医院，2014，18（8）：1-3.
［4］李林，曹秀堂，刘丽华，等.医院标准运行网络化考核监测系统的构建与应用［J］.中国医院，2014，18（8）：13-15.
［5］曹秀堂，李林.“十率±X”体系助推医院发展［J］.中国医院院长，2014（13）：50-52.
［6］赵莉丽，李道萍，金新政.精细理念在医院管理中的应用［J］.中国卫生质量管理，2006，13（5）：72-74.
通信作者：
刘丽华：解放军总医院医院管理研究所所长
E-mail：xtcao@sina.com
收稿日期：2014-05-22
修回日期：2014-08-27
责任编辑：吴小红
2014年医改重点领域取得的六方面进展
——公立医院改革取得实质进展。国家级和省级的县级公立医院改革试点县扩大到1363个，2400多家县级公立医院取消药品加成，调整医疗服务价格，各级政府加大投入，初步构建运行新机制。试点地区县域内就诊率达到85%以上。
——全民医保体系不断健全。财政对新农合和城镇居民医保的人均补助标准提高到320元。所有省份都开展了大病保险试点工作，其中10个省已全面推开，全年筹资155亿元，243万人受益，大病患者实际报销比例提高10个～15个百分点。建立疾病应急救助制度，全年已有33万人获得救助。
——基本药物制度和基层服务网络进一步完善。做好常用低价药品和儿童用药供应保障工作，已完成7个品种的定点生产工作。5个试点省份实现了省级药品集中采购平台与国家监测平台的互联互通。在17个省份的34个县开展基层卫生综合改革重点联系点工作，公共卫生服务经费提高到人均35元。
——人才队伍建设取得重要突破。出台住院医师规范化培训管理办法等系列文件，组织遴选了559个培训基地，中央财政投入15亿元支持招收5万名住院医师参加培训，招收5600多名农村订单定向免费医学生，为基层储备全科人才。
——健康服务业加快发展。截至2014年年底，全国民营医院达到1.2万家，诊疗服务量同比增长13.4%。印发推进和规范医师多点执业的意见，累计近17万名城市医院医生到县乡医疗机构执业。
——医疗秩序呈现可喜变化。截至2014年11月底，涉医违法犯罪案件同比下降10.6%，医疗纠纷数量同比下降18%，人民调解成功率达85%以上，全国共有5万多家医疗机构参加医疗责任保险，6000余家医疗机构参加医疗风险互助金，医疗秩序总体向好。