潘召磊 钟海忠*
【摘要】 医疗纠纷的过程总体可分为投诉接待阶段、交涉谈判阶段、解决协议阶段等，应针对不同阶段患方的心理特征，采取相应干预措施，以降低医疗纠纷处理的难度和成本。
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关键词 医疗纠纷；患方；心理特点
DOI:10. 13912/j. cnki. chqm. 2015. 22.4.07
潘召磊 钟海忠*
通信作者：钟海忠
第二军医大学第一附属医院 上海 200433
医患关系是医务人员与患方在医疗护理活动中形成的一种特殊人际关系。医患关系经历了建立、发展、结束等不同时期，各时期均可能发生冲突，出现医疗纠纷，甚至走向投诉、诉讼。医疗纠纷可以由医疗服务态度不良、医患沟通不当、医疗技术差错等引发，也可以由患方不良的心理需求造成。因此，医疗纠纷处理人员除了要有丰富的医学与法学知识，还应具备一定的心理学知识。在处理医患纠纷过程中恰当运用心理学知识，更有利于问题的解决。医疗纠纷处理过程总体可分为投诉接待阶段、交涉谈判阶段、解决协议阶段等。患方在不同阶段的心理特征不同，要结合不同阶段患方较为突出的心理特点，采取相应对策，有针对性地进行干预。
1 投诉接待阶段
1.1 主要心理特征：愤怒偏激
患方医疗知识匮乏，使其对医方倾注了自己理想化的期望与全部信任，忽视了医疗水平在客观上的局限性，医疗过程的复杂性与多变性。当期望和实际疗效出现巨大差异时无法接受，如患者手术失败、致残、致死等；患者患病期间家属所承担的照顾、昂贵医疗费用等各种责任和压力，甚至还面临失去亲人的痛苦。同时，由于患方个体素质的差异，如患者及家属心理素质、知识层次、人格、智商等差异，在发生医患纠纷时患方人员情绪容易激动、愤怒，思维片面，行为偏激，具有外投射的特征，如言辞过激，推诿责任，不容沟通；行为异常，易受激惹，不能控制，冲动而失去理智，带有攻击性；以自我为中心，敏感、爱挑剔，易走极端等。
1.2应对策略
接待患方时，无论其要求是否合理，情绪是否冲动都要耐心倾听。倾听是沟通的基础，是对患方的尊重，让其释放怨言，不要随意打断谈话，多采用鼓励和启发式的发问，帮助其排解内心的不满，缓解愤怒情绪，这样有利于恢复心理平衡；表示同情和安慰，从患方角度去理解其心态，体验其感受。安慰的言语和行动更容易拉近与患方的距离，让患方感到医方的诚恳与热情，这为处理医疗纠纷进一步协商做好了准备。
2 交涉谈判阶段
2.1 主要心理特征：焦虑多疑
实际的医疗效果与期望的巨大反差带来的心理应激造成情绪休克，使患方无法客观地评定应激事件的性质并作出合理的判断。医患纠纷发生时，医患之间产生信任危机，医患矛盾扩大化，患方表现出对医方的不信任，怀疑一切，充满不安，容易恐惧、紧张、焦虑，强迫性地回忆医疗服务细节，对于医方给予的说法，产生质疑。医患之间产生隔阂，继续沟通困难。医疗费用解决方案未定，经济补偿何时到位，心理期待价位能否满足。反复地谈判、等待，医疗纠纷能否顺利解决。患方原有的平静和睦的家庭不复存在，而后续的治疗、护理、生活、工作等问题接踵而至，让患方措手不及，各种担心让本已崩溃的精神和情感更加焦虑、紧张，甚至绝望。
2.2应对策略
医方宜秉持客观公正的态度，理智、冷静地分析问题，给予清晰、权威地回应并在合适的时间提及敏感问题，避免言语、态度上的刺激，同时对整个医疗过程给予科学合理的解释说明。对于患方提出的医疗问题，可以征询相关专家，不做肤浅无根据的揣测。运用充分的医学知识进行合理谨慎的解释，针对患方不能接受的客观事实，要用通俗的医学知识给予说明，并由熟悉医疗、懂得法律的人员通过收集资料找到问题根源，弄清患方想法，有的放矢，切中根本，让医患双方信服。谈判中要给予患方积极的支持，并告知患方医院会严肃调查，尽快确定事件责任，如果医疗纠纷中医院确实有过失，我们会公事公办，有多少责任承担多少责任。同时指出纠纷中患方不正确的应对方式，给予指正，并告知正确合法的解决途径，树立医院信誉，争取满意的谈判效果。纠纷的赔偿数额既要考虑患方经济情况，又要维护医疗工作人员、医院的合法利益。做到正确计算，补偿有度，医患双方无歧义。可通过谈判解决的，适当给予患方经济补助，争取谈判解决纠纷；如果患方索要过高，可通过医学会或法律途径解决，主动申请医学损害鉴定，明确双方责任，避免纠缠不清。
3解决协议阶段
3.1 主要心理特征：妥协失望
随着谈判的进行，患方的情绪趋于缓和，思维趋于理智。对医疗经过、相关医学知识、法律知识的了解，使得患方对客观事实逐渐接受。医疗损害鉴定后责任明确，实质性的纠纷解决方案基本确定，医方的态度更加明朗，谈判也更有针对性。对患方来说，医疗问题引起的心理创伤，情绪起伏失衡，反复地谈判和等待结果等问题造成患方身心疲惫，使得患方对继续谈判追求心理标的和通过法律追求公平感到无力。
3.2应对策略
在责任明确后，要果断表明态度，坚持原则，减少再谈判次数，打消患方不合理的心理预期，迅速解决问题。这样既有利于医方恢复正常的医疗秩序，也有利于患方身心恢复。有的高神经质人格患者，性格偏执，往往坚持立场不易改变，心理目标的不满足绝不罢休，对此医方要做好持久战的准备。但是，无论何时都要热情诚恳地接待，耐心谈判，直到患方接受合法而客观的事实为止。
正确处理医疗纠纷必须建立在医患双方理性的基础上，特别是患方的理性。分析患方在医疗纠纷不同阶段的心理特征，妥善利用心理学知识，缓解并消除患方的负面情绪，恢复患方的理性，再运用谈判技巧和对策，解决医疗纠纷，可降低医疗纠纷处理的难度与成本，对构建文明和谐医患关系具有重要价值。
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通信作者：
钟海忠：第二军医大学第一附属医院副院长
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收稿日期：2015 - 02 - 09
修回日期：2015 - 05 - 05
责任编辑：张盼盼