摘要：医患关系是社会关系的组成部分，正确处理新时期医患关系，构建和谐的人性化医患关系，不仅有利于医疗活动顺利开展，而且对于减少社会矛盾，维护社会稳定，推动经济发展和社会进步，构建社会主义和谐社会具有十分重要的理论和实践意义。本文在分析中国医患关系的现状的基础上，提出了构建和谐医患关系的一些看法。
关键词：人性化医患关系和谐社会
实现社会和谐，建设文明社会是我们不断追求的目标，从中国古代董仲舒宣扬的“天人合一”到近代思想家康有为提出的“大同社会”，无一不体现出对和谐社会的追求和向往。在构建社会主义和谐社会过程中，人民群众是基本元素，建设和谐社会，必须以人民群众的身心健康为重要前提。正如医疗卫生诺贝尔经济奖获得者美国哈佛大学经济学教授Sen.Amartya所说：“健康是公民最基本、最重要的福利之一，离开了医疗可及性及公平性，公民的生活满意度就会下降，容易成为对社会的不满者”。如果医患之间没有找到一个平衡点，不能构建和谐的医患关系，这无疑将会对我国建设和谐社会造成不利的影响。
一、和谐医患关系的内涵
(一)医患关系的概念
医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的特定医治关系，是医疗人际关系中的关键。著名医史学家西格里斯曾经说过：“每一个医学行动始终涉及两类两事人：医师和病员，或者更广泛地说，医学团体的社会，医学无非是这两群人之间多方面的关系”。这段话精辟地阐明了整个医学最本质的东西是医师与病员的关系。现代医学的高度发展更加扩充了这一概念，“医”已由单纯医学团体扩展为参与医疗活动的医院全体职工；“患”也由单纯求医者扩展为与患者相关的每一种社会关系。医患关系有狭义和广义之分。狭义的医患关系特指医生与病人的关系，医学行为科学(包括医学社会学、医学心理学)一般就是从这个意义上使用这个概念的。广义的医患关系是指医方和患方的关系，即“医”是指医务人员，除了医生外，还应该包括护士、医技人员和医院管理人员等；“患”也不仅仅指病人，还包括与患者有关联的亲属、监护人、单位组织代表等。
(二)和谐医患关系的内涵
由医患关系的概念可知，医患关系是医患的一种互动关系。在医患互动中，疾病、病人和医护人员是三大要素，疾病是互动的核心，互动的目的就是疾病的去除，“病人角色”的转变，一旦身体健康恢复，个人由社会偏差转变为社会常态，医患互动就将结束，社会系统将重新达到平衡稳定的功能状态。帕森斯在对“病人角色”这一概念的相关阐述中谈到，在医患互动中，医护人员与患者双方通力合作，来对抗疾病。医务人员通常给予一定的医疗处理，而患者则被期望配合医护人员，遵从遗嘱，从而达到恢复健康的目的。
医患互动本质上是一个沟通-治疗-反馈(再沟通)的过程。医护人员首先要根据患者的主诉以及身体症状对其病情进行了解判断，这是治疗的前提基础，治疗效果的反馈也需要患者与医务人员的沟通来达成。可见沟通几乎伴随着医患互动的全过程，对于医患互动目的的达成和良好的医患关系的构建与维护不免起着重要的作用。
通过以上分析，我们认为和谐医患关系的内涵应是：医护人员能够充分爱护病人，病人能够充分信任医生。病人信任医生，需要医生具备专业的知识技能以保障其恢复健康的执业水平，以及医生良好的职业道德。理想的医患关系是以诚信为基础的，平等，尊重，信任，合作，充满人文关怀。
二、医患关系的现状及原因分析
(一)医患关系的现状
近年来，医疗卫生管理部门和医疗机构为构建和谐医患关系进行了积极的探索。许多医院实行开放式管理，建立医患沟通监督机制，保证医疗信息畅通，在这方面取得一定成效。但是，医患关系紧张，彼此缺乏信任，医疗纠纷增加，是当前一个十分突出的问题。我们必须充分认识构建和谐医患关系的重要性和紧迫性。据中国医院协会2005年的相关调查显示：全国三级甲等医院每年发生的医患纠纷中，要求赔偿的有100例左右，到法院诉讼的有20～30例，赔偿的数额三级甲等医院一年一般在100万元左右；此外，全国有73.33%的医院都曾发生过患者及其家属使用暴力殴打、威胁、辱骂医护人员的现象；59.63%的医院发生过因病人对治疗结果不满意，扰乱医院正常诊治秩序、威胁医务人员人身安全；76.67%的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且不交纳住院费用的情况；61.48%的医院发生过病人去世后，病人家属在医院内摆设花圈、烧纸和设置灵堂的不和谐事件。医患纠纷的频频发生极其恶劣的负面影响，既扰乱医院正常的医疗工作秩序；又使医患关系更为对立，医患纠纷使医患双方的关系更为紧张。
(二)医患纠纷原因分析
现阶段造成医患关系紧张的原因是多方面的，但主要有以下几个方面：
1.政府投入不足和医疗保障制度不健全。一是政府投入不足。世界银行11月4日发布的最新《中国经济季报》指出，中国财政部提供的数据显示，2009年在医疗健康领域的投入占GDP的1.2%；我国人口占世界总人口的22%。而卫生总费用仅占世界卫生总费用的2%。政府对医院的投入和补偿不到位，医务人员的技术价值、知识价值、风险价值得不到充分的体现，医务人员的劳动得不到合理的回报，收入与付出不成正比。为了医院的发展和壮大，医院管理者必然会采取一些经营措施。另外，我国卫生资源配置和机构不合理，卫生资源利用效率不高，国有医院卫生法规不健全，即使有法规，也执行不力，医疗投诉不健全，不完善。二是医疗保障制度不健全。我国现行的医疗保障体系及相关的法律、法规没有及时跟上市场经济的步伐，全民医疗保险体制不健全，社保、医保覆盖面有限医疗保障覆盖面小，大部分人民群众没有医疗保障，有社保者医疗费用自付比例明显增高，农民医药费的合作医疗报销比例不足50%，因此医疗费用的支出与期望疗效不相符合。医疗费用自付比例高，医疗费用与期望疗效不相符，一旦患者死亡或伤残等，患者及其家属就有一种人财两空的感觉。据资料表明：许多国家由于有健全的全民医疗保险体制，全民参加医疗保险，绝大部分的医疗费用都由保险公司来承担，不会由个人支付高额的医疗费，很少有医患间的冲突。
2.医院的管理和服务水平没有完全不高。一是医院的管理水平不高。医院是专业性、技术性很强的单位，在医患关系上，医院处于主导的地位。在我院接待的医疗投诉发现。对医务工作者服务态度不满意的最多，占60%左右，其次是诊疗技术水平，诊疗结果，医疗费用等问题。二是医患沟通不够。医务人员服务意识淡漠，医患关系角色错位，医患沟通缺位，医务人员对病人缺少耐心，缺少人文关怀是医患纠纷中突出的一个问题。医院服务对象是患者，但在实际工作中，往往由于医务人员与患者沟通不够，特别是年轻医务人员普遍缺乏人文知识和沟通技巧，不会沟通也不善于沟通，解释工作常常不到位造成无效沟通。“冷”、“硬”、“顶”造成许多不必要的医患矛盾。医患沟通不够、医疗纠纷增加，是医患关系不和谐的重要因素。有统计表明：在已经发生的医疗纠纷中，由于医患沟通不够，医患关系不和谐导致的纠纷约占总量的三分之二。三是医务人员素质不高。医疗工作是一个高科技、高风险职业，医学科学迅猛发展，有些年轻医务人员对此认识不足，不注意知识的更新与累积，医务人员中有一部分业务不过硬，技术不精通，确实因为诊疗工作过错而导致患者受到损害的事件时有发生。部分医务医德医风存在问题，重报酬，轻奉献，重实惠，轻责任。对病人缺少同情心，医药采购和处方上的不正之风，加大了病人的经济负担。
3.患者维权意识增强，对医学的期望值过高。一是患者维权意识增强。随着法制的不断完善，患者及其家属自我保护意识增强，在遇到权益受损时，会主动采取各种行动维护自己的合法权益。二是对医学的期望值过高。人们的健康意识增强，随着生活水平的增强，人们越来越关心自己和家人的健康，对疾病和诊疗更加重视。而病人缺乏医学专业知识，对医疗服务的特殊性不理解。对疾病本身可能的并发症，对实行抢救措施可能发生的某些不良后果以及对医疗过程中可能会发生的医疗意外等不能客观认识，因而不能正确对待医学的无奈。
除以上原因外，公共媒体对医患关系的具有重要的影响，如有些公共媒体缺乏观察、公正立场、过分炒作，使社会公众、病人或家属缺乏对医务人员的理解，甚至造成误解，扭曲了广大医务人员的良好形象。
三、构建和谐医患关系的对策
从总体上看，当前医患关系是基本和谐之中存在着局部的不和谐；大的和谐之中存在小的不和谐。但我们绝对不可忽视存在的问题。目前，全国每年医疗机构提供医疗服务的人次达20多亿，即使做到99%和谐，只有1%不和谐，也有2000万人次，绝不是小数目。因此，构建和谐的人性化医患关系任重而道远。
(一)政府应加大对公共卫生事业的投入
努力解决好群众“看病难、看病贵”问题，是构建和谐医患关系的根本措施。目前，相当多医院的正常运行主要靠为患者提供医疗服务收取的费用，医院设备购置、规模扩大靠收费的积累，医疗服务收入由医院自行支配。这种机制的直接后果是医院过分注重经济收入，而忽视群众利益。这也是造成医患关系紧张的一个重要原因。要构建和谐的医患关系，必须发挥政府保障群众基本医疗的主导作用、改革医疗服务体制、转换公立医疗机构运行机制、加强政府对医疗服务行业监管、大力发展农村和社区医疗卫生服务事业等。
(二)加强医务人员职业道德教育
医院要加强对医务人员的培养，提升医务人员的素质，教育医务人员树立正确的世界观、人生观和价值观。医院服务的对象是渴望解除病痛的患者和希望保持健康的人们，要想最大限度地为病人解除病痛，医务人员不仅需要有精湛的专业技术，还要有高尚的医德品质。医务人员只有具备良好的医德，才会自觉磨练意志，刻苦钻研业务，从而具备精湛的医疗技术。同时，良好的医德也是调节医患关系需要，也是现实要求准则。
(三)严格医院质量管理，确保医疗安全
医学是一个尚未完全被人类认知的科学，还有一些需要人类不断探索的领域，有一些疾病目前尚不能完全治愈，或者没有百分之百的把握，而疾病对于患者来说，却是危及生命的头等大事。因此，在为患者提供高新精湛技术服务的同时，还必须加强医院内部管理，使医疗服务工作高效、有序运行，努力保证医疗服务的安全性，尽量减少差错和事故，提供安全放心的医疗服务。一是要建立和完善医患沟通制度。医疗机构要对医患沟通从形式、渠道、内容、要求、技巧、效果、考核等方面进行规范管理，医务人员要有诚信，对病人或家属要尊重，具有同情心和耐心，关心病人在就医过程中的生活或不便，及时掌握病人的病情发展变化、医疗费用情况和病人的社会心理。通过全方位、多层次、多视角的主体沟通，有效提高服务质量，及时化解医患矛盾和纠纷，增强病人对医院的信任度和医务人员的理解。
(四)建立医疗告之制度，增进医患之间相互了解和信任
大力推行“以病人为中心”医疗服务新模式，开展医疗服务信息公示，坚持住院病人费用清单制。做到让患者对诊疗收费标准、药品价格、自己的病情、做何种检查项目、自己的主治医生“五个明白”；对诊疗程序、诊治专家、手术应履行的手续、诊治项目和价格、服务承诺“五个知道”；进而对检查、诊疗、用药、收费、服务“五个放心”。
(五)重视媒体对构建和谐医患关系的作用
构建和谐的医患关系，医院应加强与媒体的沟通，引导媒体客观、全面、公正的报导医患纠纷，正确评价医务工作者。要通过多种形式的宣传，使人民群众充分认识医院发展和各项诊疗技术的局限性、风险性和疾病的不可预见性，以科学的态度正确理解疾病的转归和预后。
综上所述，正确处理新时期医患关系，构建和谐的人性化医患关系，促进医务人员和患者之间互相信任、互相尊重、互相理解、互相帮助。它有利于人民群众的生命健康和社会主义卫生事业的发展，有利于加快中国经济建设的进程，有利于构建社会主义和谐社会。构建和谐医患难与共关系，不仅需要医务人员和病人的努力，还需要全社会的共同努力。