文/卢子敏
【摘要】物业养老模式是对社区居家养老模式的发展和创新，是物业服务企业创新物业管理模式、开展多种经营的契机。在概括总结“卓达式”“服务券式”“绿城式”三种物业养老模式的基础上，深入分析了目前物业养老模式存在的问题，提出构建以政府为主导，物业企业承接服务，社区组织协调，非盈利组织积极参与和志愿服务相结合的物业养老新模式，以促进物业养老服务的提升。
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关键词 社会嵌入理论；物业养老模式；居家养老
【基金项目】浙江省教育厅访问工程师“物业管理智能化平台构建”项目阶段性研究成果（FW2013092）。
【作者简介】卢子敏，绍兴职业技术学院讲师，硕士，研究方向：物业管理和社区管理。
截至2014年2月，我国60岁以上老人已超过2亿，占总人口比重的14.9%。根据人口惯性规律，我国老年人口规模在2026年将超过3亿，2050年将达到4.4 亿，约占总人口的30%。养老负担之重，由此可见一斑。随着我国人口老龄化快速发展，养老问题成为社会关注的焦点。但我国目前的养老体系与庞大的老龄人口不匹配，一些物业服务企业捕捉到养老领域的发展机遇，积极介入和参与养老服务，进行了有效探索和实践。
一、物业养老模式的涵义和特征
物业养老模式是对社区居家养老服务的新发展，即把物业管理与养老服务结合起来，在政府的支持和指导下，充分运用物业服务企业的资源优势，调动并整合社区内外可用资源，通过一站式养老服务网络（平台） 或成立服务照料中心等方式为老年人服务的一种新兴养老模式。物业养老模式充分融合物业服务和社区管理优势，是社区居家养老服务模式的创新和发展。
通过对概念的阐释，可以看出物业养老模式具有下述特征：一是以家庭为核心。虽然它有别于传统的家庭养老，但家庭在物业养老模式中仍然起着无可替代的作用。血缘亲情和伦理秩序要求家庭在进行各种具体照料的同时，还要给予老年人更多情感慰藉。二是以物业服务企业为依托。物业养老模式离不开物业服务企业作用的充分发挥。物业服务企业充分利用自身优势，大力开展生活照料、精神慰藉、医疗康复、特约服务等，满足老年人多元化的养老需求。三是以政府为指导。物业养老模式是基于物业服务企业的一种市场行为，在遵循市场法则的同时需要政府发挥指导作用，引导其健康发展。在政策法规制定、财政投入、监督机制的健全与完善等方面离不开政府的广泛参与。四是顺应服务需求，经济成本较低。物业服务企业的24小时工作制，能及时解决老年人生活照料和紧急求助问题，且长期服务于业主，与业主建立了信任关系，掌握老年人的差异化养老需求，且能借助原有物业服务丰富养老服务内容，降低成本，有利于形成社会资源对养老服务投入产出良性循环的可持续发展机制。
二、社会嵌入理论
嵌入概念的最早提出者波兰尼认为，个体行动者是嵌入于具体的、当前的社会关系网络中。这种情况下，社会个体会做出符合自己目的、实现自己愿望的选择。美国学者格兰诺维特在吸取前人理论的基础上，提出社会嵌入理论应寻求“社会化”的平衡，只有在社会结构和个体之间适度融合、互补的条件下，才能在复杂的、动态的社会关系网络中达成既定目标。一个人的一生是一个不断社会化的过程，老年人也不例外，还需要继续社会化。这主要是源于老年人面临着因经济危机感而产生的焦虑感、角色转变产生的落寞感等心理问题，还将面临空巢、疾病、丧偶等风险和威胁，这需要老年人通过社会嵌入实现社会化，学习新角色，获取帮助，适应新生活。而物业养老以所居住小区为服务地域，并未脱离老年人熟悉的生活环境，是老年人继续社会化的最好平台。
三、物业养老模式比较分析
（一）“卓达式”
“卓达式”物业养老模式是河北卓达物业服务有限公司利用物业服务在社区服务中占主导地位的优势，通过对养老设施、设备、场地等硬件的种种投入和自身的“三七”服务体系①，调动并整合社区内外所有为老年人服务的力量和资源，通过社区养老服务网络（平台） 为老年人服务的一种养老服务模式。该模式为在卓达社区居住的65（含） 岁以上的老年人服务，以公益为主，有偿为辅；以自愿选择为主，个别引导为辅；以平台服务为主，自行服务为辅；以精神关怀为主，物质帮助为辅。“卓达式”物业养老以老年人需求为基础，通过委托经营、承包经营的方式整合开发目前市场上具有一定影响力、专业化程度较高、符合社区养老理念的其他行业资源，组成满足社会老年人养老服务需要的资源体系。该体系是社区养老服务各项工作开展的集成服务平台，老年业主根据需求持社区养老智能卡就可在社区养老服务平台消费，享受以生活照料服务、医疗健康服务、精神慰藉服务三大体系为主框架的社区养老服务。
（二）“服务券式”
“服务券式”物业养老模式是指政府发放给满足条件的老年人服务券，凭券享受养老服务并进行结算的一种养老服务模式。具体做法是政府出资集中购买日间托老服务，为符合条件的老年人每月购买一定小时数的养老服务，通过公开招标或委托有一定资质和规模水平的物业服务企业来承担。物业养老服务人员根据老年人情况，进行上门结对服务。服务内容一般包括生活照料、医疗康复、精神慰藉等。江苏苏淮物业管理有限公司、绍兴市青藤物业有限公司等都采取这一物业养老模式。如绍兴柯桥区政府出资，集中购买日间养老服务项目，为每位80（含） 岁以上老人购买平均每月10个小时的服务，以每位90岁以上老人每小时15元、80~90岁的老人7.5元（老人个人承担7.5元） 的报酬向企业购买服务。绍兴市青藤物业有限公司投资40万元开办生活照料中心和社区居家养老信息服务平台，依托此平台开展养老服务。如上门为街道内80岁以上的低保对象、低保边缘人群、无子女或子女因客观原因无力赡养、生活难以自理、鰥寡独居老人等提供生活照料、医疗康复、精神慰藉、信息向导等多项养老服务。
（三）“绿城式”
“绿城式”物业养老模式。绿城物业服务集团虽然没有成立老年生活照料中心等类似机构，但也以不同的方式为小区内老人提供多样的养老服务，实质上已经参与到养老服务体系中，如提供社区老年文化教育服务、老年兴趣爱好发展服务、社区保健类服务、社区门诊、紧急救助类服务、医疗绿色通道、社区购物服务等。特别是绿城颐乐学院的成立，更是提高和改善了长者的生活品质。
通过比较发现，三种模式在政府重视支持、针对不同对象开展差异化服务等方面存在共性，但在服务场所、照料主体、服务内容、经济来源、社会资源利用等方面存在明显差异，具体如表1所示。
四、物业养老模式存在的问题
物业养老模式的网络支持体系主要包括以下方面：首先，初级群体的网络支持，主要指家庭中亲人的支持体系，包括子女及其亲属。其次，政府公共服务的正式网络支持，主要指政府相关的行政部门，包括民政、劳动保障等部门。再次，公益组织和非盈利性第三方非政府组织等辅助支持网络。随着我国人口老龄化趋势的日益加剧，受传统养老思想影响，老年人对小区内养老服务的需求量增大，需求内容也更加多样化，这就要求物业服务企业通过调整、整合各种资源满足老年人对养老服务的需求。但上述物业养老模式中的三种支持网络随着社会发展存在弱化趋势，使物业养老服务不能很好地适应老年人的需求。
（一） 家庭规模小型化，初级网络支持无力
随着计划生育政策的持续和社会不断发展，“四二一”家庭成为我国主要的家庭结构，日益完善的社会保障体系，使得传统家庭养老功能逐渐衰弱。受现代思想影响，越来越多的年轻人不愿意和老人生活在一起，分开居住的家居现状，给子女照顾老人带来一定程度上的不便。另外，社会经济发展，人们的生活压力越来越大，双职工家庭增多，一方面要做好工作，另一方面要照顾老人和小孩，工作和照顾老人之间的矛盾困扰着许多家庭。这在很大程度上削弱了家庭养老的基本功能，把传统居家养老推向了社会。
（二） 政府职能缺失，正式网络支持力度不足
政府公共服务的支持是物业养老模式发展的最强有力保障。但目前养老服务并没被纳入国民经济发展总体规划当中，政府也没有制定养老服务模式的专项规划。物业养老服务模式还处于探索阶段，尚未形成可靠的长效运作机制。虽然中国物业管理协会大力提倡、鼓励物业服务企业充分发挥资源优势，积极参与社区居家养老，但体制、制度等顶层设计还是空白。在物业养老模式中，政策制定和服务监督是政府的主要职能，政府要承担政策制定、指导物业养老服务组织、举办服务技能讲座、定期对物业公司职员及服务人员进行培训、对物业养老服务质量监督和检查等职能。但在目前物业养老模式运行中，相关制度政策、行业标准、养老服务人员专业培训缺乏，政府职能严重缺失。政府资金投入不足，导致物业养老模式服务质量受到影响，无力开展高水平、多样化、特约性的服务项目。政府作为最重要的责任主体，必须通过对服务质量的严格监督、服务结果的评估来保障物业养老的良性运行，但无论是政府监督还是其他组织（非营利性组织、社区） 监督在目前物业养老模式中都没有体现。
（三） 资源未集成整合，辅助网络支持不够
从社会嵌入理论的视角来看，物业养老是物业服务企业、政府、社区、非营利组织、企事业单位等各主体之间相互交往互为影响的过程。每个社会关系网络主体都拥有养老服务的人力、物力、财力等资源，但物业服务企业在养老服务场地、家庭信息、养老服务内容提供等方面具有独特的优势。截至2012年底，全国物业管理面积约为145.3亿平方米，物业服务企业约有7.1万余家，管理覆盖范围广泛，拥有广大业主的家庭信息资源，且在会所、公共场地及设施设备管理等方面具有主导权，可充分整合这些资源为老年人提供多种服务。政府、社区、非营利组织、企事业单位等在政策引导、资金支持、志愿服务、老年人信息动态掌控、人员组织和培训等方面具有优势，但由于理念、资金、人员等原因，各主体的丰富资源未能集成整合，不能很好地发挥资源整合优势，使得物业养老服务网络辅助支持不力。
（四） 养老服务非专业化，可持续性差
物业养老服务只有走专业化规范化道路，才能形成可持续发展的良性循环，但目前物业养老服务在多方面表现出非专业化。第一，专业化服务人员缺乏。物业管理行业本身是人力高度密集行业，随着近几年人力成本日益增加，为了降低成本，服务人员多是务农人员，因自身素质、能力所限，只能提供简单的生活照料类服务，严重缺乏能够提供精神慰藉、心理咨询、医疗康复等高层次养老服务的专业人才。第二，服务过程非专业化。物业养老服务的服务对象建档、服务需求调研、活动组织、服务监督、服务效果评估等各个环节都应有相应的要求和标准，并根据服务评估结果适时调整服务内容和服务方式。但由于物业养老模式尚没有完整、完善的行业标准和规则，使得物业养老模式很不规范，甚至有些物业服务企业没有最基本的服务对象建档，更缺少关键的服务监督和服务效果评估，也没有相关服务标准和工作制度，仅凭工作人员的经验开展工作。第三，专业培训缺乏。因培训费用、工作时间、培训师资等诸多原因影响，多数养老服务人员没有接受过任何专业养老服务培训，使得服务人员的专业技能难以提高，整体素质较低，只能停留在低层次的日常生活照料服务。专业养老服务人员和专业培训的缺乏也是导致高层次服务内容空白的重要原因。
物业养老服务具有公益性特征，营利空间较小，目前各物业服务企业基本处于亏损经营状态。以绍兴市青藤物业有限公司为例，政府为每位老人购买15元/小时的服务券，其中10元是服务人员的劳务报酬，剩余5元用于企业的管理、办公、专职管理人员工资等。随着人力劳动成本的上升，为了招到和留住服务人员，公司把15元全部用于服务人员的服务报酬，专职管理人员的工资、管理费用等只能由企业补贴。由于服务层次较低、养老服务非专业化，致使企业缺少其他收入来源，长期的亏损经营使得企业发展动力不足，缺乏可持续性。
五、物业养老新模式构建
社会嵌入理论表明，老年人安度晚年有一个再社会化的过程，而物业养老服务平台为老人顺利融入社会提供了一个最佳平台。在分析前面三种物业养老模式的基础上，本文综合衡量物业养老服务的功能，提出整合多方资源，构建以物业企业承接服务为核心，融政府主导、社区组织协调、非盈利组织和志愿服务积极参与为一体的物业养老新模式（图1）。
（一） 政府主导
在物业养老模式中，政府应发挥其主导作用，在资金和政策上给予物业企业大力支持，吸引社会各方人力、物力、财力等资源投入到物业养老服务项目中。首先，政府应制定切实可行的物业养老服务方案，同时制定税收、人才培训等优惠政策，提高物业企业从事养老服务的积极性。此外，政府还应制定配套的法律法规，加大监督力度，形成直接监督、间接监督等系统、完整的监督机制，引导物业养老服务向健康方向发展。政府可通过发行国债、社会福利彩票等方式，进一步拓宽资金来源渠道，加大财政投入，增加用于物业养老服务的资金，建立物业养老专项预算制度，并逐年增加投入，保障物业养老模式运营的可持续性。
（二） 企业承担服务
首先，物业服务企业作为养老服务的承担者，应在充分掌握政府养老服务政策的基础上，结合企业内外资源和未来发展，利用居家养老服务和物业管理服务对象一致的特点，把物业管理服务渗透到养老服务中，丰富物业养老服务内容。其次，整合社区内外资源，如医院（诊所）、家政公司、高校、专业社工机构等，通过资源集成方式，打造一站式物业养老服务供应平台，输出医院绿色通道、入户巡诊、精神慰藉、心灵伴侣等各种养老服务，通过平台服务为主，自身服务为辅的服务方式，丰富提升居家养老服务内容。再次，基于物业服务企业实际情况，采取“内培外援”形式提高服务人员的服务水平。内培是指选择服务素质高、服务技能娴熟的员工，通过示范、内部培训等方式，帮助、带动其余人员提升服务技能。通过服务竞赛，设立相对丰厚奖金，吸引员工积极提升服务水平，通过以赛促学，以赛促进，从而达到内部培养提高的目的。外援是指邀请非营利组织（专业社工机构） 的社会工作者，通过示范、讲解、引导、培训等方式帮助提升物业养老服务人员的服务水平。最后，物业服务企业应建立物业养老服务工作的系列制度和标准，如养老服务人员工作规章制度、工作标准、服务效果评估制度等等，用制度规范服务行为。从入户巡访老人、老人情况登记建档、活动组织、服务效果评估等诸多环节建立相应档案，一方面以备政府、社区、非营利组织等部门监督检查，另一方面为企业的后续活动提供借鉴和参考。
（三） 社区组织协调
社区作为基层自治组织，在物业养老服务中应充分发挥其组织协调作用。首先，应定期深入老年人家中，了解老年人情况和服务需求，为物业服务企业提供最真实的服务对象信息；其次，专业的社区工作者是受过相关教育和培训的工作者，应充分利用其了解社区工作、具有熟练专业技能的优势，积极提供志愿服务；最后，在接受政府民政部门宏观指导的基础上，切实担负起物业养老服务的监督职责，制定并严格落实服务监督，对物业养老服务人员的服务过程进行有效监督，加快物业养老服务的快速健康发展。
（四） 非营利组织积极参与
在现阶段，非营利组织（主要指专业社工机构等） 在我国的发展还不成熟，尚不能完全承担服务的提供、管理和组织等责任，但非营利组织仍是物业养老服务的主要力量。要鼓励非营利组织积极提供志愿服务，政府可充分利用非营利组织专业性和规范性的特点，委托其对物业服务企业所提供的养老服务进行监督，并从专业角度进行服务评估，以提升物业养老服务水平。
（五） 志愿者服务
物业养老模式要重视引导和利用志愿者服务，解决物业养老人力资源匮乏问题。在物业养老服务中，首先，充分利用辖区内低龄老人资源，引导和组织低龄老人开展日常生活照料、邻里照护等服务；其次，引入志愿者队伍，根据所拓展的资源平台，与相关组织、单位达成稳定的定期志愿者服务关系，或与专业志愿者组织建立合作关系，利用志愿者资源开展相关专项养老服务，减轻人员压力。
物业养老模式在中国还处于探索阶段。在我国，物业养老离不开政府在政策和财政上的支持，因此无论物业养老服务采取何种模式，都必须以政府的政策为依据，积极争取政府在各方面的支持。另外，物业养老服务对市场资源的整合途径还有待于进一步探索，寻求物业管理领域和养老市场之间利益的平衡点。要注意对低龄老年人口资源和志愿者服务的开发，探索小区内老年人互助补偿机制。本文提出以政府为主导的物业养老新模式就是为以上探索提供一些有益的参考。
注释
①卓达物业以构建和谐社区养老为归宿，在精神慰藉、医疗健康、生活照料三大养老体系框架下，开展有所养、有所医、有所为、有所乐、有所安、有所惠、有所学七大系列社区养老服务体系。
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（责任编辑：华明）