邱 云 赵晓燕
绵阳市中心医院妇产科，四川绵阳 621000
[摘要] 目的 探讨妇产科护理工作中的护理纠纷分析与防范。方法 本次观察组选取2012年7月—12月我院妇产科加强护理工作护理纠纷分析与防范管理的500例患者及30名护理人员资料，与对照组2012年1—6月行常规管理的500例患者及30名护理人员资料进行对比。对照组行常规护理管理，观察组在对照组的基础上进一步分析引发护患纠纷原因，行针对性防范管理措施。结果 观察组护患纠纷率为0.2%，明显低于对照组1.8%，差异有统计学意义（P<0.05）。观察组护理满意度及护理质量评分显著高于对照组（P<0.05）。结论 加强妇产科护患纠纷常见原因分析，制针对性防控方案，可保障医疗安全，维护和谐护患关系。
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关键词 ] 妇产科；护理工作；护理纠纷；防范
[中图分类号] R473 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2014）06（a）-0064-03
因妇产科护理工作作为医院护理部门中的一个重要组成部分，故只有对妇产科护理人员各方面要求更高，才能使其适应工作，更好地完成每一项护理工作。随着人民日益提高的生活质量，和日渐清晰透明的医疗护理行为，与人们对自身权益的关注与维护意识的大大加强。作为一个妇产科高风险科室，在新医改形势下我们更加着力于分析探讨正确的处理和防范护患纠纷的对策。又尤其妇产科纠纷约占医疗纠纷总数的50%，成为了医疗纠纷中主要的构成部分。本文选取妇产科相关资料，就常规护理管理与分析护理纠纷产生原因，行针对性防范管理效果进行比较，现总结回顾如下。
1 资料与方法
1．1 一般资料
本次观察组研究对象共500例，2012年7—12月收治，年龄21~56岁，平均（29.7±1.6）岁。其中月经失调60例，宫颈炎80例，盆腔炎122例，产妇93例，子宫肌瘤75例，多囊卵巢综合症20例，妊娠合并症50例。护理人员共33名，年龄21~43岁，平均（28.4±2.8）岁。职称：护师13人，主管护师5人，护士15人；学历：中专6人，大专23人，本科4人。
对照组500例，2012年1—6月收治，年龄20~57岁，平均（29.5±1.7）岁。其中月经失调62例，宫颈炎78例，盆腔炎120例，产妇95例，子宫肌瘤75例，多囊卵巢综合征22例，妊娠合并症48例。护理人员共30名，年龄21~43岁，平均（28.4±2.8）岁。职称：护师12人，主管护师4人，护士14人；学历：中专5人，大专22人，本科3人。组间患者年龄、所患疾病及护理人员的年龄、职称、学历等均有可比性，无明显差异（P>0.05）。
1．2 方法
对照组行常规护理管理包括：①患者入院后完善基本信息、介绍入院、离院须知、为患者介绍住院环境等；②遵医嘱为患者进行常规入院相关检查；③进一步了解掌握患者的基本病情，尤其过敏史和需要重点注意的相关病情，有重点需要注意的情况在黑板上注明情况并相互交班。④护理治疗。观察组在对照组基础上，进一步分析引发护患纠纷原因，行针对性防范管理，具体如下。
1．2．1 护理纠纷原因分析 ①医疗市场的变化：随着人们市场经济意识不断增强，对医疗护理服务的期望值增加，而目前各种客观条件使医疗水平受到一定的限制，比如患者及家属的期望值得不到实现、患者不明白医院的收费标准或得不到及时、明确的说明等，隐患一旦存在，极易造成纠纷发生。②服务态度和沟通工作：孕妇到医院待产时，如护理人员对入院指导工作不到位，会增加孕妇对陌生环境的陌生感，从而增强分娩恐惧感。护理人员恶劣的态度和语言的生硬极易导致纠纷的产生[1-3]。③护理人员缺乏高度责任心：产科护理中极其重要的过程则是产程护理，要求护理人员必需具有严谨的工作态度和高度的责任心，全程严密观察产妇的体征与心理状态[4-6]。在试产过程和处理静脉滴注催产素或妊娠并发症中，护理人员密切观察就显得尤为重要。妇科：对妇科患者的术前准备和术后护理也十分重要。对妇科患者的术前术后的精心护理准备如：阴道灌洗、泡盆、上药等都会严重影响手术的结果。④技术水平欠佳：问题主要出现在产科护理中，助产人员在接生过程中对会阴的保护不恰当而影响分娩，致使产妇会阴裂伤或会阴部侧切伤口[7]。会阴伤口愈合出现问题则成为了纠纷发生的主要原因，一般表现为麻醉效果处理不当、会阴侧切时间和部位选择不当、切口缝合止血不彻底或留下腔隙等。⑤护理记录书写不规范：错记、漏记、涂改、关键环节未记录、记录不准确不及时、医护记录不一致等。如写错患病位置的左右侧，将新生儿姓名写错，出生时间记录不一致，错将诊断性刮宫术写成人工流产术，引起家庭矛盾等一系列的问题。⑥护理人员防范意识薄弱：护理人员在待产或接生的护理过程中，闲谈或者讨论些和工作无关的话题或在护理操作和观察产妇症状和体征时记录不及时，均会使孕妇觉得其不认真对待工作，成为导致纠纷发生的重大隐患。
1．2．2 防范措施 ①建设良好的氛围，改善服务质量：医护人员保持外表整洁，严格使用文明礼貌用语热情、耐心地接待每一位患者，耐心细致解答患者的疑问，对首次就诊的患者提供满意的答复和指引。时刻以患者的需求和利于病情好转为核心，做到微笑服务，了解患者的心理状态，用行动让患者感到温暖，解除患者的不安无助的不良情绪。②加强道德修养，提高专业技术水平：医院要积极创造条件，使护理人员的自身素质、自律意识不断提高，让患者对护理人员的信任感倍增，坚持“以患者为中心”的具体措施落到实处。提高护理人员的业务技能，勤练基本功，定期考核，实行奖惩制度。努力培养护理人员的外在形象、言行举止等综合能力，促进和谐的护患关系。③强化法制意识：不发生或少发生纠纷是最终目的，而用来防患护患纠纷的各种措施只是手段，一旦纠纷发生就应当有法可依，所以，护理人员应当强化法制意识，增强法制观念。护理人员在学习专业知识的同时应加强法律知识的学习。善于总结自己和别人在依法办事过程中的经验教训，以强化自己的法制观念，并且学以致用，随时懂得利用法律武器在实际工作中来维护医院和自己的合法权益。④专科护理记录的制定：《医疗事故处理条例》指出，与护理有关的体温单、医嘱单、护理记录是医院和患者的重要档案资料，患者有权利要求复印一份留底。当发生医疗纠纷时，可以按照当前的记录判断护患的对与错[8]。⑤加强护患的沟通：在住院治疗中，护理人员和患者接触最多。美国护理学家佩普罗认为护理是一种重要的、治疗性的和人际间的过程，护理是一种教育工具和使人成熟的力量，护理人员与患者接触最多，在与患者交往中，如果不注意自己的言行，态度冷漠，出现问题不主动与患者交流就易于出现护理质量缺陷而产生纠纷[9] 。护理人员的本职工作就是与患者经常沟通，给予患者鼓励。在查房时，应当聆听患者的心声，耐心的帮患者解决难题。⑥定期进行护理理论及其操作的培训，以防范护理质量缺陷的基础和保障是护理人员具有良好的护理技术，医学的飞速发展对护理人员的要求更高，需要护理人员不断的学习新知识，所以医院应该给予更多的机会让护理人员去学习、培训操作技能，不断的更新新的护理理念；还应时常组织护理人员参加操作技能比赛，评定优秀护理人员。
1．3 指标观察
记录护患纠纷发生率，采用医院自制问卷，按100分满分计算，各项10分，问卷内容包括：①你在哪个科室②对我科的就医环境②对我科的卫生状况④对您初到病区医护人员的接待⑤您知道你的主管医生和责任护士吗？⑥对护理人员的技术操作评价⑦医护人员是否对你进行了相关疾病的讲解、宣教⑧有医护人员对你索要礼品、红包吗？⑨住院期间您最满意的医护人员⑩综合满意度，您对我科工作有什么意见和建议？对问题（2、3、4、6、10）采用评分方式为：好、中、差（3、5、10）分，对问题（1、5、7、8）采用是、否（10、0）分来评分，对（9）的评分采用基数为一个医生一个护士（10分）如果增加一个医生或则护士加5分。来评估护理满意度及护理质量，分值越高，效果越好。两组共分别发出调查问卷1000份，收回1000份，有效问卷对照组470份、观察组478份。
1．4 统计学分析
统计学软件采用SPSS 13.0版，计数资料行χ2检验，组间比较采用t检验，P<0.05差异有统计学意义。
2 结果
观察组满意度为98%，对照组满意度为88.4%，观察组质量评分96.5，对照组质量评分85.2，差异均有统计学意义χ2=7.467， P=0.024。观察组护理满意度及护理质量评分显著高于对照组（P<0.05）。
3 讨论
医疗护理作为整个医疗服务工作的重要组成部分，在病患的治疗过程中有着重要的意义。是与病患接触最频繁、时间最多的医务人员，当然，同时也是最容易滋生矛盾的群体。所以，在护理工作中我们要注意留意病患的各种情绪变化。又尤其以妇产科的护理为主，孕产妇可能因产前的焦虑、烦躁不安；产后的因受到家人的冷落、伤口疼痛、乳房胀痛、新生儿疾病和妇科疾病的治疗方式可能导致女性的重要器官摘除或担心手术后影响夫妻生活等因素和护理人员产生矛盾纠纷。然而，根据我科通过透彻分析在其他常见问题的基础上，针对我科的特殊问题其引发护患纠纷的原因。采取制定有针对性的防范护患纠纷的措施：①建设良好的氛围，改善服务质量；②加强道德修养，提高专业技术水平；③强化法制意识；④专科护理记录的制定；⑤专科护理记录的制定；⑥加强护患的沟通；⑦定期进行护理理论及其操作的培训。通过以上措施的具体实施，我科护患纠纷的问题明显减少，患者对我科的满意度明天提高。由以上表1、表2可知，观察组质量评分96.5，对照组质量评分85.2；观察组满意度为98%，对照组满意度为88.4%，由此可见，观察组的护理质量评分及护理满意度要明显高于对照组，且差异明显，具有统计学意义。其显示的结果表示在常规的护理管理基础上进一步加强分析引发护患纠纷原因并行针对性防范管理措施的作用是显著的，这与黄劲泓[10]等在关于探讨妇产科护患纠纷的原因及防范措施研究中的结果相一致，需要继续深入在我科推广实施。进一步再次充分说明证实了，提高每一位护理人员的自身综合素质和专业技能、服务意识，加强护患沟通，营造良好的服务氛围。注重自身修养的提高，强化法律意识，规范病例书写，定期培训，切实把握好工作中的每一个环节，做到及时预见、疏导、排除各种护患纠纷存在的隐患，做到防患于未然，建立一个和谐良好的护患关系[10]。包括建立良好氛围、加强道德修养、强化法律意识、专科护理记录等。
综上，加强妇产科护患纠纷常见原因分析，制针对性防控方案，可保障医疗安全，维护和谐护患关系。
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参考文献]
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[10] 黄劲泓.探讨妇产科护患纠纷的原因及防范措施[J].中国民族民间医药，2011，20（1）：82.
（收稿日期：2014-03-16）