文／北京 徐传新
徐传新
具有15年汽车业销售与服务的一线实战工作经验。现任北京传慧嘉和咨询有限公司首席讲师、北方交通大学汽车营销EMBA班客座教授、上海交通大学海外学院汽车总裁班客座教授、人民大学汽车卓越总裁班高级讲师。其核心课程有《汽车销售服务利润提升课程》、《汽车用品营销管理及规划》、《汽车4S店KPO字管理课程》、《汽车业客户满意度提升》等。
（接2015年第5期）
汽车后市场网络战争的号角已经吹响，战争的模式是在B2B、B2G、020、C2B等众多模式框架下衍生出来的创新服务模式的竞争。在这样的背景下，汽车后市场中的参与者们开始整合自己的互联网接口。新时代发展起来的维修连锁企业紧紧抓住了020的发展模式，在“风投”的协助下，开始大量砸“金块”，例如有些品牌开展上门“一元”洗车业务，大家都在疯狂地抢夺客户。然而，有些传统维修企业还是在固步自封，没能把互联网经营思维带入到自己的管理体系中；另一方面，可喜的是少许传统维修企业已经认识到这个问题，例如重庆万州立地维修公司，他们已经开始了微信服务平台的运用，利用微信这个广大民众都能接受的平台来搭建自己的互联网接口，从而拓展出互联网营销与传统经营相结合的发展思路。
在中国这个庞大的汽车市场中，基盘的推动者——汽车生产企业也并不安静，他们在“虎视眈眈”地关注着汽车后市场中的网络革命，因为在这场革命中，他们会受到很大的冲击。
各主机厂已经开始了攻城拔寨的序幕，一汽集团与上汽集团早在多年前就开始了连锁经营的试水，刚刚开始的效果不是很好，在快修连锁还没得到解放的阶段（技术封锁、配件垄断）发展得也是步履维艰。一汽特约站、上海好途邦的发展让我们意识到汽车生产企业对后市场的关注已经不仅仅停留在决策层面，在现实的发展中这样的模式是主机厂“抢山头”的一种布局，他们想要抢占未来整车销售的“桥头堡”（主机厂未来销售的分销模式将为：母店+二网+展示店+体验店）。其实，这样的布局也为当下的互联网经营提供了最严实的框架体系。
北京现代“线上保养服务平台”于201 5年6月15日在支付宝钱包APP服务窗正式推出，车主通过手机下单，即可获得原厂品质的汽车保养服务。最开始该服务在北京、东莞、广州、杭州、南京、石家庄、苏州、武汉、西安9座城市开展，7月1日开始向全国推广。同时北京现代天猫旗舰店也同时上线售后保养服务。
支付宝与天猫等成熟的平台式聚集了大量的客户资源，这种大数据、大互联、大分析的后台合作无疑让北京现代的后市场服务如虎添翼，并且近干家的4S店为其提供线下服务功能。据笔者了解，到目前为止，至少有30%的汽车生产企业开始线下020的布局，他们也是在互联网的发展和配件反垄断势在必行的形式下开始如此布局的。
汽车生产企业互联网发展模式的优势
那么，在汽车后市场中，汽车生产企业的互联网发展模式存在哪些优势与劣势呢？以下是主机厂大力布局汽车后市场的优势。
1．改变传统形象。4S店一直以配件价格贵、工时费高的形象出现在广大车主的面前，互联网020模式解决了这样的疑问，配件价格相对于4S店要便宜，维修的工时费用相对也有所优惠，透明度更高。
2．方便快捷。在主机厂的督促下，很多4S店开始推出了快修快保业务，有专门的技工和工位以及相对应的其他服务保障措施，无形中提高了快修快保的质量与时间，改变了在4S店维修“慢、长、等”的状况，北京现代在快修快保项目上还规定，客户到店距离超过20km，提供免费上门取送车服务。
3．配件质量有保障。目前市场上假冒伪劣配件泛滥，普通车主无法辨别配件真伪，由于价格的诱惑，导致一部分车主选择了假冒伪劣配件，从而使得后市场给人留下“坑蒙拐骗”的不良印象。由汽车生产企业主导的线下服务有力地保障了汽车配件的纯正，保障了广大车主的切身利益。
4．保养套餐的多样性。根据客户的不同需求，可进行保养套餐丰富性地供给，有矿物油的套餐、有半合成油的套餐、有全合成油的套餐，这样在价格上就有了差距，满足了不同客户的需求。同时，在车主比较关心的工时费方面没有具体体现出来，这对车主也是一个吸引力。
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5．付费模式的改变。先通过支付宝来进行维修项目的下单，再去4S店进行保养，待保养结束后进行评价再付费，这种方式保障了客户的利益，使客户遇到对服务不满意的情况时可以拒绝付费、申请退款，对4S店来说也是强制提升其自身服务质量的途径。
6．“小病大修、没病小修”有望得到解决。有些4S店在售后维修过程中为了追求更高的利润，可以说是不择手段，今年央视“3.15晚会”更是把4S店推到了风口浪尖。很多车主因此而不再信任4S店，通过互联网让维修变得“阳光”，可以使广大车主能够明明白白消费，不再担心4S店的暗箱操作。
汽车生产企业互联网发展模式的劣势
同样，受到政策、线下服务人员素养、利益分配等现实问题的影响，以主机厂为主导的互联网线下020服务也存在着一些弊端。网络化对中国汽车生产企业来说是一个新的探索．但我们不得不思考它所存在的劣势因素有哪些？这些现实存在的问题，又能为传统维修企业以及新兴快修连锁企业提供哪些可以借鉴的案例呢？
1．价格不好调节。通常在保养套餐价格里面配件单一价格没有体现，这样也产生了不透明消费的弊端，客户会怀疑，到店以后会不会存在推销其他养护品或增加的维修方案呢？如果上述情况真实存在，那主机厂参与其中的意义就只有招揽客户了。有人会说，可以在全国范围内统一价格，包括线上与线下，这样问题又来了，车主为何要在互联网上下单，无非是方便、便宜、满意度有保障。如今，车主对配件价格的敏感度很高，那么如果在互联网上下调价格，线下4S店的配件价格也会下调，这样就会影响到4S店的收益，做为4S店的投资人来说是万万不愿意看到的。因此，关于对配件价格利益博弈的现实是阻碍汽车生产企业发展020的关键因素之一。
2．服务流程不易有效接入。通常互联网客户来到4S店进行保养存在两个需要有效解决的现实问题。一个是服务流程的改善，提供快修快保服务（双人快保工位）、设立专人接待、上门保养服务等内容。另一个就是客户保养项目的延生，很多4S店通常还是根据客户保养车辆的行驶里程数以及车况提供养护服务，在服务接待中存在增加其他维修项目的可能性。但是，在这种情况下，如果4S店的服务顾问不能够很好地为客户进行说明，往往会成为造成客户抱怨的源头。如果以上两个现实的问题得不到很好解决，那么线下服务便会“昙花一现”。
3．大数据共享不易实现。在互联网大数据时代，如果4S店没有进入，那么4S店的客户数据资源往往掌握在投资人以及高管等极少数人手里。如果互联网线下020的平台搭建起来，那么这些客户数据资源就会进入互联网的汪洋大海中，这种情形，管理者们是否能够主动积极地配合也是一个疑问。
这些表象或隐藏的现实问题无疑会阻碍未来汽车后市场的发展，无论是南北大众推动的连锁维修站，还是北京现代推行的020保养，都证明汽车后市场互联网革命的战争已经打响，是汽车生产企业的攻城拔寨更强，是传统维修企业的老树开花更好，还是快修连锁企业的星星之火可以燎原？总之，汽车后市场风雨已来，我们是顽强抵抗还是被历史的洪流淘汰出局完全取决于自身的实力与思维方式。（未完待续）