靳 蓉
第四人民医院 山西省临汾市 041000
【摘 要】目的：提高门诊药房的药学服务质量，保证患者安全、有效、经济的使用药物。方法：创立科学合理的药学服务制度，加强药师的思想道德建设，提高药师的学术水平及专业素养。结果：门诊药师的执业水平和综合素质明显提高，门诊医师及患者对门诊药房的药学服务满意度显著提升。结论：建立健全门诊药房的各项规章制度，加强药师的自我管理，开展个性化药学服务是提高门诊药房的药学服务质量的关键。
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关键词 门诊药房；药师；药学服务
随着医药事业的发展和医疗机构的改革，药师应转变工作模式，由传统的划价、调配的供应保障型逐渐向以患者合理用药为中心的技术服务型转变。门诊药房是为患者提供药学服务的最终环节，是药剂科工作的重要组成部分，有人是医院的最主要窗口之一，其药学服务水平关系到患者用药的安全、有效、经济，也能够反映出医院整体服务水平。[1] 为保障人民大众的健康，改善患者的生活质量，门诊药房的工作人员应不断提升自我、与时俱进、开拓创新。
1 门诊药房服务存在的问题
1.1 处方不合理
处方的合理性是治疗安全有效的必要条件。处方作为患者用药凭证的医疗文书，应由药师审核、调配、核对，具有法律意义。
在医疗纠纷发生时，处方可以作为法律依据。然而，由于部分药师的药学知识及临床经验不足，不能及时发现处方的不合理之处，尤其是药物之间的配伍禁忌，给患者的健康乃至生命安全留下隐患。
1.2 收费不科学
通常，门诊药房的收费人员不具备药学相关知识，对药品名称、规格、剂型及数量的理解不够，多收、少收或错收偶有发生。在发生错误后，患者迁怒于药师，易发生纠纷。[2]
1.3 调配不严谨
调配药品是药师的主要职责之一，“四查十对”是其最进本的原则。然而，由于门诊药房工作量大，部分药师不仔细核查，容易发生差错，如将外观或读音相似药品混淆；将成分相同、剂型或规格不同的药品拿错；未看有效期，将临近效期或过期的药品发放给患者等。[2]
1.4 供应不及时
由于某些因素，药剂科出现药品短缺现象时，未及时与临床医师沟通。在医师与患者不明的情况下，门诊药房会出现药品供应不及时的情况，引发患者及医师的不满。
1.5 服务不到位
门诊药房处方量较大，药师精力有限，难以对每位患者面面俱到，加之部分药师的业务水平不熟练，综合素质不高，易发生药患纠纷。
2 措施
2.1 制度建设
科学、合理、可行的规章制度以及严谨、高效的管理水平是保证药学服务质量的基础。为了提高门诊药房的药学服务水平，建立每位患者的用药档案（药历）[3]，规范药品调配流程，坚持“取药检查，发药复核”的原则，严格执行“四查十对”，确切落实双人复核、双人签字制度。[4] 规范药患纠纷处理流程，在发生纠纷时，可由特定的工作人员请患者到纠纷处理式协调解决问题，并尽量做到当天解决，不推诿不拖后。[5]
2.2 人员建设
药师的综合素质的提高是提高门诊药房药学服务质量的基础。首先，应加强药师的思想道德及心理素质建设，转变药师的药学服务理念。[3, 4] 其次，注重提高药师的专业知识水平，如加强药学基础知识与临床知识、药事管理等方面的知识的学习以及处方调配相关法律法规的学习，深入学习药品说明书，提高处方合理性审核能力，开展处方点评及药历分析等活动。再次，倡导人文关怀，提高门诊药师与患者的沟通能力。[5]
2.3 服务拓展
有条件的门诊药房，可建立安全用药咨询窗口，向患者宣传合理用药，普及药品的不良反应知识及配伍禁忌，开展治疗药物的监测活动。[5] 药师根据自身的专业知识，结合患者病情，针对处方用药，一方面，分析、评判门诊医师开具处方的科学性、合理性，促进临床合理用药；另一方面，指导患者选择合适的时间（餐前、餐后或空腹等）用药，充分发挥药效，告知药物使用的注意事项以及可能出现的不良反应，保证患者安全用药。同时，药师应对患者进行一定的心理干预，提高患者服药的依从性。[4]
3 结果
建立健全各项规章制度之后，药师的各项行为变得有章可循，门诊药房的药学服务得以规范化。通过思想道德教育，专业知识和法律法规的学习以及沟通技巧的培训，门诊药师的综合素质及药学服务能力显著提升。通过门诊药师的的反馈，门诊医师开具的处方的合理性有所提升，对药师的认可度提高。患者对门诊药师及医院的满意度有了明显的提高。
4 结论
建立健全各项规章制度是提高门诊药房的药学服务质量的基础，加强药师的自我管理，提高药师的综合素质是提高门诊药房的药学服务质量的关键，开展个性化药学服务，拓展服务范围则是提高门诊药房的药学服务质量的必由之路。
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参考文献
[1] 鲍仕慧, 白少华, 张友婷, 郑映. 谈“专业细分”在门诊药师药学服务中的必要性[J]. 中国医院药学杂志,2011,31(8):689-691.
[2] 叶志青, 周金和. 门诊药房药学服务实践与思考[J]. 中外医学研究,2011,9(8):111-112.
[3] 孙迪. 如何提高门诊药房慢性病的药学服务质量[J]. 中国医药指南,2012,10(15):391-392.
[4] 陆晓霞, 窦文琴, 钱双燕, 居晓兰. 提高门诊药房药学服务质量的措施[J]. 中国煤炭工业医学杂志,2013,16(8):1410-1412.
[5] 徐丽丽, 张晓庆, 王怀冲, 李玉平. 专科医院门诊药房药学服务质量优化的思考[J]. 中国药房,2010,21(46):4405-4406.