文／杨彩霞 魏舵 盛美玉
基金项目：黑龙江省省教育科学十二五规划课题“电子商务应用创新型人才培养模式研究与实践”（ GBC1212038）；黑龙江省大学生创新创业训练计划重点项目“大学生e展创意电子商务网络运营”；哈尔滨理工大学教育教学研究项目“电子商务创新创业人才培养的实践教学体系建设与实施”（B201300005）
摘要：在激烈的市场竞争中，企业的管理模式逐渐趋向数据化管理，并逐渐由“以产品为中心”的模式发展成为“以客户为中心”的模式。本文基于关联规则等数据挖掘技术和客户关系管理理论，应用Excel软件对某淘宝箱包旗舰店的经营数据进行处理分析并制定相应的精准营销策略。数据化经营管理帮助企业更好地分析并解决经营管理中的问题，而客户关系管理的实施更好地帮助企业了解客户的需求，提高客户满意度，从而增强企业的竞争实力。
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关键词 ：数据化管理；关联规则；客户关系管理；精准营销
随着我国网络技术普及率的日益提高，通过网络进行购物、交易、支付等的电子商务新模式发展迅速。电子商务凭借其低成本、高效率的优势，不但受到普通消费者的青睐，还有效促进中小企业寻找商机、赢得市场，已成为我国转变发展方式、优化产业结构的重要动力。其中阿里巴巴公司创办的淘宝网是目前为止中国本土电子商务的领军企业，淘宝网又包括B2C天猫旗舰店和C2C的个体店铺。淘宝网能够在短时间内发展壮大，得益于其独特的优势，但也有不足。其店铺数量数以万计，但大部分店铺的经营模式依然以产品为核心，缺乏数字化运营和以客户为核心的经营理念。
1．淘宝某箱包B2C旗舰店运营数据分析
1.1 会员数据分析
管理大师彼得德鲁克告诫我们：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”每个企业及其工作团队都是为了源源不断的客户群在开拓市场。企业能够在一个星期之内失去100个客户，同时又增加另外100个客户，这在表面上看，销售业绩似乎并没有受到影响。可是实际上，企业为了争取得到这些新的客户所投入的宣传促销等费用要比保持老客户所投入的费用高出很多。由此可见，对企业来讲，留住老客户比挖掘新客户更重要。在这种情况下，对客户进行维护、提供售前售后的服务就变得很有必要。利用企业已知的客户信息，对客户数据进行分析，得到老客户的信息，并依据老客户的信息，对其制定合理高效的策略，进行跟踪服务，达到为企业创造更多利润的目的。以下是根据买家光顾天数划分会员等级的规则：
1) 首次购买新客：首次购买在最近3个月之内，并且最近3个月只购买1次；
2) 重复购买新客：首次购买在最近3个月之内，并且最近3个月购买2次及以上；
3) 1次购买老客：首次购买在3个月之前，并且最近3个月只购买1次；
4) 沉默客人：在前4-6个月有购买，但最近3个月无购买；
5) 流失客人：在前7-12个月有购买，但最近6个月无购买。
1.2 产品销售数据分析
每家企业的经营，都是对其多种多样产品的销售。在这些产品的销售过程中，会有不同维度的数据产生，对这些和产品销售有关的数据进行处理会得到许多信息，这些信息会反应出产品销售过程中的各种问题，通过对这些信息进行分析、处理，对产品后续销售计划和营销方案进行调整，以实现企业精准营销，为企业创造更大利润。
1.3 订单数据分析
随着科学技术的高速发展，很多现代化的经营理念逐渐深入人心。其中数据化管理，在泰勒的管理理念中，是管理过程的核心。国内的数据化管理是继改革开放以来，国内企业对精细化管理、丰田生产方式、质量体系认证、绩效管理等先进的管理方式进行广泛学习并运用的过程中逐渐形成的一种新管理模式。数据化管理将业务通过完善的数据统计、数据分析体系进行明确计算和科学分析，以数据报表的形式进行记录、查询和展示，为管理者提供准确详实的业务状况，管理者依此来对企业进行管理，使得企业的管理更加精准化。
对企业来讲，尤其是电子商务企业，项目经理或企业领导需要知道的与企业经营有关的数据和信息，小到每个产品的销量，大到整个企业的经营状况，都是直接或间接从订单数据得来的。
1.4 店铺活动分析
通过对店铺活动的数据分析，可以得到更多经营店铺的经验，以及店铺经营的不足。及时修正店铺经营上的不足，不仅可以减少店铺损失，更有利于店铺朝更好的方向发展。以往的经验也可以对店铺以后开展的活动提供必要的帮助。
2．数据挖掘算法的选择及应用
关联规则的目的是在一个数据集中找出项与项之间的关系，也被称为购物篮分析 (Market Basket Analysis)。Apriori是关联规则里一项基本算法。Apriori算法是利用迭代的思想来计算数据库中的频繁项集，第i次迭代计算出所有频繁i项集。
在管理理论中，有一条理论是这样的：“1+1≥2”。这条理论在很多场合都适用，在产品的销售过程中也同样适用。每家企业的产品都不止一种，在企业经营过程中，有些产品和另外一些产品的组合往往会得到比这些产品单独销售要好很多的效果。这些产品组合的产生有很多种方法，其中一种就是用数据挖掘技术中关联规则的Apriori算法。
以淘宝某箱包B2C旗舰店的经营数据为例，依据关联规则的Apriori算法得到的最佳产品组合以及产品之间的置信度如表2-1所示。
3．淘宝某箱包B2C旗舰店精准营销策略制定
3.1 基于客户分类的精准营销策略
在众多客户关系管理(CRM)的分析模式中，RFM模型是被广泛提到的。在RFM模型中，R(Recency)表示客户最近一次购买的时间有多远，F(Frequency)表示客户在最近一段时间内购买的次数，M (Monetary)表示客户在最近一段时间内购买的金额。RFM模型是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具。RFM模型较为动态地展示了一个客户的全部轮廓，对个性化的沟通和服务提供了依据。同时，如果与该客户打交道的时间足够长，也能够较为精确地判断该客户的长期价值(甚至是终身价值)，通过改善三项指标的状况，从而为更多的营销决策提供支持。表3-1为根据划分会员的规则制定的营销计划。
3.2 基于产品经营的精准营销策略
目前淘宝数据分析类目应用中，关于基本数据统计工作已经基本全面，比较优秀的有量子恒道统计等工具，它们主要是将交易数据、访问数据以图表的形式展现给卖家。可是这些数据只是基本数据，卖家数据分析人员对自己店铺的数据进行处理分析并加以优化调整后得到的信息才是店铺负责人需要的。淘宝网店客户来源大致分为以下几种渠道：
1) 淘宝免费搜索流量；
2) 淘宝付费搜索流量，主要是直通车；
3) 淘宝客流量；
4) 淘宝收藏流量；
5) 回头客流量；
6) 淘宝站群外流量；
7) 搜索引擎流量，主要是一淘、Google等搜索引擎；
表3-2为某店铺流量占比情况和相对照的健康流量占比情况。
结合以上理论，根据表3-2，制定以下营销策略：1) 提高直通车流量：优化直通车教育期刊网 http://www.jyqkw.com
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关键词 的价格等；
2) 做好淘宝客流量：合理设置淘宝客佣金比例，做好淘宝客的途径；
3) 做好站外营销，提升站外流量：淘宝网站有效站外流量(如一淘、微博等)，做好这些站外流量来源的营销，引导流量。
3.3 基于产品关联的精准营销策略
根据前述表2-1，取置信度前5的产品组合得到表3-3的产品组合。
按照表3-3中的5种产品组合结构分别将对应的产品组合到一起，以套餐的方式进行销售。
4．结论
论文在综合应用数据挖掘技术的关联规则和客户关系管理的RFM理论模型的基础上，利用Excel软件对淘宝某箱包旗舰店的会员数据、产品销售数据、订单数据、店铺活动数据等运营数据进行处理分析，制定适合该店铺运营的精准营销策略。由于时间有限，在应用数据挖掘技术的时候，只应用了Apriori算法，较为单一。在今后的发展中可以尝试应用其他算法对店铺经营数据进行处理分析，以更好地指导企业经营发展。教育期刊网 http://www.jyqkw.com
参考文献：
[1] 智研数据研究中心.2014-2019年中国B2C电子商务市场前景研究与产业竞争格局报告[OL]．http://www.abaogao.com/b/hulianwang/O116514BPA.html
[2] 张全民.电子商务与客户关系管理[J]. 电子商务,2009,(09):49-52
[3] 黄成明.数据化管理——洞悉零售及电子商务运营[M].北京：电子工业出版社，2014：5-21.
作者简介：
杨彩霞，哈尔滨理工大学管理学院讲师，哈尔滨工程大学经济管理学院博士后，主要研究方向：电子商务，网络组织治理；
魏舵，本科生,哈尔滨理工大学管理学院，主要研究方向：网络营销
盛美玉，学士,哈尔滨理工大学管理学院，主要研究方向：网络营销