郗江月（辽宁省交通高等专科学校）
摘要：本文就电子商务对航空业中供应商、分销商、客户关系三方面的影响进行了分析，在分析中发现网络的产生对航空业的发展的优越性，尤其在提高效率以及降低成本方面表现突出；但同时网络所带来的安全性问题，例如保密系统的漏洞，会影响消费者对电子商务的消费信心，从而降低电子商务的使用效率，同时，发展中国家电子设备的低普及率阻碍了电子商务的发展，这对电子商务未来发展是巨大阻碍。
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关键词 ：电子商务航空业供应链流程影响阻碍
1 概述
自世界第一个航空公司汉莎航空于1909 年在法兰克福建立以来，航空业已经有超过100 年的历史了。这些年来航空业经历了诸多的发展和改变，尤其是当网络成为人们生活中不可或缺的一部分时，这种改变也在很多方面影响着航空业的发展。在网络不盛行的年代，人们如果想要买一张机票需要打电话到旅行社，而那里机票的选择十分有限并且价格昂贵。而现如今他们只需坐在家中轻点鼠标，众多的机票选择就会摆在他们面前，而且也因为网络的发展使得廉价航空公司应运而出，人们有时只需几十元的价格就可以坐飞机旅行。可以说网络的出现在多方面都影响着航空业，但不可否认的是电子商务在航空业中未来的发展也存在着一定的阻碍。因而，本文主要分析两个方面的问题：网络对航空业供应链流程的影响，以及电子商务在航空业未来发展中会出现的阻力。
2 网络对供应链流程的影响
供应链通常包括供应商，生产商，分销商，零售商以及消费者（Chaffey，2002）。航空业一般被认为是服务业，所以航空公司的服务重心也是消费者，因此，本文主要把对影响的分析集中在网络对航空业供应链中供应商，分销商以及顾客的影响。
2.1 对供应商的影响
降低成本，提高效率一直是航空公司经理们所要考虑的问题。在传统情况下，当公司需要进行采购的时候组织采购部门会填写请购单，这个请购单会交付给供应商。表格交付后，确认产品信息确认后付款。采购过程非常耗时。在网络没有出现的年代，寻找要购买的商品通常需要一个半天的时间，而电子采购只需要20 分钟。(Chaffey，2002)可以说企业机构从电子采购中获益很多。
2.2 对分销商的影响
对航空业来讲，分销是指航空公司如何把机票分配给消费者。在网络没有盛行的年代，旅行社是重要的购买机票的渠道。而现在购买机票方式的变化是显而易见的。许多航空公司设立了官方网站来吸引消费者购票。Law 和Leung（2000）认为网络能够在不通过旅行社和电脑预订系统（Computer Reservation Systems，CRS）直接与消费者沟通，从而降低了机票的分销费用。EasyJet 航空公司就是通过各种方式来降低不必要成本的典型，比如通过网络售票。2001 年9 月75%的人上网买票，这可以看作是一种脱媒方式。随着网络的普及，几乎所有的航空公司都建立自己的网站，同时网络订机票的中介也应运而生，这就意味着航空公司之间的竞争越发激烈，尤其对那些以价格为导向的消费者来说，他们更倾向于价格更便宜的机票。以2012 年4 月22 日从伦敦到巴塞罗那的机票为例，大英航空的最低票价为196 英镑，而Easyjet 的票价只有62.99 英镑，可见Easyjet 在降低成本上所做的努力。可以看出，网络在降低了航空业分销渠道成本的同时，也加大了行业内部之间的竞争。
2.3 对客户关系的影响
如上所述，航空业属于服务业范畴，因而公司与消费者的关系是至关重要的。Chaffey (2002) 认为客户关系主要有两个部分，即客户获取（customer acquisition）和客户维系(customer retention)，其中获取一个客户要比维系一个客户成本更高。因而公司希望与已获得的客户保持长期而良好的关系，而网络让维持这种关系变得更加容易。
荷兰皇家航空公司（KLM） 的网络客户关系管理团队（CRM team）会根据客户在网上订票后所留下的cookies（小型文本本件）来判定客户的消费习惯，从而为客户提供更加个性化的信息，比如给他们发送专门为他们定制的邮件。他们也为常旅客（frequent flyers）提供专属的服务，并称之为常旅客计划会员（frequent flyer program membership）。其次，对消费者来说，网络的产生让消费者能够随时随地查询相关信息， 比如网上值机系统（onlinecheck-in system）能够节省消费者的时间同时也能降低公司人力成本。航空公司通过电子商务（网络，手机等）可以更好与消费者维持良好的关系。廉价航空公司EasyJet通过使用RightNow 公司的客户关系管理软件使该公司运行成本降低了75 万英镑。
3 电子商务在未来发展中的隐患
3.1 网络安全问题
对消费者来说网络安全是他们进行网上购物的顾虑之一，这种顾虑不仅仅存在于航空业之中，其中就包括网上转账安全。2011 年美国社交网络脸书（Facebook）的大规模用户信息泄露事件让网络安全问题处在了风口浪尖上。网络诈骗及其他网络问题的出现让消费者们对网上转账产生了疑虑。据统计，仅2008 年美国航空业损失费用达到14 亿美元，占了当年世界航空业总产值的百分之1.3。Cunningham 等（2004）认为“对于基于网络和传统的航空预订服务来说，对风险的感知是系统的模式”这就意味着尽管航空公司不断强调他们采用多么现实的网络安全技术，消费者始终会对网上支付有一定的顾虑。其次，消费者也担心在网上注册账号会导致更多的个人信息被泄露。美国廉价航空公司捷蓝（JetBlue）航空在顾客信息保护上面下了很大功夫，公司信息技术副总裁Todd Thompson 认为“网络能够提升他们为顾客提供优质服务的能力，但不幸的是，电子通信总是会被转发、打印或复制，因此完全的保密是几乎不可能完成的”。捷蓝航空计划为WindowsServerTM 2003 和微软办公系统使用微软公司的权限管理服务Microsoft R Windows R Rights Management Services(RMS)，这种信息保护技术是建立在文件级别上了，内部信息的交流会降低信息被他人误读，从而提高了消费者信息的安全性。但根据Krishnamurthy (P.5) 的研究，通过旅行网站所泄露的个人信息占据所有网站之首，旅行网站的直接泄露指数（direct leakage index）为9，而像购物网站和新闻网站分别只有3 和5。由此可以看出，航空业在未来发展电子商务方面还存在着潜在的风险。而且提高升级网络系统容易，但是改变人们对网络隐患的担忧却不是那么容易。
3.2 硬件问题
Phaladsingh (2006)认为“个人电脑的普及率”是影响电子商务发展的阻碍之一，这就意味着不管网络技术有多发达，如果人们买不起电脑和其他数码设备，电子商务就很难发挥其作用。对于航空业来说同样是如此，网上值机、网上购票等服务只有在有电脑设备的时候才会体现出其优越性。显而易见，发达国家更容易接触到电子产品也更容易享受到电子产品带来的便捷体验。2004 年在美国每1000 人中有763 个人拥有电脑，而在一些欠发达国家每1000 人中平均只有1 到2 个人拥有电脑，非洲国家尼日尔每1000 人中只有0.1716 人使用电脑，这个数量在增加，但不可否认的是在发展中国家尤其是一些欠发达国家电子商务并不能产生很好的效果。
4 结论
网络改变了传统航空业的营销服务方式，他降低了飞行成本同时也提高了客户服务质量，可以说网络的发展对航空业的产业链影响是重大的。但其由于网络所带来的安全隐患也是不容小视的，因而为了更好地发挥电子商务所带来的便捷，航空公司应该加强网络的基础设施建设并提高网络的安全性。
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参考文献：
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