张琳 汪佳 潘亚娟
（武汉市武昌区第三医院消化内科湖北武汉430030）
【摘要】
目的：分析探讨消化内科临床中实施优质护理服务前后的效果。方法：我院于2011年8月开始在消化内科全面实施优质护理服务。纳入本院消化内科2010年9月至2011年8月收治的1532例患者为对照组；纳入2011年9月至2012年8月收治的1644例患者为观察组，对比优质护理服务实施前后的效果。结果：实施优质护理服务后患者护理满意度，护理人员总体满意度均显著提高，与对照组相比差异有统计学意义（P＜0.01）。结论：消化内科临床中实施优质护理服务，有利于稳定护理团队，可显著提高护理质量与护理满意度。
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关键词 优质护理；消化内科；护理质量；护理满意度
【Abstract】
Objective: To investigate the effect of the implementation of quality nursing service in the Department of Internal Medicine. Method: Our hospital in August 2011 began to implement quality care in the Department of internal medicine. The control group was treated in the Department of internal medicine of our hospital from September 2010 to August 2011， 1644 patients were treated in September 2011 to August 2012 as the observation group， compared with the effect of high quality nursing service before and after implementation. Results: After the implementation of high quality nursing service， nursing satisfaction of patients was significantly higher than that of the control group （P<0.01）. Conclusion: The implementation of quality care services is conducive to the stability of the nursing team， can improve the quality of care and nursing satisfaction， significantly.
【Key words】High quality nursing； Department of internal medicine； Nursing quality； Nursing satisfaction
【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1674-9561（2015）07-0009-02
2010年全国护理工作会议启动了“优质护理服务示范工程活动”，根据《卫生部2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》，我院于2011年8月开始在消化内科全面实施优质护理服务。本研究对消化内科临床中实施优质护理服务前后的效果进行了对比分析，现做如下报告。
1资料与方法
1.1一般资料:
2010年9月至2011年8月我院消化内科有护士24人，学历：中专6人，大专14人，本科4人；职称：护士16人，护师4人，主管护师2人，副主任护师2人。病床数50张，住院患者1532例，床护比1：0.48。2011年9月至2012年8月，我院消化内科有护士共计32人，学历：中专职称：8人，大专19人，本科5人；职称：护士21人，护师5人，主管护师3人，副主任护师3人。病床数50张，住院患者1644例，床护比1：0.64。
1.2消化内科优质护理服务举措
1.2.1对病房环境予以改善:
为病房添加相应的生活设施，包括电吹风、坐便器等等；在病区走廊安装扶手，方便患者活动；保持病房与病区环境的整洁与舒适，设置书报阅读架等。
1.2.2构建专业化、高素质的护理队伍:
挑选技术过硬，思想素质良好，精力充沛的骨干护士、护士长参加优质护理相关培训；邀请专家导员开展讲座、授课或者进行临床指导，提高整体优质护理服务质量。
1.2.3科学合理转变护理工作模式:
护理工作模式科学合理转变主要涉及到四个方面：①工作模式改变，实施分组责任护士包干患者；②排版模式改变，强化对早中、晚特殊时段的基础护理；③上班地点改变，实现无缝隙护理，责任护士到病房为患者实施治疗、护理与健康指导；④奖金分配模式改变，奖金与患者护理满意度、夜班次数、护理质量、包干患者数量挂钩。
1.2.4做好健康宣教工作:
患者从入院开始，由责任护士对其进行疾病知识、病情变化、各项检查项目、活动、饮食等进行健康指导。对患者出现的护理问题一一解决，确保护理工作的安全。患者出院后将优质护理服务延伸到家庭，进行电话随访或访视，以满足患者出院后到复查期间的需要。
此外，对各项管理制度进行完善，制定工作量化考核标准，明确岗位责任，考核结果作为奖金分配的一项依据。
1.3调查方法:
自制患者护理满意度调查问卷，调查项目包括①病房环境；②护理人员服务态度；③操作技术；④健康宣教等。评价等级分为3个，即满意、基本满意与不满意。患者于出院前有责任护士发放调查表，当场作答，20min内完成。完成后回收，并录入电脑进行数据统计分析。
自制护士满意度调查问卷，调查项目包括①工作量；②护士班次；③自我价值体现；④总体满意度。评价等级分为3个，即满意、基本满意与不满意。采用不记名调查填写，当场作答，20min内完成。两组各发放24份、32份调查问卷，回收率100%。录入电脑进行数据统计分析。
1.4统计分析:
两组调查所获得的数据均采用统计软件SPSS17.0进行统计分析，计数资料采用卡方检验，显著水平α=0.05。
2结果
2.1患者护理满意度前后对比:
实施优质护理服务后患者护理满意度显著提高，与对照组相比差异有统计学意义（P＜0.01）。见表1。
2.2护理人员满意度前后对比:
实施优质护理服务后护理人员的总体满意度显著提高，与对照组相比差异有统计学意义（P＜0.05）。见表2。
3讨论
优质护理服务将夯实基础护理，改善护理服务，提高患者满意度作为重点［1］。患者护理满意度是患者对医疗服务的满意程度，是患者体验与感受的直接反映。以往的护士排班、分工是以护士的工作（发药、注射、体温测量等）为依据的，各护士负责不同的护理工作，而这种“人人负责”的模式，在实际护理工作中往往导致如“打针的不管吃药的”情况，患者进而认为护士不负责任，严重影响护理满意度［2］。而实施优质护理服务以来，通过责任护士包干患者的全面护理，使患者与护士之间的距离拉近，从治疗、饮食、健康教育到生活上的照顾，使护理满意度显著提升。
由表1结果显示，实施优质护理服务后患者护理满意度显著提高。同时，根据表2调查结果发现，实施优质护理服务后护理人员满意度也得到显著提升。通过护理工作模式的科学合理转变，无缝式的护理，使护士对负责的每一例患者均有详细的了解，能够及时有效的处理患者出现的情况，确保治疗的落实［3］。而奖金、考核制度的转变也极大的提升了护理人员的工作积极性，为护理工作起到促进作用。
实践证明，消化内科临床中实施优质护理服务，有利于稳定护理团队，可显著提高护理质量与护理满意度。
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参考文献
［1］杨会，赵红莉，宋亚华，等.消化内科开展优质护理服务的做法与效果［J］.护理管理杂志，2011，（6）:418-419.
［2］雍太霞.优质护理服务在消化内科的应用［J］.全科护理，2014，（4）:370-371.
［3］梁红，刘光碧，张洪敬，等.优质护理服务在消化内科临床应用前后的效果比较［J］. 西部医学，2013，（9）:1412-1414.