本期特别策划主持人：吴小红
实现医疗服务质量的持续改进，发现问题是基础，解决问题是关键，但最核心的还是人的因素。如何培育医务人员发现问题的意识，增强医务人员解决问题的能力，是医院管理者需要研究的重要课题。品管圈犹如每个车厢都安装了独立发动机的动车组列车，为解决这一问题提供了适宜的方法和工具，保证了医院质量管理提质提速。河北省第六人民医院自2012年开始引入品管圈活动，目前已在全院各类科室中成功推广，并取得了宝贵经验。为了帮助其它医疗机构正确认识和应用品管圈，本刊特别策划本组文章，分别对品管圈活动的开展过程、品管圈文化建设以及品管圈在医疗、护理等方面的应用进行了全面阐述，以期促进品管圈活动的推广。
特邀策划顾问栗克清教授
栗克清，男，1964年出生，中共党员，主任医师，教授，硕士研究生导师。现任河北省精神卫生中心/河北省第六人民医院院长兼党委副书记。1985年7月毕业于河北医学院，历任河北省精神卫生中心/河北省第六人民医院住院医师、主治医师、副主任、主任、副院长、院长兼党委副书记。从事精神科临床和医院管理工作29年来，在精神医学领域取得了突出成就，分别荣获中国医师协会杰出精神科医师奖、中国医师奖和全国优秀院长等荣誉称号。目前担任中华医学会精神病学分会常委、中国医师协会精神科医师分会副主任委员、中国医院协会精神病医院管理分会常务理事、河北省预防医学会副会长、河北省司法鉴定协会副会长、河北省医学会精神病学分会主任委员等职务，是全省精神卫生领域的学科带头人之一。
李佳勋 孙秀丽闻会英
【摘要】品管圈文化建设以医院文化为基础，以科室特色为前提，以圈员为根本，以解决问题为导向，以持续改进为动力，以患者满意为目标。应用群体发展五阶段模型指导品管圈文化建设，在形成阶段落实培训，培养学习文化；在震荡阶段形成圈标识系统，培养团队文化；在规范阶段提炼核心理念，培养责任文化；在执行阶段建立规范的行为系统，培养执行文化；在解体阶段总结可推广成果，培养持续改进文化。
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关键词 品管圈；文化建设；群体发展五阶段模型；医院
Application of the Group-Development Five-Stage Model in the Construction of Hospital Quality Control Circle/LI Jiaxun，SUN Xiuli，WEN Huiying.//Chinese Health Quality Management，2015，22(1)：02-04
AbstractThe culture construction of the quality control circle should base on hospital culture， take department features as prerequisite， take members as fundament， be oriented by solving problems， drive by continuous improvement， use patient satisfaction as goal. During the application of the group-development five-stage model in the construction of hospital quality control circle， a learning culture should be trained at the formative stage； a circle marking systems should be formed to train team culture in the shock phase； the core concept of culture should be refined in the specification phase to develop responsibility culture； a standard of behavior system should be established in the implementation phase to train executive culture； the outcome which can be extended foster should be summarized the in the disintegration phase to develop continuous improvement culture.
Key wordsQuality Control Circle；Culture Construction； the Group-Development Five-Stage Model；Hospital
First?author’s addressPsychiatric Center of Hebei Province， Baoding， Hebei， 071000， China
品管圈（Quality Control Circle，QCC）是由同一工作现场的员工，为解决实际问题、提升工作绩效，自发组成一个团队，应用质量管理工具，分析并解决问题，以达到改善组织业绩的目标［1］。在解决实际问题的同时，品管圈活动可提高圈成员能力，促进团队合作和自主改善［2］。品管圈作为一个群体，圈目标决定圈成员的行为，圈文化在圈建设中起着导向、识别、激励、凝聚、辐射、渗透等作用。河北省精神卫生中心在开展品管圈活动中，引入群体发展五阶段模型，用于指导品管圈文化建设。
1模型概述
20世纪60年代，组织行为学家布鲁斯·塔克曼在对大量团队发展历史进行深入研究的基础上，提出群体发展五阶段模型理论（Five-Stage Group-Development Model）。该理论认为：群体按照一种标准化顺序发展，表现为5个明显的阶段，即形成阶段、震荡阶段、规范阶段、执行阶段和解体阶段［3］。在形成阶段，群体的领导、目的和机构存在不确定性，需要“摸着石头过河”；在震荡阶段，群体经过内部明显冲突后，领导层级明确，成员达成共识；在规范阶段，群体内部关系进一步密切，产生群体认同感和凝聚力；在执行阶段，群体的主要精力从相互了解和认同转为共同完成任务，群体得到广泛认同，发挥最大作用；在解体阶段，对于临时群体而言，当某项任务完成后，群体解散，群体成员会产生不同的心理反应。上述5个阶段并非界限明显，有时几个阶段可能并存。
2品管圈文化建设特点
品管圈的组织行为和文化建设必须在医院系统规范框架内活动。因此，圈文化建设会受到外部环境和内部成员的双重影响。
（1）以医院文化为基础。医院文化是在长期医疗服务实践中逐步形成，由医院领导者制定，为全体员工所认同并遵守，带有自身特点的使命、愿景、价值观和运营理念，以及在医疗服务实践、员工行为方式体现和医院对外形象的总和［4］。品管圈作为医院某个科室或部门中的组织，其理念和行为必然要以医院文化为基础，不能游离于医院文化之外。
（2）以科室特色为前提。每个科室都有各自的工作职责和特点，品管圈文化建设要结合工作实际和科室特点。如医疗、护理等部门的品管圈要突出“以病人为中心”，后勤维修部门的品管圈要突出“服务意识”和“服务质量”。
（3）以圈员为根本。品管圈通过发挥圈成员的群体智慧、集体力量和团队精神，利用PDCA循环来解决问题、改进工作［5］。每位圈员的参与和付出都是圈活动的重要组成部分。只有圈员良性互动，才能充分发挥群体智慧，使每位圈员获得成就感和满足感，促进圈员成长。
（4）以解决问题为导向。品管圈活动通过科学方法找出工作中存在的主要问题，并针对性解决［6］。这些问题直接关系到服务质量，关系到患者安全，具有较强的必要性和紧迫性。
（5）以持续改进为动力。品管圈活动的10大步骤一般根据PDCA循环进行。PDCA四个过程周而复始循环，阶梯式上升，使问题得以不断解决，持续改进。
（6）以患者满意为目标。让患者满意是医院服务的最高境界，也是医院生存发展的基础。医院品管圈活动要紧密围绕“患者满意”目标制定活动主题，确保活动实效。
3基于群体发展五阶段模型的品管圈文化建设
3.1形成阶段
品管圈活动的初始阶段，圈成员的认识比较肤浅，对如何开展活动没有充分把握，对自身身份没有完全认同。这一阶段的重点是突出教育和培训，培养学习文化。可采用集体授课、小组讨论、个人自学等形式，还可充分发挥院内网、QQ群等信息化载体的作用，树立“质量管理人人有责”意识。
3.2震荡阶段
此阶段圈成员基本认同了自身身份，接受了群体存在。但由于需要召开圈会，接受圈制度约束，并承担具体工作，圈成员与圈活动产生冲突，如工休矛盾冲突、领导与被领导冲突、圈员间合作冲突等。此阶段的重点应突出制度建设，培养团队文化。应建立圈识别系统，设计圈名、圈徽。要充分发挥圈长的组织作用、圈员的参与作用和辅导员的指导作用，必要时可聘请专家，设计温馨、独特、朗朗上口的圈名，绘制醒目、简洁、美观的圈徽。对圈名和圈徽的诠释要注意简明扼要、用词准确。
3.3规范阶段
此阶段圈成员的合作关系进一步密切，产生了向心力和凝聚力，增强了认同感。全体圈员通过持续学习，理解了品管圈内涵和开展过程，明确了圈活动主题，对工作目标和采取措施有了初步认识。此阶段的重点是定期召开圈会，激发圈员参与热情与责任感，培养责任文化。通过提炼圈理念，凝聚圈员，鼓舞士气。如，由6名心理科医生组成的“避风塘圈”，理念是“抚平心灵创伤，明日扬帆远航”；由后勤电工班和维修班组成的“电水壶圈”，理念是“全心全意总务处，满意服务电水壶”。圈理念奠定了圈价值观基础，可激励和鼓舞圈员，树立圈形象。
3.4执行阶段
进入此阶段的标志是：圈结构比较稳固，圈成员对圈理念一致认同，对自身职责的认识清晰准确。进入此阶段后，圈作为一个团队开始发挥作用，圈成员为完成自身职责排除干扰，努力完成工作任务，圈活动进入良性发展阶段。此阶段的重点是学会使用品管圈常用质量管理工具，认真执行圈决定，培养执行文化。在医院规章制度的大框架内，每个圈结合实际制定自身制度和规范，如圈会制度、培训制度、学习制度等，同时合理分工，充分发挥圈员特长，为实现圈活动课题发挥最大作用。
3.5解体阶段
此阶段在全体圈成员的共同努力下，圈活动主题达成，验收成果，圈活动结束。此阶段，有的圈员感觉如释重负，有的对下一期活动充满期待。该阶段的重点是培养持续改进文化。圈长配合医院职能部门推广标准化成果，按照PDCA理念分析不足，制定改进计划，以体现品管圈活动的目的和意义。
综上，在医院品管圈文化建设过程中，要根据形成阶段、震荡阶段、规范阶段、执行阶段和解体阶段的特点，突出教育培训、制度建设、合理分工、圈会召开、工具使用、抓好落实，建设好学习文化、制度文化、责任文化、执行文化和持续改进文化，塑造圈的形象文化、精神文化和行为文化，为品管圈注入灵魂、增添动力，促其成功开展。
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参考文献
［1］张幸国，王临润，刘勇.医院品管圈辅导手册［M］.北京：人民卫生出版社，2012：2.
［2］林瑞荣.品质管理［M］.厦门：厦门大学出版社，2000：146.
［3］［美］斯蒂芬·P·罗宾斯著.孙敏健，李原译.组织行为学［M］.10版.北京：中国人民大学出版社，2005：245.
［4］聂素斌.医院管理学［M］.长春：吉林人民出版社，2006：138.
［5］肖琼芳，黄英，蒋海英，等. 品管圈活动在护理管理中的运用［J］.西部医学，2009，21(12)：2189-2090.
［6］王秀芳. 品管圈活动对住院病人护理工作满意度的影响［J］.全科护理，2011，9(12)：1089-1090.
通信作者：
李佳勋：河北省精神卫生中心/河北省第六人民医院院办主任，主任护师
E-mail：yuchuan7009@qq.com
收稿日期：2014-01-03
修回日期：2014-01-21
责任编辑：吴小红