丁思悦 郭丽华
辽宁省人民医院,辽宁沈阳110016
[摘要] 目的 探讨开展“优质服务示范工程”活动后门急诊患者满意度变化。方法 分别于2011年6月—2012年7月应用自行设计的《门急诊患者满意度调查表》对该院开展优质护理服务活动1年前后来院患者各200例进行问卷调查，统计学结果应用卡方检验进行分析。结果 院开展优质护理服务前后，患者对门急诊护理工作人员在工作态度、技术操作、疾病宣教、分诊咨询、就诊流程、就诊环境和总体评价方面的满意程度有显著提升，差异有统计学意义。结论 建立以病人为中心，提供优质护理的工作模式，可有效提高门急诊患者对护理工作的满意程度。
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关键词 优质护理；满意度；门急诊
[中图分类号] R47[文献标识码] A[文章编号] 1674-0742(2014)03(a)-0149-02
[作者简介] 丁思悦(1967,6-)，女，辽宁大连人,本科,副主任护师,门诊部主任,研究方向：从事临床护理与门诊护理管理研究，邮箱：kagu726@hotmail.com。
郭丽华(1969,6-),女,辽宁大连人,本科,主任护师,主要从事临床护理管工作。
门急诊做为医院的窗口单位，护理工作的质量直接影响患者的感受及医院声誉。为进一步贯彻落实 “优质护理示范工程”活动精神[1]，各门急诊自2011年7月开始实施优质护理，针对门急诊患者具有诊治时间短、 流动量大、对医院环境和就医流程陌生的特点，深化门急诊护理服务内涵，积极探索、努力创新门急诊护理服务模式，取得较好成效，现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
该院是一所三级甲等综合性医院，全院共有门急诊13个，门急诊护士95人，平均年龄为(37.0±9.3)岁，学历为中专7名，大专64名，本科24名；职称为护士11名，护师37名，主管护师45名，副主任护师2名；职务为科护士长1名，护士长10名。
1.2 优质护理的实施措施
1.2.1 动员准备，营造优质护理创建氛围 ①召开门急诊护士长动员会 对优质护理服务内涵进行培训，实施优质护理服务初期，首先统一了思想认识：优质护理服务，就是以病人为中心， 围绕患者开展工作[2]，明确门急诊开展优质护理服务的重要性和目标。②进行优质护理相关知识培训 门急诊各护理单元通过小讲座、讨论会等形式进行优质护理相关知识及礼仪培训，规范护士的仪表、着装、行为、语言沟通要求。③公示服务项目及标准 门急诊各护理单元根据自身特点及患者需求，制定出本科室的护理服务项目及标准，在醒目位置公示，自觉接受患者的监督。
1.2.2 优化门急诊服务流程，营造和谐温馨的就诊环境 该院现处于改扩建期间，门急诊服务空间相对狭小，为了减少患者来回奔波及等候时间，创造温馨、便捷的就医环境，医院采取了一系列举措：培养“ 患者无错”意识，不管是医生、收费、药局等哪一个环节出错，均由护士电话沟通联系，减少患者往返次数；简化就医流程，合理分流患者，在门诊各楼层实行挂号、收费一体服务；合理布局，中心采血室与门诊化验室相邻，并备有化验单自助打印机；提供专家出诊一览表、免费预约门诊服务；大厅醒目处悬挂就诊流程图、门诊各个楼层布局图；在门急诊一楼大厅设有导诊台，每层设有导诊护士，室外增设流动导诊护士，主动询问，做好检诊、分诊工作；大型电子显示屏滚动播放各专科简介，专家特长介绍；候诊厅备有饮水机、一次性水杯、平车、轮椅等设施。
1.2.3 实行门急诊无缝衔接的急救管理模式，提供安全有效地医疗护理服务 由于在门诊就医的患者突发病情变化，需要急救的情况时有发生，为保证来诊病人安全就诊，首先健全制度，配备设施,明确责任，划分了门诊各楼层抢救分担区,每个门诊备有抢救车、心内诊室还备有吸氧装置、除颤仪等。其次加强护理人员急救技能培训：定期行急救知识及心肺复苏和除颤仪的培训和考核。重视日常管理：各诊室每天进行安全设施检查；加强候诊区巡视，密切观察来诊病人的病情变化等，以确保突发病情变化的患者的及时救治。
1.2.4 开展形式多样的健康教育，倡导健康教育全程护理 由于门急诊涉及面广，疾病多样化，因此倡导健康教育全程护理,在候诊、诊治、注射、换药、输液、抢救等服务过程中不间断的提供健康教育。输液采血中心悬挂输液采血流程展板，在处置过程中主动告知药物的作用、不良作用，介绍用药的目的及注意事项，为输液患者发放疾病宣传册等。各门诊还设有图文并茂的健康资讯专栏、宣传图画，随时可取阅的健康教育手册等。
1.2.5 创新举措，因地制宜开展多项便民服务 各门急诊设立了报刊阅读栏、“爱心服务便民箱”、患者遗失物品箱；放射线门诊结合院情，对病房患者开展了预约检查服务，即缩短患者的等候时间，又缓解了门诊拥挤的状况；为应对寒冬，防止输注的液体过凉，配液中心为配送的液体遮盖棉被；输液中心主动为患者提供应用热水；急诊室为防止在运送患者途中输液解冻而制作的输液保护罩等举措收到患者的普遍欢迎。
1.3 评价指标
自行设计《门急诊患者满意度调查表》，其内容分为7项，分别以满意(6～10分)、基本满意(3～5分)、不满意(0～3分),3项表示患者对该院护理工作的满意程度。由患者服务部专职人员在优质护理服务工作开展前1个月及开展1年后1个月进行随机调查(2011年6月,2012年7月)，问卷当场发放当场回收。2次调查过程共发放满意度调查表410份，回收410份。调查表回收后由研究者进行筛选，剔除无效结果(超过20%题项未回答)10份，有效率97.5%。统计结果由双人录入。
1.4 统计学方法
应用SPSS 17.0统计软件进行数据处理，应用卡方检验对调查表各分项满意程度进行统计分析,以P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
分别对该院就诊患者对门急诊护理人员工作态度、技术操作、疾病宣教、分诊咨询、就诊流程、就诊环境及总体评价7个项目在优质护理服务活动前后的满意程度进行卡方检验，结果见表1。由表中可见，患者对门急诊护理人员7个项目方面的满意程度差异均有统计学意义，满意程度有明显提高。
3 讨论
该研究结果显示实施优质护理，患者的满意度与未实施优质护理服务前相比，满意度提高了12.46%，差异有统计学意义(P<0.001)。患者满意度是患者对医院质量、安全、服务以及环境的综合评价[3]。由表中可见，在实施优质护理活动前除技术操作外，其它项目均存在不满意。分析原因个别护理人员思想不到位，工作缺乏主动性，对健康宣教重视不够，需要进行强化动员和学习，提高认识。实施优质护理服务初期，首先统一了思想认识，树立护理服务质量最主要由患者评价的理念[4]。只有从根本上解决患者诊疗期间存在的问题，让患者感受到方便、关爱、实惠，才能提高患者对护理工作的满意度，才能保证护理质量[5]。通过培训学习，定期对服务知识进行考核，强化了创优理念，提高了护理人员主动参与的意识。护理人员的观念有了根本的转变，在工作态度、技术操作、分诊咨询、健康宣教等方面能够变被动服务为主动服务，用心地接待每一位患者，对诊室、候诊室病人加强病情观察，使患者从预检、候诊到就诊的每一环节，无不感受安全、舒适、温馨的护理服务。从表中还反映出流程、环境等因素也是影响护理服务质量的重要因素，该院现处于改扩建期间，门急诊环境非常拥挤，在布局、功能上未充分体现以人为本，有些服务配套设施未跟上，不能满足不同年龄层次患者的需求。在开展优质护理服务活动中，通过优化门急诊服务流程，营造和谐温馨的就诊环境、建立“绿色生命通道”、深化门急诊优质服务内涵等一系列措施，对危重患者实行了全程陪诊、检查、护送入院，及时处理各种病情的突变情况，成功抢救了3例在就诊、检查过程中突发心脏骤停的患者，大大降低了患者就诊过程中的医疗安全风险，患者对就诊流程及环境等方面满意度明显提升。
综上，门急诊开展优质护理的效果是显而易见的。门诊其他部门工作流程的优化、以人为本服务的体现，大部分是通过护理传递给病人的[6]。通过开展优质护理，真正做到用服务内涵带动措施的落实，用服务措施带动护理质量的提升，随着医学模式的转变，医疗卫生服务改革的不断深入和人民健康需求的不断增加，对护理服务和护理质量提出了更高的要求，优质护理示范工程是一项系统工程，只有不断创新门急诊护理服务内涵和模式，才能适应患者不断提升和变化的需求，提高就诊患者的满意度。
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参考文献
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[2]左晓艳，丁洪琼.优质护理服务示范工程活动中减少呼叫铃声之举措[J]．护理学杂志,2010,23(25)：l0-11．
[3]刘桂瑛，覃建芹，邹宗祺，等.病人满意度测评指标体系研究[J].中华医院管理杂志,2007,23(3)：170-172.
[4]刘威，鲍勇.患者信任对医疗服务质量的影响[J].中华医院管理杂志， 2010,6(26)：4.
[5]刘学英，胡鸽，邓雪雁.开展优质护理示范工程活动的效果观察[J].现代临床护理,2010,24(10)：2702.
[6]陈湘玉．传承护理专业发展进程，开展“优质护理示范工程”[J]．护管理杂志,2 010,10(5)：312-313．
(收稿日期:2013-11-30)