刘秋妹 王秋霞
张家港市第一人民医院急诊科120病房，江苏张家港 215600
[摘要] 目的 回顾性分析在急诊观察室应用优质护理的护理效果。方法 本院于2012年1月起开始于急诊观察室应用优质护理，选取2012年1月—2013年9月急诊观察室接诊的患者157例为观察组，2012年1月以前接诊的患者155例为对照组，观察并比较两组患者的护理满意度、焦虑程度以及投诉例数。结果 观察组护理满意度明显高于对照组，两组患者护理满意度比较差异有统计学意义（P＜0.05）；观察组焦虑程度与投诉例数均低于对照组，两组患者焦虑程度比较差异有统计学意义（P＜0.05）。结论 在急诊观察室应用优质护理效果显著，能有效提高患者满意度，降低患者焦虑程度，值得在临床上予以推广。
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关键词 急诊观察室；优质护理；满意度
[中图分类号] R473 [文献标识码] A [文章编号] 1674-074２（２０１4）07（b）－０162-03
Analysis of the Application Effect of Quality Care in Emergency Observation Room
LIU Qiumei WANG Qiuxia
120 Ward of Emergency Department， Zhangjiagang First People’s Hospital， Zhangjiagang， Jiangsu Province， 215600， China
[Abstract] Objective To analyze the nursing effect of quality care applied to emergency observation room retrospectively. Methods Quality care was started to use in the emergency observation room of our hospital in January， 2012. 157 cases of patients admitted in the emergency observation room from January， 2012 to September， 2013 were selected as the observation group， and 155 cases of patients admitted in the emergency observation room before January， 2012 were selected as the control group. The nursing satisfaction， anxiety and the number of cases of complaints of the two groups were observed and compared. Results The nursing satisfaction of the observation group was significantly higher than that of the control group， the difference in nursing satisfaction between the two groups was statistically significant(P＜0.05)； the level of anxiety and the number of cases of complaints were lower than those of the control group， the difference in level of anxiety between the two groups was statistically significant(P＜0.05). Conclusion Quality care applied to emergency observation room has significant effect， which can effectively improve the patient satisfaction， reduce the patient anxiety and is deserved to be promoted in clinical practice.
[Key words] Emergency observation room； Quality care； Satisfaction
[作者简介] 刘秋妹(1972.10-)，女，江苏张家港人， 本科，主管护师，研究方向：急诊观察室的护理管理，呼吸衰竭护理干预。
急诊医学是新兴医学的独立学科，是医院医疗体系中重要的组成部分，它共分为急救、观察、治疗三部分，其中观察是患者进一步诊断与治疗的基础，观察室的护理效果直接影响患者预后，并且现在全国范围内医疗系统共创优质服务，深化以患者为核心的服务理念，为了使患者满意，社会满意，政府满意，在急诊观察室应用优质护理是非常有必要的[1]。实行优质护理需要我们提高护理人员素质，提高护理良，加强对临床护理工作的重视程度，训练护理人员应变能力。为分析在急诊观察室应用优质护理的护理效果。该院于2012年1月在急诊观察室应用优质护理，取得了较好的效果，报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取2012年1月—2013年9月急诊观察室接诊的患者157例为观察组，其中男性89例，女性68例，年龄（37.5±7.9）岁，急诊内科为55例，急诊外科为47例，急诊儿科为31例，急诊妇科为24例；2012年1月以前接诊的患者155例为对照组，其中男性75例，女性80例，年龄（39.3±6.5）岁，急诊内科为85例，急诊外科为51例，急诊妇科为19例，所用资料均得到患者知情同意，该项研究通过该院伦理委员会审批。
1.2 方法
观察组：应用优质护理：①首先对护理人员进行集中培训，提高护理人员思想认识，落实一会两学习三交流政策，即每周召开一次护理人员思想统一会，组织学习相关文件知识，端正护理人员态度，转变护理人员的“患者要我为他服务”的观念，树立“我为患者服务的观念”，每月进行2次护理知识培训课程，教授先进护理知识，强调基础护理知识，每季度举行3次护理经验交流大会，由先进护理人员和科室介绍经验。②由于急诊观察室接收人员疾病种类较多，因此应树立团队合作观念，每位护理人员在完成自己份内护理任务之外，可指导帮助其他护理人员，杜绝事不关己高高挂起的观念，每月评选一位互帮之星，给予一定经济奖励，鼓励护理人员互帮互助。③急诊观察室患者种类多，为了提高护理效率，可以集中安置病员，重症患者单独安置，传染性疾病患者及时上报，并与其他患者隔离，仅留院输液观察患者可集中安置于大病房内，安排3~4名护理人员，外科创伤患者不能马上处理者安排于4人病房内，统一由1名护士负责。④患者入院后由首问护士对其进行健康教育，发放本院自制健康教育卡，上面有各种急症自我处理要点，提高患者对自身疾病认识，降低其焦虑程度，每位患者由其首问护士负责，首问护士对患者问题进行耐心通俗的解答，安慰患者情绪。对照组：仅采用常规护理，即入院后专人登记，对其进行简单的健康指导，治疗后留置阶段常规查房。
1.3 疗效评价标准
护理满意度采用本院自制量表评价：总分100分，80~100分为优，80~60分为良，60分以下为差；焦虑程度由焦虑自评量表评价，总分为百分制，50分以下为正常，50~60分为轻度焦虑，60~70分为中度焦虑，70分以上为重度焦虑[2]。
1.4 统计方法
采用SPSS 17.0统计软件对数据进行分析，计数资料采用χ2检验。
2 结果
2.1 两组患者护理满意度比较
观察组护理满意度优为110（70.1%）例，良为37（23.6%）例，差为10（6.4%）例，对照组优为78（50.3%）例，良为41（26.5%）例，差为36（23.2%）例，两组患者护理满意度比较差异有统计学意义（P＜0.05）。见表1。
2.2 两组患者护理后焦虑程度比较
观察组正常患者47（29.9%）例，轻度焦虑77（49.0%）例，中度焦虑患者30（19.1%）例，重度焦虑患者3（1.9%）例，对照组正常患者21（13.5%）例，轻度焦虑63（40.6%）例，中度焦虑患者58（37.4%）例，重度焦虑患者13（8.4%）例。见表2。
2.3 两组患者投诉情况比较
观察组投诉2（1.3%）例，对照组投诉6（3.9%）例，两组患者投诉例数比较差异有统计学意义（P＜0.05）。
3 讨论
急诊的特点是急、快、杂，急诊科收治的几乎全部为病情危急需要紧急处理的患者，病员流动量大，在急诊科接受紧急处理后2~3 d内就会送至专业科室进行治疗，且病员种类多，涵盖了内科、外科、妇科等，因此急诊工作是衡量一个医院综合实力的标准，急诊工作做得好，表明医院综合实力强[3]。在急诊观察室，护理质量直接影响患者对治疗的满意度与预后，常规护理仅关注患者疾病方面的护理，忽视了心理护理，患者容易产生焦虑情绪，增加医患纠纷[4]。优质护理是近年来新提出的概念，通过提高护理人员思想认识，增加集体观念，分类集中处置病员，对患者进行健康教育等方式提高护理水平与患者对于护理的满意度。在这一系列工作中，最重要的是对护理人员实施绩效考核制度，对表现出色，患者评价高的护理人员给予物质奖励，对护理水平较低，服务态度差，受到投诉多的护理人员进行批评教育，切实提高护理人员整体素质，营造良好就医环境[5]。有护理专家指出，在急诊科室中，由于病员集中，且多为病情危急患者，容易使得患者焦虑情绪增加，对治疗手段不认可，对医护人员不信任[6]。在优质护理中，实行首问护士负责制，每位患者有专门负责的护士，对于疾病上的问题，护理人员予以耐心解答[7]。务必使患者消除紧张焦虑情绪，使患者积极配合医护工作，改善其预后[8]。有学者指出，应用优质护理后能够有效改善患者及家属初入医院的焦虑情绪，患者出入院后，由于对医院环境不了解，需做的检查较多，优质护理要求专人负责引导患者及其家属完善各项检查，疏导了患者及其家属的焦虑情绪，提高了护理满意度。在该院的研究中，观察组护理满意度总优良率为93.6%，对照组为76.8%，两组患者护理满意度比较差异有统计学意义（P＜0.05），由此可见使用优质护理后，患者对护理满意度直线上升，在焦虑方面，观察组焦虑人数大幅度下降，且普遍焦虑程度减轻，对照组焦虑人数远大于观察组，且焦虑程度较高，说明常规护理对缓解患者焦虑程度方面作用不明显，优质护理能有效降低患者焦虑程度，并且大幅度改善医患关系，这在医患矛盾突出的今天是很难得的。
综上所述，在急诊观察室应用优质护理效果显著，能有效提高患者满意度，降低患者焦虑程度，值得在临床上予以推广。
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参考文献
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（收稿日期：2014-04-10）