陈小兰
湖北省浠水县人民医院，湖北浠水438200
【摘要】给门诊注射患者发放注射告知卡，将护理告知贯穿于整个输液流程，观察注射告知卡在门诊注射患者的服务满意度情况。通过发放告知卡并重视与患者的沟通，能减少医患纠纷及护理差错，提高了护士工作积极性及满意度。
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关键词 门诊；注射告知卡；满意度
【中图分类号】R197.323.2【文献标志码】 A【文章编号】1007-8517(2015)05-0112-02
随着人民生活水平的不断提高，人们的健康意识、维权意识的日益增强，广大就医者对医院的服务及服务质量也要求越来越高。护士由于其工作性质，接触患者最广泛，如在工作中沟通、告知不到位，将直接影响患者生理心理及疾病的恢复，甚至引发医患纠纷。护士的沟通能力越来越受到重视，护士在与患者实际沟通过程中，经常出现沟通障碍，导致护患纠纷［1］。笔者所在医院门诊输液室每天要接诊二三百例输液病人，病人多，护理人员少，工作繁忙，宣传解释等工作很难做到细致，病人满意度调查经常不尽人意［2］。为探索有效护理方法，从2014年1月输液室护理人员开始对门诊注射患者发放注射告知卡，取得了较好的效果。具体报告如下。
1研究方法
1.1针对输液的每个环节制订告知内容①请出示你正确的就诊卡，如有药物过敏或特殊疾病请告知护士。②请你自觉排队，耐心等候，避免喧哗，禁止吸烟，请互相监督。③注射头孢类药物在一周前后禁止饮酒，有糖尿病、肾病、心脏病一定要告知注射护士。④在穿刺时请配合护士，保证穿刺成功，在输液中感觉身体不适时应及时和护士联系。⑤请你照顾好你的家人，防止摔伤跌倒，并妥善保管你随身携带的物品。⑥在输液过程中不要随意调节输液速度。输液肢体不要随意摆动。⑦请仔细阅读口服或外用药物说明书，并正确按医嘱用药。⑧输液时不要携带液体瓶外出。拔针后请轻轻按压1分钟。⑨请你仔细查对输液卡信息与你是否一致，有任何需要请告知。⑩你对我们的服务流程是否满意。（接待-注射-拔针）。你对我们的护士是否满意，最满意的是什么？不满意的是什么？你对我们的工作有何意见和建议？
1.2制作告知卡卡片长297mm，宽210mm，由A4纸打印。
1.3发放并回收注射告知卡护士在接诊注射病人时，要认真查对就诊卡，包括病人姓名、年龄、诊断、注射药物名称、剂量、用法、注射天数、用药史、过敏史等，并一起查对药物，查对无误发放注射告知卡，并让其仔细阅读，对个别人群进行阅读讲解。同时告知病人所要注入药物名称、每天所用剂量、输入天数等。注射前：护士在注射时要再次进行以上各项查对，查对输液卡、输液瓶贴、患者，保证三者一致，询问病人的准备工作是否做好，取得病人的同意和配合。另外，还要告知病人输注药物的数量，有可能出现的不良反应，同时鼓励患者放心输液不要紧张，护士会经常巡视，有问题和需要帮助时护士都会及时尽力为您解决。
注射完毕后：在病人静脉输液完毕拔出针头后，护士要告知正确的按压方法、按压时间及如何保护针眼局部不受污染，同时询问输液过程是否有不适，如有不适详细询问后进行相应的解释和指导。回收告知卡。
1.4详细制定注射流程告知细则组织护理人员对告知流程进行学习讨论，熟练掌握，由每个流程中的护士亲口告知。
1.5收集整理告知卡进行信息反馈和总结针对存在的问题及患者的意见，制订整改措施，不断完善告知内容，将告知卡灵活地应用于工作实践中。同时，在进行护理告知时还应该换位思考，尽量为患者提供方便：为带小孩的妇女热牛奶，为患者提供热水、卫生纸、一次性口杯，为急诊患者优先注射等等。倡导“以患者为中心，让所有患者满意”的服务理念，尽量把工作做得更细致。对护士工作能级进行评定，把患者的满意度作为考核工作量的一部分，与每月绩效工资分配挂钩，对满意度高的护士加分，对满意度低的护士减分。
1.6完善各项规章制度制定输液流程，加强护理人员专业技能培训，进行输液反应、过敏性休克、晕针、跌倒晕厥、心跳骤停等急救演练。建立输液室日志，鼓励护士上报输液不良事件并记录、讨论、分析、总结，加强安全注射防范意识，每日固定一人巡视，对输液风险及时识别和处理，确保注射治疗的安全性。
2体会
2.1输液室护理服务满意度有所提高从2012年、2013年的70%上升到2014年的97%。
2.2减少或避免了护理差错的发生注射过程中护理告知程序的制订以及告知卡的发放，规范了护理操作，并以书面的形式，让病人和护士重视，共同防范，最大限度地避免了护理差错的发生。护理差错从2013年的5起，减少到0起。
2.3提高护士工作积极性督促护士不断改进服务态度，把告知卡反馈情况作为考核工作量的一部分，并对每月不满意和满意护士进行评定，把它作为每月绩效工资考核参考之一，促使个别护士不得不改变工作方法和服务态度。使“为一切病人，为病人的一切”的宗旨得到具体化，以前“拔针不急”的现象经常发生，病人意见大，通过患者监督护士，使大家意识到急病人所急不仅是口号，还要付诸于行动，从而形成了围着病人转的习惯。
2.4强化健康教育效果提高了病人对输液的认识，并能主动配合护士的工作，避免了一些不必要的护理纠纷，同时，病人对相关疾病防治知识的知晓率也明显提高。过去由于没有详细告知许多患者输注头孢后喝酒会引起双硫仑样反应，常被认为我们输错了药，打错了针，从而引起医疗纠纷。
2.5营造了和谐和安宁的输液环境对个别素质低，不主动维持公共秩序和公共卫生的患者予以提醒，也让患者和家属互相督促，监管，保证注射环境的安静和整洁，保证输液流程井然有序。过去，为了阻止一些患者吸烟，小孩随地大小便，吐痰随意乱扔垃圾果皮，花费了大量的人力和时间，而效果不理想。现在，用书面的形式委婉的予以警告，使他们自觉维护公共环境，取得了满意的效果。
2.6建立了良好的护患关系护理人员在静脉输液的全过程充分进行护理告知，拉近了病人和护士的距离，取得了患者的信任。让病人人手一卡，主动参与，安全输液的管理与监督，体现了以病人为中心的护理理念，也尊重了患者知情、同意的权利，最大限度调动患者的积极性。
2.7提高了护理人员的自身素质由于注射室特殊的工作岗位，大多数护士疲于应付当班护理任务，只重视护理操作和护理工作的完成，忽视了病人的感受和自身素质的提高，通过实施护理告知及病人满意度衡量工作成绩，护理人员需主动与病人沟通及交流，并要回答病人提出的一些相关问题，这就需要护理人员不断充实自己，吸取新理论、新知识、新技能，以提高护理水准 ；充分运用沟通技巧，以准确获得患者的信息，最终满足患者需要，从而增加了护理人员主动学习的积极性，提高了护理人员的自身素质。
2.8就诊卡混用的现象得到了遏制过去就诊卡混用，打印的输液卡，与患者真实身份不一致，注射护士无从查对，存在很大的医疗隐患，也经常引起患者的误解和 不必要的纠纷。有部分患者多次规劝仍不理解。通过书面正式的告知，让患者重视就诊卡信息的准确性和重要性，并能自觉配合。
2.9通过对病人满意度的调查和分析更加详细和准确地了解到患者的需求，也认识到工作中急需解决的问题，从而为今后的工作找到了努力的方向，避免了护理工作的盲目性。
3讨论
刘华平等［3］调查发现，全国85%综合医院存在护士缺编的现象，在岗护士工作繁重，每天必须完成大量护理工作，没有足够时间与患者交流，为患者进行健康教育的时间受限，降低了护理质量。临床护理告知能够促使护理人员尊重患者，与患者建立良好关系，有效提高护理质量，减少护患纠纷［4］。本研究显示，临床护理工作中护理告知的实施，是对患者之情同意权的尊重，除了可以减少护理纠纷事件的发生，还能提高患者对护理的满意度，与相关研究［5］结果大致相同，值得临床推广应用。
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参考文献
［1］王芳.护理告知流程在新时期护理管理中的应用［J］.中国医疗前沿,2011-1.
［2］陈叶,卢芳.对护士进行护理告知系统培训的实践与效果［J］当代护士,2008-6.
［3］刘华平,巩玉秀,么莉,等.护理人力资源现状分析和配置标准研究［J］,护理管理杂志2005,5（4）22-25.
［4］王翠连,关于护理告知对防范护理纠纷的研究［J］中国药物经济学,2013-1.
［5］田云萍.实施护理告知在临床护理工作中的效果探讨［J］,大家健康,学术版,2013-24.
(收稿日期：2014.12.09)