王洪强
广西防城港市第一人民医院管理部门, 广西防城港 538021
[摘要] 目的 从医方视角探解医患关系困境。方法 2013年10月—2013年11月，从本市几所主要医院中随机选择600例住院患者及医务人员进行研究。利用问卷调查法，对医患关系相关情况进行调查。结果 调查发现，医务人员中有34.3％认为医患关系紧张，患者中有8.6%认为医患关系紧张。患方对医方不满的原因主要有沟通交流障碍和态度问题以及医疗质量问题等方面。结论 面对医患关系的困境，医方需要积极的采取患者—医生—医院三位一体的应对策略，不断提高整体医疗质量，为患者提供人性化的医疗服务，努力改善医患关系。
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关键词 ] 医方视角；医患关系；三位一体；困境
[中图分类号] R197.3[文献标识码] A[文章编号] 1672-5654（2014）05（c）-0175-02
Unraveling the doctor-patient relationship from the perspective of the plight of the hospital
WANG Hongqiang
Management Department of Cuangxi first Peple´s Hospital of Fangchenggang City Cuangxi 538021 ,China
[Abstract] Objective To unravel the doctor-patient relationship from the perspective of the plight of the hospital. Methods 600 cases of patients and medical staffin our city from October 2013to November 2013 were selected. The data collection was by questionnaire to survey thedoctor-patient relationship related conditions.Results The survey found, 34.3% of the medical staff thoughtthat the relationship between doctors and patients was nervous,and 8.6% of patientsthought that the doctor-patient relationship was nervous.The mainreason of the patients with dissatisfaction were the communication barriers and attitude problems and medical quality issues etc. Conclusion In the face of the doctor-patient relationship difficulties, doctors need to take countermeasures— the doctor— patient hospital three-in-one positive, continuously improve the overall quality of care, to provide humane medical services for patients, efforts to improve the doctor-patient relationship.
[Key words] The medical point of view; Doctor-patient relationship; Three-in-one; Dilemma
长期以来，医患关系一直都是社会各界关注的焦点。面对医患关系日趋紧张的困境，如何改善医患关系成为所有医务工作者需要思考的重要问题[1-2]。本研究中，笔者即从本市几所主要医院中随机选择600例住院患者及医务人员进行研究，从医方视角探解医患关系困境。现将研究结果进行如下报道。
1对象与方法
1.1研究对象
2013年10月—2013年11月，从本市二级以上医院中随机选择600例住院患者及医务人员进行研究。其中男360例，女240例，年龄5～91岁。
1.2方法
利用问卷调查法，在经过培训的工作人员的指导下，由患者和医务人员填写问卷，对医患关系相关情况进行调查。调查表的主要内容包括：①调查者的身份。医务人员、患者；②对目前医患关系的看法，分为密切、较好、一般和紧张4种类型；③造成医患关系紧张的原因。调查对象为患者，备选项有看病难、贵，医生服务态度不好，以及医生水平不高和媒体舆论，部分医生的回扣、红包等医疗腐败因素和其他原因；④医方视角改善医患关系的建议。包括全面实行医疗体制改革，提高医护人员的诊金，解决医护人员收入过低的问题以及减少药品和医疗器械销售的中间环节，大幅度降低药价强化职业道德教育，严厉打击红包、回扣现象，惩治害群之马，以及其他措施。
1.3统计学处理
研究所得数据均输入Excel表格，并利用SPSS 15.0统计软件对研究所得数据进行统一的录入和分析。
2结果
一共发放问卷600份，最终回收565份，有效问卷500份，有效率为88.5%。其中医务人员233份，患者257份。
2.1医患双方对医患关系的看法分析
医务人员中有34.3％认为医患关系紧张，患者中有8.6%认为医患关系紧张。具体结果如表1所示。
2.2造成医患关系紧张的原因分析
从患者角度来看，造成医患关系紧张的原因主要有沟通交流障碍和态度问题以及医疗质量问题等方面。具体结果如表2所示。
2.3医方视角改善医患关系的建议分析
经统计，医患双方认为从医方视角对医患关系予以改善的措施主要集中在加强医患沟通和加强对医生行为的管理以及积极进行医院内部改革三个方面。
3讨论
医患关系是人际关系的一种，是医务人员与患者在医疗过程中产生的特定医治关系，是医疗人际关系中的关键[3]。长期以来，医患关系一直都是困扰整个社会的重要问题。面对医患关系日趋紧张的困境，从医方视角探解医患关系困境，努力改善医患关系至关重要[4-5]。本研究中通过调查分析可知，目前医患关系处于较为紧张的状态。
3.1医患关系问题和原因分析
医患关系变得紧张是由多方面的原因造成的，如社会环境的改变、媒体的负面报道等，其中作为医患关系的一方，医方在其中发挥了重要作用。从医方视角来看，首先是因为医患之间的沟通不够。一些医务人员本身的服务意识不强，加上工作繁重，工作压力大，难免会出现服务态度不够好，解释病情不详细等现象。有学者通过研究报道，在紧张的医患关系中，67.87%的患者认为是医生的服务态度差引起[6]。本研究结果也显示，有68.9%的患者表示对医方不满的原因是因为医方态度原因。加上一些医务人员出现职业倦怠现象，于是导致患者对医生的信任度及依从性降低，加剧医患矛盾，影响医患关系的和谐。而且，在医疗质量和医德医风等方面也存在一定的问题。加上医疗体制的影响，医院为了提高经济效益，大多会采取“以药养医”的方式，将医务人员的个人收入与其医疗服务数量等联系起来[7]。于是很多医生会出现多开处方、开大处方的现象，导致患者经济负担的加重，引发患者的诸多不满，导致医患关系的恶化。医疗质量不是导致医疗纠纷的主要原因，但是也确实存在。导致医疗质量问题的原因一方面是医学本身的复杂性，至今还没能明确有些罕见疾病的发病原因、发病机理及诊治方法，导致漏诊、误诊；另一方面是医务人员责任心不强造成的误诊误治，这必然会导致医疗纠纷，影响医患关系。
3.2改善医患关系的医方措施分析
患者、医生以及医院的存在实质上使相互依赖的，是一种三位一体的关系。因此，医方需要积极的采取患者—医生—医院三位一体的应对策略，努力改善医患关系。
3.2.1加强医生行为建设医院要注意加强对医生行为的建设，要注意引导医生摆正自己的位置，加强职业道德教育，树立未患者服务的意识。并做好对广大医生的培养，不断提高其知识层次和综合水平，提高业务技术水平。同时，还要注意加强对其心理素养的培养，引导医生学习必要的心理学知识，掌握与患者沟通的技巧，提高医生与患者沟通的能力。并在日常的工作中积极主动的与患者沟通。另外，医院还可以按照医院实际工作情况，适当增加医务人员，以保证医务人员有充足的时间和精力与患者进行深入、全面的交流和沟通[8]。
3.2.2注重医患沟通医院要注意提高对医患沟通的重视，以积极改善医患关系。医院可以设立专门的职能部门专门负责处理医患关系，并将将改善医患关系作为实现医院整体工作体系的重要组成部分。医院还要注意合理利用医疗知情同意书，做好告知工作，避免各种不必要的纠纷。并以人性化服务为中心，加强对患者的人文关怀，积极的为患者提供各种人性化的服务[9]。要引导医务人员遵循人的价值原则，坚持以人为本，要有一种“敬畏生命”的理念，在接诊患者时，要以人为中心，给患者更多的人文关怀。
3.2.3积极改革，优化内部结构医院要注意进行改革，优化内部结构。改革薪酬体系，将医患关系与广大医务人员的绩效考核以及奖金等联系起来。并建立激励机制，以不断提高医生的工作积极性。同时，加强惩治不良医风的力度，净化医院环境。另外，医院要严格管理用药情况，定期检查，保证用药和治疗的合理性，杜绝各种不合理用药情况的出现。要改变“以药养医”的体制，提高医疗劳务价值补偿，最大程度减轻患者的经济负担[10]。从而提高患者对医院工作的满意度，维持良好的医患关系。
综上所述，面对医患关系的困境，医方需要积极的采取患者—医生—医院三位一体的应对策略，不断提高整体医疗质量，为患者提供人性化的医疗服务，努力改善医患关系。
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（收稿日期：2014-02-21）