顾 翔 曹严勇 周海森 黄 刚 周 晓
南京市溧水区人民医院医务科，江苏南京 211200
[摘要] 医患纠纷的处理是一种特殊的沟通交流。我们在处理时面对的往往是不同气质性格、认知能力、情绪状态、心理需求的患者及家属，因此处理方式必须因人、因时、因地而异。医患纠纷的处理可借用临床查体的“视、听、触、叩”四字形容，具体表述为：视：望其形，识其本；听：闻其声，察其意；触：触其需，引其决；叩：叩其身，保其利。“视、听、触、叩”包含了深刻的内涵和无限的外延，希望能更好的解决医患纠纷，为构建和谐社会努力。
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关键词 ] 医患纠纷；处理
[中图分类号] R-051 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2014）02（c）-0188-02
医患关系是医务人员与患者在医疗诊疗过程中产生的一种特殊关系。近年来，随着医疗技术力量和卫生资源分布不均、医院管理薄弱、部分医务人员服务态度欠佳、新闻媒体对医患纠纷的炒作、患者要求过高、医闹事件发生，医患之间的矛盾愈发尖锐，给正常的医疗秩序带来了严重的影响。
笔者自临床科室调至医务科工作近两年，参与了不少医患纠纷的处理，深刻体会到医患纠纷处理的困难。其实，医患纠纷是一个世界性问题，不仅中国等发展中国家有，日、美等发达国家同样有。好在许多国家在如何科学处置医患纠纷方面已先走了一步，获取的经验或教训都可供我们借鉴。结合笔者以往的临床工作，就医患纠纷处理的方式方法，谈一些粗浅的认识和体会。
医患纠纷的处理实际是一种特殊的人与人之间的沟通交流，我们在处理医患纠纷时，面对的往往是不同气质性格、不同认知能力、不同情绪状态、不同心理需求的患者及家属，因此医患纠纷的处理方式绝无成法可循，必须因人而异，因时而异，因地而异。然而，医患纠纷的处理还是有一些基本的原则与方法。笔者认为医患纠纷的处理与医学诊断有较多相似之处，借用临床查体的“视、触、叩、听”四字尚且贴切，且较容易为医务人员所接受和掌握，只是顺序需调整为“视、听、触、叩”。
1 视：望其形，识其本
当我们与患方初次接触时，首先应全面观察，观察其所有纠纷参与者的衣着打扮、形象面貌、行为举止、言语谈吐。根据初步的观察，我们应以最快捷的方式了解其气质性格、认知能力，把握其情绪状态及心理需求。通过观察，我们既可以找出家属中的“领导者”，以其为突破口重点沟通协调；也可以初步判断医患矛盾的尖锐程度，以便及早汇报上级领导及公安机关，避免事态扩大，更好的保护人身、财产安全；更可决定后续谈话的方式方法及技巧。
当然，这种观察所得到的初步印象往往与实际情况存在一定的偏差；另一方面，患方的气质性格往往相对稳定，认知能力也会随着矛盾的钝化、沟通的深入及情绪的稳定而有所提高。因此对于患方的观察必须贯穿于整个纠纷处理的过程，并根据情况随时调整协调沟通的方式方法。
“视”的关键在于观察判断能力。这方面的能力必须通过对心理学、经济学、社会学的学习，并将理论知识应用于实践中，在实践中不断的总结经验，提高自身的观察判断能力。
2 听：闻其声，察其意
在医患纠纷处理过程中第二步是听。倾听，就是多听患者或家属的说话，这时我们必须做到诚恳、耐心、认真、仔细。我们要努力为患方营造一个舒适、安静、安全、自信的环境。同时对患方提出的各种各样问题要谨慎思考、耐心解释、不卑不亢，切忌简单粗鲁，敷衍了事。
通过“听”，可以做到以下几点：①延续“视”的过程，结合通过“视”获得的信息，对患方气质性格、认知能力、情绪状态、心理需求做出更为准确的判断，指导下一步沟通的方式方法；②最大可能稳定患方的情绪，使其内心的激动、焦躁、愤怒和不满，得到理性的宣泄和释放；③与患方建立良好的信任关系，提高沟通的效率，保证沟通的效果；④了解患方的认识误区，为进一步沟通提供内容上的指导；⑤探清患方的真实需求，包括患方所希望的解决方式、赔偿额度等。
“听”的关键在于态度的诚恳。当然，在“听”的过程中，须保持良好的心态，自动过滤掉患方不文明的、带有人身攻击性的语言，引导患方接受医方客观、正确的观点，最终获得患方对你的信任，这往往是决定医患纠纷能否顺利解决的关键。同时还须做到慎言，切忌急躁而随意回答患方提出的问题，导致双方分歧加大；更忌表现出漠不关心，或随意、粗暴的打断患方表述，甚至根本不听患方意见，简单、程序化的告知。
3 触：触其需，引其决
经过“视、听”过程，在掌握了患方的各种信息后，医务人员应当单刀直入，向患方表达纠纷处理的主题，即“触”。 在与患方接触的过程中，医方应适时告知患方相关的医学知识，引导患方接受医方客观、正确的观点。表达的方式可有以下几种：①如纠纷无明显的不良后果，患方以心理诉求为主时，医方应诚恳的沟通道歉，及时化解矛盾，获得患方的理解；②如纠纷存在不良后果，医方存在一定的过错，患方希望的解决方式或得到的赔偿合情合理，医方亦应态度诚恳，合理把握解决纠纷的时机，妥善处理；③如医患纠纷中医方不存在过错，不良结果为疾病的自然转归，或患方提出的赔偿金额或解决方式荒谬无稽，则医方应果断的拒绝，但仍然需要通过正确的方式，引导患方理性思考，作出有利于解决矛盾及纠纷的决定。
“触”字的关键在于触探患方解决纠纷的心理底线，并引导患方作出有利于矛盾解决的决定。医患纠纷解决过程中医患相互沟通的特殊点在于沟通的不平等性。在沟通过程中医务人员往往还是起到了主导作用，所掌握的信息远远多于患方，然而患方却掌握着纠纷解决的决定权。这就要求处理纠纷的医务人员正确把握尺度，既不能在纠纷解决过程中丧失主动权，被患方牵着鼻子走，又不能方法简单粗暴，导致矛盾升级，难以处理，甚至造成群体性事件，导致公共财物安全及人身安全遭受损失。这种把握尺度的方式就是引导。
4 叩：叩其身，保其利。
最后，也是最为重要的，就是在医患纠纷处理的整个过程中，必须始终把保护患方的正当利益放在首位。既要站在患方的角度思考问题，做到换位思考，真正理解患方承受的痛苦和面临的困难；也要尽量减轻患方的生理、心理创伤，从根本上保护患方的正当利益；更要尊重客观事实，把握住医患纠纷解决中主体平等、双方自愿、等价有偿的原则。只有这样才能得到患方的尊重和认同，才能引导患方作出真正有利于解决纠纷的决定，只有这样才能提高和改善医患纠纷解决的效率和效果。
“叩”字的关键就是 “以人为本、一切以病患为中心”的服务理念。这既是医务人员应当具备的最基本的道德素养，也是衡量和推动医院持续发展的动力，更是顺利解决医患纠纷的思想保证。
“视、听、触、叩”看起来只是简单的四个字，却包含了深刻的内涵和无限的外延，说起来很简单，而真正能理解其精髓，做到融会贯通却是着实不易。寥寥数千字，远不能说透医患纠纷处理中的奥妙。笔者也只是通过在医务科的工作经历，谈一谈自己的理解和体会。希望各位同仁能更好的解决日益增多的医患纠纷，为构建和谐社会贡献自己的力量。
（收稿日期：2013-12-07）