何克玉
长宁县中医院，四川宜宾 644300
[摘要] 从表面看护患纠纷的根源在于护理人员和患者及家属之间的误解和包容，其实质却是体制的不适应和法制不健全。在医疗体制改革不断深入的今天，加强护患双方的健康教育仍然是不可忽视的。提高护理人员的专业化服务技能，加强护理人员的法制和文化教育，从重打击危害医疗卫生市场秩序的违法犯罪行为，护患和谐将得到有效保障。
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关键词 ] 护患纠纷；健康教育；医疗体制；和谐共赢
[中图分类号] R47 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2014）06（c）-0176-02
护患是一对特殊环境中的关联双方，护患关系是护理人员工作过程中的主要人际关系，是医患关系中的重要部分。随着经济社会快速发展，人们不仅需要医治身体的伤病，还需要调治心理的疾患，更需要医务工作者的人文关爱，转换医学模式的社会需求日益强烈，然而，未知的医学领域很多，以及体制和诸多社会因素，使护士在执业过程中遭遇护患纠纷的情况可能随时存在和发生[1]。与此对应的却是多重原因导致护患这对关联双方和谐度低下、被动甚至对立僵化度在日益提高，给医疗卫生市场带来了越来越严重的消极影响。因此，加强并改进护患沟通，建立和谐的护患关系已成为新形势下发扬医学职业精神的关键环节，也是实现医学的社会保障作用，使医疗服务有序进行的关键环节。同时，如何提供一个良好的舒适的环境，不仅是护患双方无法回避的现实，更是各级政府尤其是医疗卫生行政部门需要引起高度重视并采取相应对策的当务之急。基层医院面对广大农村和城镇居民，覆盖人群的文化素质落差较大，消费能力的结构也相对复杂，护患纠纷的产生和防范也有着其特殊性。
1护患纠纷产生的原因
1.1医疗体制的现状滞后于经济社会的发展
其一，长期以来，卫生机构的资金来源主要靠国家投入，近年来，相对于经济社会的发展，国家对医疗卫生的投入相对有限，“看病难、看病贵”成了较为普遍的看法，医疗保障服务不能满足人民群众的需求；其二，卫生资源分配不公，拉高了医疗市场的价格，恶化了农村人口的就医条件[2]，也容易引起患者的不满情绪。这些因素是医、护、患纠纷发生的根源。
1.2认识局限导致高期望值
所有患者都有一个愿望，进了医院就会让病情一天天好起来，痛苦得到迅速的缓解，以及对经过治疗痊愈后不再复发，至少是相当长时间不再复发。一方面，基层医院的设施条件、诊疗能力与大城市的大医院有着非常悬殊的差别；另一方面，许多疾病的治疗对世界医学来说仍然是一个难题。这些都容易被患者所忽视，尤其是那些被疾病折磨的非常痛苦的患者和家属，更是不能理解医护人员的积极努力，对疾病的复杂多变以及患者的个体差异等，都难以有正确的认识。
1.3过度消费意识与护理工作的现状发生矛盾导致判断的理性错误
经济社会让人们懂得了消费者是上帝，花了钱就应该享受一定的消费。可是消费程度不象制造某个机械部件一样有明确的数据衡量，没有明确“度”的界限，患者及家属也有不甚了解现代医学对某些特殊情况的疾病，无法做出准确的预测及明确的诊断，且疾病的过程复杂、多变，病人的个体差异较大，而家属或病人根本不了解其特殊性，对医生、护士的技术要求和服务要求的期望过高，认为进了医院就有了保障，疾病只能朝好的方向发展[3]，愿望与实际产生相当的距离时，矛盾由此产生。
1.4医疗保障不足导致大病返贫甚至基本生活困难而产生极端想法
身处边远山区的基层医院尤其面临着非常实际的局面，一方面是社会经济发展相对滞后，人们的生活水平处在贫困边沿，生活压力较大；另一方面，电视和网络普及率较高，人们对外界发生的某些事件处理情况的获知非常方便，对相关的法律法规的了解也容易取得，尤其对医患纠纷的关注度很高，加之某些媒体宣传的误导作用，压力和错误引导就容易让一些负担沉重的患者被激怒而产生过激的想法，甚至危及医护人员人身安全。
1.5护理人员自身素质不高导致存在护理疏漏
例如：未严格执行医嘱查对制度，护理操作过程不规范；医疗文书记录不准确；缺乏沟通技巧，服务理念滞后、态度生硬，护患沟通不理性、不耐心、不细心致沟通不良或无效等等，因误解、误会而产生纠纷和冲突。
1.6其他社会因素
如患者的一些违医行为，可直接影响护理人员的正常工作；社会某些舆论或个别媒体片面报道医疗纠纷，导致病人对医院失去应有的理解和信任，护理人员承受着巨大的舆论压力，间接影响护理工作；法制不健全，法律保护的缺失，对故意影响医疗卫生市场秩序的违法犯罪打击不力等等，导致医护人员以及医院的合法权益得不到保障；护理人员因为考虑自身安全而在很多情况下不得不采取保守护理，导致患者及家属不能理解和接受。
2护患纠纷的防范
2.1加强正面宣传和强化疾病知识教育，树立正确的人生价值观，正确对待护理和被护理
患者及家属受病魔折磨，急躁甚至失去理智在所难免；医疗行业高风险高成本却没有高回报，尤其是基层护理人员待遇相比高风险高压力以及超长工作时间，却得不到相应的报酬；化解这对矛盾应从正面宣传入手，维护护患人格，树立正面榜样，由此增进护患理解。
2.2重视护理人员的培训，努力提高护理人员的文化技术素
2.2.1强化护理人员法制观念，加强自我保护意识 一些护理人员法律意识淡薄，忽视了护理病历作为法律依据，是医疗纠纷的源头[4]。 因此，规范护理文书书写，保证护理文书质量，树立护理记录书写质量的责任意识；培养及激发护理人员自我管理及识别风险的能力[5]，有效的保证自身安全。
2.2.2努力学习文化知识，加强交流沟通能力的培训 在未来的医疗环境下，没有良好沟通能力的医务人员是不能有效开展医疗活动的；因此，努力学习文化知识，提高护理人员礼仪礼貌素养，加强沟通技巧模拟训练，是护理人员提高护患沟通能力，改善护患沟通技巧不可逾越的必然环节，更是预防医嘱执行错误、用药识别错误、标本采集错误的有效对策。
2.2.3加强护理不良事件管理培训，提高护理人员的专业素质，增强工作责任心 不良事件的发生以及处置与护理人员的专业素质有着直接的联系，注重提高护理人员的专业素质是减少护患纠纷的最重要因素之一。
3.3建立健全规章制度，加强规范化培训和管理
建立健全规章制度，严格规范化操作管理和训练，提高护理技术的熟练程度。抓住细节，使其责任细化[5]，根据科室特点，在完成原有卫生部制定标准同时，可以根据各科室情况制定合适自己的标准体系。有句话叫“细节决定成败”，护理工作一样应在细节上做足功夫。
3.4正确公正的维护护患双方的权益，加强对侵权行为的打击力度，维护医疗卫生市场的正常秩序
护患双方的权益是平等的，都应该得到有效而公平的维护。长期以来，过分偏颇患者权益保护而忽略了医护人员，尤其是基层医护人员的权益保护，压抑了护理人员的主观和自觉主动的积极性，助长了不良患者及家属的邪念滋生。公正维护护患双方的合法权益，可以增强护患双方自爱、自尊、自强的信念，提高自觉改善工作质量的主观能动性，从而达到有效杜绝侥幸、邪念的产生，增加护患交往的纯洁性，有效改善护患关系。
4结语
中国医师协会《医患关系调研报告》显示：74.29%的医护人员认为自己的合法权益得不到保障， 43.57%的网民对目前的医患关系表示“很不满意”；对医护人员的态度进行评价时，选择“一般”的人数最多。由此可见护患关系紧张、护患矛盾突出不可小视。但是，护、患只有和谐才能共赢，医、护是健康和生命的护航者，不尊重医、护，甚至危及医、护人身安全，是对生命和健康的肆虐。随着生活质量的提高，患者对于护理质量要求提高，改善服务质量已经成为临床护理人员重要任务。好的服务质量不仅可以提高治愈率，提高患者的满意度，而且可以减少医疗事故的发生[6]。在护理人员致力于提高护理质量的同时，对危害医疗卫生场所秩序的行为保持高压态势，积极维护医疗卫生市场的正常秩序，保护医护人员的人身安全，维护护理人员的人格尊严。医、护、患沟通及相关技能教育在西方国家已有较长历史，在我国尚处于初级阶段，但近年来也日益受到重视，许多高等医学院校也开设了相关课程。2008年9月，国家教育部成立的高等医学教育认证专家委员会制定了高等医学教育认证标准，明确将具备良好的医患沟通能力作为医学生培养时必须达到的重要标准。
护患纠纷加剧，矛盾冲突升级，其根在于体制，在于政府导向。可以预见，随着医疗体制改革的不断深入，各方面环境的逐步改变和完善，媒体宣传着力与医、护、患正面形象的树立，重塑三者信任和谐局面，从根本上解决医、护、患矛盾冲突将成为可能。
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参考文献]
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[3] 张岚．360份护理记录中存在问题分析及对策[J]．现代临床护理，2011，10(3)：60-61.
[4] 王仁媛，李秋兰.护理不良事件发生的原因及其预防对策探讨[J]．海南医学，2013，24（l8）：2793-2794.
[5] 潘丹．责任包干制护理的研究进展[J].
[6] 李丽乐.持续护理质量改进在内分泌科管理中的实践应用分析[J].中外医学研究，2013，11(28)：92-93.
（收稿日期：2014-03-29）