鞠金涛 程传苗
【摘要】 分析了医院质量管理中存在的问题：重服务结果，轻服务过程；重显性指标，轻隐性指标；重一线服务质量，轻后勤服务内涵。同时就如何树立全面质量观提出建议：转变质量观念，优化质量组织，细化制度安排，构建不良事件报告体系等。
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关键词 医院；质量；分析；建议
DOI:10. 13912/j. cnki. chqm. 2015. 22.4.02
鞠金涛 程传苗
第二军医大学训练部临床管理处 上海 200433
1 医院质量管理问题分析
1.1重服务结果，轻服务过程
当前，医院管理者对医院门诊量、手术量、出院病人数等服务量指标以及治愈好转率、死亡率、手术并发症发生率、院感发生率等质量指标比较关注，但对医疗服务的具体实现过程中质量如何保证则关注不够。一是许多医院，特别是大医院在倡导以患者为中心的同时，迫于经营压力，不自觉的把提高单个部门（如检验部门、手术室等）生产效率放在首位，而不是以患者是否能够接受最优化、最便捷流程服务作为首要考虑。二是随着专业分工的不断细化以及床位周转率的不断提高，在需要多个科室（部门）相互配合的诊治上衔接不够，关注不足，以患者为中心的合作医疗开展的不够好。三是对服务细节不够重视，特别是在体现人文关怀的服务细节以及一些潜在影响医疗服务质量的细节方面不够重视。如干手设施的可及性、患者隐私保护、患者的特殊需求满足（如宗教、饮食等）及方便医护人员操作等方面。
1.2重显性指标，轻隐性指标
医院管理者对服务效率、服务量、服务质量等显性指标比较重视，因为这些能体现医院的规模、效益、影响力以及管理水平。但医院管理者对一些隐性事件关注不够，特别是对隐形的安全事件关注不够。JCI把医院不良事件分为三个等级：潜在差错、一般错误、致死性事件。提出要重视不良事件的报告和管理，实际工作中发生的医患纠纷只是露出海面的“冰山”一角，在关注已发生事件的同时，更要关注潜在的差错。而在医院实际管理中，往往对已发生的严重医疗差错和医疗事故比较重视，而对潜在差错关注不够。而且，对已发生的重大差错和事故也主要着眼于事发后处理，而缺乏系统的日常防范措施，不能做到“关口”前移。
1.3重一线服务质量，轻后勤服务内涵
医院有3大服务流程：门急诊服务流程、住院服务流程以及后勤服务流程。前两个是直接与病人接触的流程，医院管理者均比较重视：相对而言，后勤服务流程却在次一等级的位置，没有被放到医疗质量与安全的高度来考虑。如在等级医院评审标准和JCI认证中，都明确要求与病人安全与质量密切相关的区域要有24小时保障的备用水、备用电，与病人直接接触的非医护人员都要进行初级的心肺复苏培训。但在现实工作中，这两项工作都没有得到应有的重视和落实。还有，后勤工作中涉及营房基建工程时，很少让院感人员参与设计。
2树立全面质量观的几点建议
2.1转变质量观念
要牢固树立以患者为中心的服务理念。一是要转变管理者的质量观念，既要重视服务结果质量，也要重视服务过程质量；既要重视一线服务质量，也要重视服务一线的质量，牢固树立全员全过程的质量管理理念。二是要转变医护人员的质量观念，在规范化、个性化诊治过程中，多增加一些人文关怀，在关注疾病本身的同时，更加关注患者的诉求，使救死扶伤的抽象理念转化为“有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰”的温情行动。三是要转变服务一线人员的质量观念，使他们得到必要的教育和培训，树立患者安全第一、医疗质量至上的服务理念。
2.2优化质量组织
优化院级质量管理组织，加强各纵向质量管理体系的横向联系，特别是要充分发挥好各质量相关专业委员会的作用，优化人员组合，充实一线工作人员，细化工作职责，使专业委员会的协作、配合功能最大化；优化院内QC活动小组，针对明确的有针对性的改进项目，成立由适宜人员组成的专项QC小组，明确目标，并加强追踪问责；优化科内质量控制组织，采用问题倒逼的方式，使科室提出针对性的质量改进项目，并将之纳入绩效考核，让科室的质量持续改进工作落到实处。此外，还要注重积极的正向引导作用，注重发挥奖赏、荣誉和宣传报道在质量改进中的作用。
2.3细化制度安排
标准化和质量培训是质量控制的两个主要内容，是把质量口号、目标转化为质量行动的重要举措。标准化主要指两个方面的内容：规章制度的标准化和诊疗指南的标准化。规章制度的标准化包含三层含义：一是制定标准化的制度，明确什么可以做，什么不可以做，特别是日常容易忽略的，与质量间接相关制度；二是操作流程的标准化，即制定促进制度落实的SOP；三是制定记录制度落实情况的标准化表单，让“想到的一定要写到，写到的一定要做到，做到的必定被记录”。诊疗指南标准化，是根据行业颁布的诊疗规范，结合本医疗机构收治病种和开展的医疗技术，进行标准化解读，形成适宜、统一的诊治规范，实现诊疗行为的标准化、规范化。随着专业化分工越来越细，在细化质量制度时，尤其要考虑多学科协作的设计。多学科密切合作对落实“以患者为中心”的服务理念尤为重要。
2.4构建不良事件报告体系
随着医疗质量管理研究的发展，质量管理理论和方法日益趋同，但实施效果却差异颇大。分析认为，一个最主要的原因就是，没有采取问题导向的原则来选择最适宜的质量管理体系。要实现问题导向，前提是清楚自己存在那些问题，而建立不良事件报告体系是非常有效的方法。但由于文化、制度、绩效等方面的因素，许多医疗机构虽然建立了不良事件报告系统，但实际效果却不理想。建议依托信息化手段，从制度、激励、医院文化等多层面支持和保证不良事件报告体系运行，循证医院质量管理中的问题和短板，为采取适宜的解决方法提供可能。
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参考文献
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通信作者：
鞠金涛：第二军医大学训练部临床管理处处长，副教授
E - mail:jujt0827@ sina. com
收稿日期：2015 - 02 - 09
修回日期：2015 - 04 - 20
责任编辑：刘兰辉