古艳红 陈永清
深圳市第七人民医院内科，广东深圳 518081
[摘要] 目的 分析患者体验及满意监测的利用价值。方法 2011年6月—2013年6月，从本地的四所社康中心中随机400例患者作为研究对象，利用患者体验和满意监测(PKU-VPSM) 工具，对四所社康中心进行连续性监测。结果 一共发放调查问卷共400份，收回有效问卷380份，有效回收率为95%。经统计，患者普遍对社康中心的整体服务较为满意，两组患者在总体服务满意度和硬件条件满意度方面存在一定的差异，但差异无统计学意义（P＞0.05），且均处于较高的水平；但两组患者在服务有效性和基本医疗水平满意度，以及老年特色服务满意度等各方面的差异有统计学意义（P<0.05）。 结论 长期坚持监测患者体验和满意情况，可以对社康中心的日常工作进行引导，积极维护广大患者的切身权益，充分的发挥患者体验和满意监测的利用价值。
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关键词 患者体验；满意监测；利用价值
[中图分类号] R197 [文献标识码] A [文章编号] 1674-074２（２０１4）07（b）－０142-02
Analysis of the Use Value of Patient’s Experience and Satisfaction Monitoring
GU Yanhong CHEN Yongqing
Department of Internal Medicine， Shenzhen Seventh People’s Hospital， Shenzhen， Guangdong Province， 518081，China
[Abstract] Objective To analyze the use value of patient’s experience and satisfaction monitoring. Methods From June， 2011 to June， 2013， 400 cases of patients in 4 local community health centers were randomly selected as the research object. Patient’s experience and satisfaction monitoring (PKU-VPSM) tools were used to monitor the 4 community health centers continuously. Results A total of 400 questionnaires were given out and 380 effective questionnaires were taken back， the effective recovery rate was 95%. By statistics， patients were generally satisfied with the overall service of community health centers， two groups of patients’ satisfaction in overall service satisfaction and hardware conditions existed certain differences， but with no significant difference (P>0.05)， and were at a higher level； But the differences between two groups of patients in the level of service effectiveness and basic medical service satisfaction， as well as the elderly characteristic service satisfaction and so on were significant (P<0.05). Conclusion Insisting on monitoring patient’s experience and satisfaction for a long time， can guide the daily work of community health centers， positively safeguard the rights and interests of the patients， and make full use of the use value of patient’s experience and satisfaction monitoring.
[Key words] Patient’s experience； Satisfaction monitoring； Use value
[作者简介] 古艳红(1977-)，女，广东五华人，本科，主管护师，主要从事社区护理工作。
随着时代的发展，人们对社康中心各项服务的要求也不断提高[1]。该研究在2011年6月—2013年6月利用PKU- VPSM 工具对四所社康中心进行连续性监测，分析患者体验及满意监测的实际利用价值。现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
从沙头角社康和田东社康以及桥东社康和海涛社康四所社康中心中随机400例患者作为研究对象，其中男180例，女220例，年龄18~85岁。将沙头角社康和田东社康设为试验组，将桥东社康和海涛社康设为对照组，每组各200例。
1.2 方法
利用患者体验和满意监测(PKU-VPSM)工具，制定调查问卷，对四所社康中心进行连续性监测。调查问卷主要包括服务有效性(获得的帮助)、总体服务质量指数和硬件条件等各环节服务质量指数。由经过培训的工作人员负责指导患者填写问卷，在问卷填写完毕之后统一收回，并经筛选，淘汰无效问卷。
1.3 统计方法
利用SPSS 15.0统计软件对研究所得数据进行统一的录入和分析，计数资料采用χ2检验。
2 结果
一共发放调查问卷共400份，收回有效问卷380份，有效回收率为95%。其中，对照组有效问卷180份，试验组有效问卷200份。经统计，患者普遍对社康中心的整体服务较为满意，两组患者在总体服务满意度和硬件条件满意度方面存在一定的差异，但差异无统计学意义（P＞0.05），且均处于较高的水平；但两组患者在服务有效性和基本医疗水平满意度，以及老年特色服务满意度等各方面的差异有统计学意义（P<0.05）。见表1。
3 讨论
3.1 社康中心总体服务
社康中心是最基层的医疗卫生机构，分布最广泛，它以社区为依托、以家庭卫生服务为单位、以社区人群健康为中心、以社区卫生保健服务为工作目标，是集医疗、康复等多项服务于一体的的社区卫生服务[2]。目前，我国许多地区都开设有社康中心，并为广大人民群众提供了较好的多项服务。本研究结果表明，患者普遍对社康中心的整体服务较为满意，两组患者在总体服务满意度虽然方面存在一定的差异，但差异无统计学意义（P＞0.05），且均处于较高的水平，即说明广大群众普遍对社康中心的工作表示满意。
3.2 硬件条件
目前，很多社康中心都不断加大对服务环境的整治和设备条件的投入力度，各社康中心的硬件条件得到了显著的提高。因此，居民普遍对社康中心的整体设施环境有着十分积极的评价，对社康中心的信任度也显著提高。该研究结果表明，患者普遍对社康中心的硬件条件较为满意，两组患者在总体服务满意度虽然方面存在一定的差异，但差异无统计学意义（P＞0.05），且均处于较高的水平，即说明广大群众普遍对社康中心的硬件条件表示满意。即提示为了不断满足居民日益提高的要求，社康中心应该不断改进社区卫生机构的诊疗环境，及时更换仪器设备，提升患者对社康中心的总体满意度[3]。
3.3 服务有效性(获得的帮助)
该研究结果表明，两组患者在服务有效性方面的差异有统计学意义（P<0.05）。其中，试验组患者的满意度为88%，对照组只有57%。即说明患者对沙头角社康和田东社康医务人员的服务态度持有肯定态度。而对于社康中心来说，医务人员的服务态度直接影响医患关系是否融洽，影响着居民对社康总体的评价。因此，在实际工作中，社康中心要积极的“以患者为中心”，将从患者的角度来考虑问题作为社康的工作原则[4]。
3.4 基本医疗水平
社康中心医务人员的技术水平对居民总体社康满意度影响很大[5]。研究结果表明，两组患者在基本医疗水平方面的差异有统计学意义（P<0.05）。其中，作为对照组的桥东社康和海涛社康的医疗水平得到了大多数患者的肯定。医疗技术水平是提高医疗水平和质量的基础，提高社康医务人员的专业技术水平，是赢得居民信赖，提高居民满意度的重要手段。因此，要鼓励社康医务人员自我提高，注重社康医务人员的技术培训，提高医务人员的技术水平是十分必要的，是社康工作的重中之重。
3.5 老年保健特色服务
该研究中，沙头角社康和田东社康在老年保健特色服务方面得到了患者的肯定，老年服务满意度显著高于对照组（P<0.05）。在日常工作中，社康中心除完成基本的社区健康服务中心基本功能外，还要积极的开展以老年保健(家庭病床、社区康复、健康指导)为特色，为社区居民提供专业、安全、廉价、便利的老年医疗健康服务。社区除了开展居家养老服务，还在社区专门为老人设置了养老设施和社康中心服务，使得老年人群在常规疾病的预防、就诊和咨询方面的需求得到充分满足，沙头角社康和田东社康在老年保健特色服务方面的成果值得其他社康借鉴和学习[6]。
另外，需要注意的是，受到多方面因素的影响社康中心的各方面服务情况也会出现动态的变化，因此，对患者体验和满意情况的监测要保持长期连续的状态[7]。从而保证对社康中心实际医疗服务水平的动态观察和分析，以更好的为公众提供时效性较强的，较为真实可靠的结果，方便大家的比较和选择[8]。
综上，长期坚持监测患者体验和满意情况，可以对社康中心的日常工作进行引导，积极维护广大患者的切身权益，充分的发挥患者体验和满意监测的利用价值。同时，相关部门还要注意不断地对使用的具体的监测工具进行完善，并深入分析挖掘监测信息，不断提高监测结果的利用价值。
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参考文献
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（收稿日期：2014-04-09）