陈倩萍 陈志高 黎仲雅
广东省广州市番禺区中医院，广东广州 511400
[摘要] 目的 探讨分析责任制整体护理在急诊优质护理中应用的效果。方法 随机选取该院急诊科责任制整体护理实施前后患者各300例，分为对照组（实施前）和观察组（实施后），评价实施前后患者满意度和护理质量。结果 责任制整体护理实施后，患者满意度和护理质量均较实施前有不同程度的提高，且差异有统计学意义（P＜0.05）。结论 责任制整体护理应用于急诊优质护理中，能提高患者满意度和护理质量，是急诊优质护理的重要切入点，应在急诊护理中推广应用。
教育期刊网 http://www.jyqkw.com
关键词 责任制整体护理;急诊优质护理;患者满意度;护理质量
[中图分类号] R47 [文献标识码] A [文章编号] 1674-0742（2014）03（c）-0134-02
急诊科是医院急危重患者最多的科室，也是风险较高、医患纠纷较多、护理工作较重的科室，因此对护理服务的质量和管理有更高的要求。卫生部为了进一步加强基础护理，改善护理质量，保障护理安全，努力为患者提供安全、优质、满意的护理服务，在全国范围内开展了“优质护理服务示范工程”[1]，为探讨分析责任制整体护理在急诊优质护理中应用的效果，该院急诊科从2012年开始在大力推行急诊优质护理责任制整体护理方面进行了积极的探索，现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
该院急诊科于2012年6月开始开展责任制整体护理，随机选取责任制整体护理实施前后急诊科患者各300例，其中实施前患者（对照组）中男性188例，女性112例，年龄18~56岁，平均年龄（37.2±4.5）岁。实施后患者（观察组）中男性192例，女性108例，年龄17~59岁，平均年龄（39.4±6.2）岁。纳入标准：年龄在16~60岁之间，言语交流无障碍且理解能力正常。排除标准：住院时间＜3 d、昏迷患者、病情危及生命患者、精神病患者。
1.2 方法
岗位分配：每天除办公室护士和治疗护士各1名外，其余护士均参与管床，将其分成3个责任小组，责任组长1名，责任护士4名，责任护士每人分管5~8名患者，全面负责患者的所有治疗和护理工作，为患者提供无缝隙连续护理。
排班模式：排班结合白班、APN班和弹性班。白班为8：00~12：00、14：00~18：00，A班为7：30~15：30，P班为15：30~22：00，N班为22：00~8：00，其中办公室护士、治疗护士、护士长和组长均上白班，责任护士为A班，每两周轮换一次，其余护士进行P、N、治疗及弹性班次轮换。
工作方式：责任组长在专业技术、质量安全及病房管理方面及时给予责任护士指导，并在护理工作质量检查方面全面配合护士长工作，及时反馈意见、积极整改、使护理工作不断提升。责任护士在责任组长指导下落实全面、连续的治疗和护理工作。建立责任护士随医查房制度，责任护士随主管医师每日一同查房，加强医、护、患三者间的沟通交流，使责任护士更明确的了解患者的病情，更好的掌握治疗护理中的要点，能及时跟踪病情变化，向主管医师反馈有用的信息，同时也可查漏补缺医嘱，提升医护配合。
考核方法：结合临床护理工作的数量、质量以及患者满意度进行效绩考核，考核结果与职称晋升、评优挂钩。为了有效调动护士的工作积极性，护士效绩与分管患者的多少、病情轻重以及患者满意度挂钩，以患者为中心，倾斜临床一线，多劳多得，优劳优得。不直接管床护士按不超过管床护士工作量得分的平均分来计算。夜班护士按相应工作日内的护理工作量的平均分的两倍来计算。
1.3 评价指标
1.3.1 患者满意度评价 患者满意度评价是衡量医院质量管理的金标准，能够客观反映不同时间、不同地区患者对所接受的护理工作的满意程度及护理工作的质量水平。该院从住院患者的满意度、出院患者的满意度及健康教育的落实情况3个层面来考察护理工作的患者满意度。护理工作质控小组结合定期调查和不定期检查，向患者发放调查问卷，并统计结果。满意度调查问卷满分100分，分为5个模块，共22个条目，包括服务态度及主动性、关爱与沟通、工作能力、健康教育、病区管理。健康教育调查问卷满分100分，涉及健康教育的实施方法和效果。
1.3.2 护理质量评价 护理管理工作的重心是护理质量，护理质量不仅依赖于管理方法的有效性，也与护理的质量意识和监控有关。以我院护理工作质量检查分值标准为准评价，包括5个方面：病区管理、分级护理、急救药品器材、消毒隔离和护理文件。
1.4 统计方法
采用统计学软件SPSS17.0分析数据，计量资料以均数±标准差表示，计量资料差异比较采用t检验。
2 结果
2.1 患者满意度评价结果
患者满意度评分为住院患者的满意度、出院患者的满意度和健康教育落实情况3项评分之和，其中住院患者的满意度占50%，出院患者的满意度占25%，健康教育落实情况占25%。见表1。
2.2 护理质量评价
实施责任制整体护理前后，急诊科护理质量有明显改善，差异有统计学意义（P＜0.01），见表2。
3 讨论
3.1 责任制整体护理有利于提高急诊优质护理的患者满意度
责任制整体护理以连续、均衡、层级和责任为原则，分层级安排护士，调整排班模式，由责任护士全面负责分管患者，不仅为患者提供治疗处置、康复指导，而且为患者提供生活照顾、健康教育以及心理护理等一系列全面的护理，从而增强了患者对分管护士的信任和依赖感，使护患关系更加密切，同时精细化的服务也增强了责任护士的责任感，更加主动、细致的观察患者病情的变化，更加准确的落实护理措施[2]。该次研究结果显示：责任制整体护理实施后，患者满意度由之前的90.75%上升至96.37%，实施前后比较差异有统计学意义（P＜0.05）。住院患者的满意度、出院患者的满意度以及健康教育的落实情况3方面均有较大提高，差异有统计学意义（P＜0.05）。
3.2 责任制整体护理有利于提高急诊优质护理的护理质量
结合急诊科资源特点，预检分诊和观察区、抢救区、监护区三大区各安排责任组长1名，责任护士4名，责任护士实施四化一体的整体护理模式，即护理责任个人化、护理技术专业化、护理服务个体化和护理工作程序化。责任护士随主管医师查房，与主管医师沟通，更加明确患者的病情，掌握护理中的要点，及时注意病情变化并反馈给主管医师，增强医护配合，提高护理质量。专业技能培训和定期考核是责任制整体护理中的重要环节，急诊科根据急诊护理的数量、特点和技术风险，学习输液技巧、心肺复苏、突发事件处理等理论，并进行模拟操作、实地演练和探讨交流，提高了护士的护理专业技能和理论知识[3]。急诊科护理工作质控小组每月定期和不定期对护理工作进行检查和考核，考核结果与职称评优及奖金挂钩，激发了护士的主动性和责任感，全面提高急诊护理的质量。本次研究结果显示：责任制整体护理实施前后，病区管理、分级护理、急救药品器材、消毒隔离和护理文件5方面的质量均有很大提高，差异有统计学意义（P＜0.01）。
3.3 责任制整体护理是完善急诊优质护理的一个重要切入点
急诊科室是医院发生医疗纠纷率最高的一个科室，多为急病、病情较危重的患者，所以急诊护理对护理工作的质量和管理有更高的要求[4]。责任制整体护理在护理理念、工作模式、护理内容、护士配备、护理班次及护理管理方面均不同于传统护理。责任制整体护理为患者为中心，责任护士固定床位，全程护理患者，不仅提供基础护理，还在健康教育、心理辅导等方面对患者进行护理，根据工作年限、经验、专业技能、学历水平对护士分层配置，夜间急诊科高峰期增加护理人员数，白天双线排班，并安排一名机动护士，护士长不定期巡视，对护士进行综合管理[5]。综上所述，责任制整体护理应用于急诊优质护理中，能提高患者满意度和护理质量，是急诊优质护理的重要切入点，应在急诊护理中推广应用。
教育期刊网 http://www.jyqkw.com
参考文献
[1]马晓伟.在“全国医疗管理”工作会议上的讲话[J].中国护理管理，2011，11（3） ： 73．
[2]林兴凤，赵升田.以责任制护理为切入点推进优质护理服务示范工程[J].中国医院，2010，14（11） ：19-21．
[3]王林.在急诊科进行人性化护理的必要性以及实施方法的探讨[J]. 按摩与康复医学，2012，3（1中旬刊）：141-142.
[4]郑春燕.急诊科的人性化护理[J]. 国际护理学杂志，2010，29（1）：149-150.
[5]王连竹.人性化护理对提高急诊患者护理满意度的效果评价[J]. 中国实用护理杂志，2011，27（1）：40-41.
（收稿日期：2013-12-10）