杨 敏 陈勇波
复旦大学附属肿瘤医院质子重离子中心，上海 200032
[摘要] 医院后勤的维修服务是保障全院基础设施和各类设备安全稳定运行前提条件，是后勤工作的重要组成部分。该院正处于高速发展的黄金时期，规模扩大，病患密集，设施设备数量增多、维修难度加大、使用损耗率增高，大大增加了后勤维修工作的难度，如何从传统管理模式转型以适应激增的维修工作量是急需解决的问题。该研究针对医院的后勤维修系统的改进问题，从流程重组的结构化角度和建立呼叫中心的信息化角度着手，提高了医院后勤维修管理水平、工作效率和服务满意度。第1部分将制造业的6M理论穿插于鱼骨图中，提出了后勤维修中现存的问题并归为6大类，分析了问题的产生原因。第2部分针对提出的问题，绘制现有的流程图和改进后的流程图，从结构的角度分析了以往模式缺陷和新流程的优势。第3部分介绍了重组的流程中的关键环节，即呼叫中心信息系统。从数据、流程和满意度3个角度分析了呼叫中心的优势和功能。最后列出了流程重组后的满意度数据，显著提高的数据显示了流程重组和信息化建设在医院后勤维修工作中起到了明显的促进作用。
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关键词 ] 后勤维修；流程重组；6M；鱼骨图；呼叫中心
[中图分类号]R197 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2015）01（b）-0080-02
医院后勤的维修工作组承担着全院水、电、空调和各类基础设施的日常保养和检查维修的工作。由于医院服务对象的特殊性，对维修工作响应时间、维修速度、技术水平等有着比较高的要求，而且随着医院规模的逐步扩大，设备的种类增多、专业性更强，维修的分工也更加细化。旧有的粗放式的后勤维修的管理方式，已经满足不了现代化大型医院维修工作的需求，该院后勤部门在调研分析现有维修工作现状后，将业务流程重组，并设计和建立了维修呼叫信息系统，维修满意度得到显著提高。
1传统后勤维修管理模式存在的问题
从2013年6月开始，分别走访调查了临床科室和各相关部门，汇总整理了一线医护人员对维修工作提出的问题和建议，同时组织后勤维修人员群策群力地挖掘工作中存在的问题和不足，运用了6M理论，将梳理出的问题分类成人员（Man）、设备（Machinery）、材料（Materials）、方法（Methods）、测量（Measurement）和环境（Mother-nature）6个方面，制作了鱼骨图。见图1。
从以上鱼骨图6方面反映的问题上来看，人员的问题较为突出。由于该院规模较大，全院基础设施较多，通过传统的电话报修，往往维修人员在其它维修工作中，不能及时响应。当出现复杂的故障时，需要维修组内外协调，共同协作来完成，沟通不及时造成信息不对称，往往让简单的维修都变得更加复杂。模糊的维修界限，维修人员责任心的不足，缺少完善的监管机制，没有反馈评价和相应的激励机制使得整个维修流程效率较低，导致维修满意度比较低。
设备的问题主要是种类繁多、维修难度高，这要求后勤维工作必须有缜密的流程和清晰的架构才能足以承担众多高难度设备的维修工作。同时设备的零部件和易耗品存在着质量问题，从维修成本和使用来考虑，应选用质量较好的部件，尤其对于损耗率高的零件更应择优使用。
从检查角度上来说，预防性维修的工作需要进一步加强，这也是降低报修次数的重要方法。没有大量的维修数据来支持，仅仅凭维修人员的经验，很难制定全方位完善的巡检计划。另外，极端天气和特殊情况可能造成设备的大面积故障和瘫痪，应制定好相应的应急预案来更应对。
2 后勤维修流程重组
后勤维修工作中存在的这些较多问题，产生的原因追根究底是落后的管理方式和运作模式跟不上现代化管理模式变革的步伐。针对维修效率低下的问题，解决的方法只有对流程进行根本性地再思考和彻底性地再设计，即流程重组。
该院原有的后勤维修结构比较简单，直线型结构，缺少互动性，协调性也较差。建立呼叫中心能将分散的流程集中化，降所有的报修任务都集中一起，通过维修小组的内外协调和分工，高效有序地分派任务，从原有分散化结构到改进后的集中化结构。见图2。
原有的流程结构比较分散，单单通过电话报修来接受报修任务和分派维修工作，无疑造成了维修效率低下、权责不明晰等问题，采用集中化的流程结构借助信息化的手段可以解决这一问题。该院在经过实地调研和多方论证之后，将维修呼叫中心全面信息化，建立了完整的维修呼叫信息系统。在建立了信息化平台之后，收集的大量数据及时反馈出维修工作的各项评价指标情况，这对于维修工作起到了动态有力的监管，形成良性循环。我们将重组后的流程图绘制如下。见图3。
重组后的流程中，采用报修短信的方式，保证了报修信息传达的及时性和针对性，维修小组人员收到短信后，会协调维修人员进行维修。从报修短信的发送时间到最后的销单时间都有据可查，对于监管维修工作的及时性起到了很大作用。对比原有流程，将分散的报修方式整合成集中高校的信息化系统报修，反馈评价与绩效考核直接挂钩，极大激励了维修人员的工作积极性。其中的维修小组，也重新划分归类，全院共分为8个小组，其中4个是服务外包，各维修小组各司其责分工明确，不会再出现推诿不清的情况。
3 呼叫中心的设计和建立
报修呼叫中心是围绕医院日常维修运营采用计算机电话集成技术建立起来，集成通信网、计算机网和信息领域的多项技术，并与医院内网连为一体的完整的综合信息服务系统[2]。该院建立的呼叫中心是报修、维修和评价之间的纽带，信息互通，能从反馈中及时了解到维修服务的响应快慢、维修质量和维修人员的工作态度等等，从而进一步完善维修服务，提高患者和医护人员的维修满意度。
①数据的收集。呼叫中心每天收到相当多的报修信息，并且每天维修工作结束销单后，又会产生数据信息，同时评价和反馈的信息也录入在内，这所有的信息形成了完整的数据库。自2013年6月份以来，共计产生3 500余条报修记录，统计和分析产生的报修数据能反应出最容易出现问题的设备和环节，使维修小组可针对这些设备进行更密集的预防性维修和检查，以降低设备的故障率。
②流程重组。流程重组的目的是实现功能的无缝联接以及信息的充分共享，使呼叫中心能迅速提供优质的一站式解决方案，更好地保障设施运行并创造更高的客户满意度[3]。根据报修用户反馈的情况和实际维修记录，可对维修小组的权责进行更进一步的梳理和细化，权责明确有利于提高服务满意度和维修工作的效率。
③沟通和反馈的平台。呼叫中心成为了报修人员反馈维修问题、提出意见和投诉的重要平台，对提高维修服务品质有着促进作用[4]。后勤部门通过这个平台及时了解维修工作中的不足和问题，进一步对运营不畅的环节和流程进行优化和改造，构建更优质完备的服务平台。同时，反馈和评价还作为维修人员绩效考核中的指标，这对于维修人员尤其是外包服务人员的监管和激励，起到了显著的效果。
4 满意度测评结果
从2013年8月，流程重组和呼叫中心建立之后，绘制了由第三方监管的后勤维修满意度分数曲线图。见图4。
从以上图中看出，后勤维修的服务满意度由之前的82分提升到了现在的93分，满意程度由一般满意升级到了非常满意。直观的分数反应出了流程重组和信息化平台的搭建明显改善了后勤维修服务的品质，提高了服务满意度。
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参考文献]
[1]Wolfgang Kersten，Thorsten Bleck-er，Cornelius Herstatt．Innovative Logistics Management－Competitive Advantages through new Processes and Services[M]．Erich Schmidt Verlag，2007．
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[3]陈亮,张为.后勤服务一站式报修模式的探讨与实践[J]．江苏卫生事业管理，2014,25(2)：139-140.
[4]孙斌, 杨伟国，等.基于信息化手段的医院后勤综合调度平台一体化建设[J]．中国医院管理，2014,34(4)：79-80.
[5]程伟.提高医院后勤管理质量的新思路:信息化管理[J]．中国卫生质量管理，2012,19(3)：71-72.
[6]杨斌,王芳.大型综合医院后勤信息化系统集成建设的思考与实践[J]．中国医院，2014(2)：71-72.
（收稿日期：2014-10-15）