马学敏
沈阳市肛肠医院医保科，辽宁沈阳 110002
[摘要] 护理形象设计与管理作为护理管理的重要课题之一，也是形象管理理论在实践中的运用，它包括护士形象、服务形象与质量形象。通过分析护理形象设计，以及护理形象与医院形象的关系的重要作用，得出结论：医院的生存发展与护理形象有着直接的关系。提出实施形象管理，树立“病人至上”的观念，调动护理人员的积极性，加强护理质量内涵建设。重视护理管理中的护理形象设计，是适应现代医学护理发展的必然趋势，是护理人员提高自身素质的重要手段，也是医院文化建设的重要内容。
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关键词 ] 护理；形象设计；管理
[中图分类号]R473 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2014）12（c）-0100-02
作为医院形象的重要组成部分，护理形象主要包括服务形象、质量形象和护士形象3个方面，是各要素之间的综合表现。社会主义市场经济发展和现代管理水平都要求医院必须塑造良好的护理形象。护理形象是医院文化建设成果在社会中的投射和反应，是社会公众对医院的内心感知[1]。通过形象管理理论来设计护理人员的形象，进而实施形象上的管理，是当前护理管理人员所面对的主要课题之一。
1 护理形象的设计
1.1意义
护理伴随着医学模式的改变，也由以疾病为中心的功能制阶段转向以患者为中心的责任制护理阶段,因护理服务内涵的不断加深和范围的不断拓展，对护士能力的要求也越来越高[2]。良好的护理形象有助于增加患者对医院的信赖，对治疗护理过程充满信心；还有助于提升护理人员的凝聚力和感召力，利于吸引人才；医院的品牌效应可以通过优秀的护理形象转化而来，为医院的发展做好良好的铺垫，从而提高医院的经济效益和社会效益。
1.2护理形象定位
对护理形象的定位，需结合该单位护理人员素质、护理设施等，并根据掌握的国内外护理发展动态，分析与调查当前医疗市场竞争情况。目前，医疗机构数不胜数，大多数患者会选择护理形象好的医疗机构，所以医院若想被患者选中，就应该提高自身的护理形象，最重要的是把患者的利益放在第1位。因此，护理形象定位的根本出发点就是要满足患者的利益。从3个方面包括质量形象、服务形象以及护士形象，来定位护理形象，以满足公众对护理工作和医疗行业竞争的需要。
1.2.1护士形象其包括仪表精神风貌、文化水平、护士素质以及职业道德等方面。护士举止文明、行为规范，而且有高尚的职业道德情操，这就从内在美与外在美的和谐统一方面体现出了护士形象。
1.2.2质量形象护理形象的核心是质量形象。质量形象是广大患者和社会公众最关心的话题，也是社会进步和科技发展的需要。护理工作人员细心周到的护理和精湛的技术，可以给患者创造舒适的环境，满足患者合理的需求，促进早日康复。从而获得患者和广大社会公众的认可，才能使医院获得良好的整体形象
1.2.3服务形象患者治疗后，护士护理的服务态度、方式和质量能直接体现出医院护理服务形象的好坏。是护理人员服务意识及其整体素质的表现，是医院形象中最容易改正、变革的部分，是提升医院形象的快捷方式。
2 护理形象管理的实施
护理形象作为医院形象的重要组成部分之一，它也是护理工作展示给社会公众的质量、服务、精神面貌、人文素质等总体形象，医院的生存发展与其有直接的关系。所以，护理工作综合实力的提升，完美的护理形象的塑造，是护理管理工作当前的重要内容。护理管理者要重视护理队伍的形象设计与塑造。对护士形象、质量形象、服务形象进行定位、设计，并开展相应的培训、教育活动，以取得良好的效果。
2.1树立“患者至上”的服务理念
患者、护士、管理者等不同角色对护理质量的定义有所差异，有研究认为护理结果质量着眼于从患者的角度进行评价，即要以患者为中心，树立“患者至上”的服务理念[3]。患者选择医院的标准其中就有良好的护理服务质量。所以，秉承患者至上和社会满意的理念，通过以患者为中心来确立质量标准，使服务标准更加符合医疗市场的需要，从而不断扩大服务项目。例如，开展以病患为重心的优质服务竞赛活动、以科室为单位评选护理服务明星、年度评选医院的“十佳护理明星”。在门诊开展一站式导医服务，在病房开展特色温馨服务的活动，以各项活动作为载体，护理实践中始终贯彻以病人为主的宗旨，为病人提供全面的、全程的、发动全员的超一流的服务。
2.2使护士积极性得到有效调动、工作满意度提高，以塑造良好的护理形象
护理形象的塑造良好，应调动护士的积极性，提高工作满意度。个体工作满意度高，则可能对工作持积极态度，工作满意度低，则可能对工作持消极态度[4]。注重对护理人员进行塑造良好护理形象意义的教育，不断总结医院发展过程中优秀形象资源，并加以宣传。正性工作环境能提高护士执业价值观、树立良好职业道德作风、稳定护理队伍，使护理人员把良好的护理形象作为共同的目标取向，以有意识地、积极地塑造良好的护理形象[5]。
2.3强化质量管理，树立良好的质量形象
作为医疗质量管理的核心要素，护理质量管理是衡量医疗服务水平的重要指标，医疗安全以及医疗质量直接受护理质量的好坏的影响。因此，建立完善的护理质量控制体系是必须的，制定具体、量化、细化的护理质量评价标准，过程管理与终末管理相结合，成立专项质控小组，及时反馈、分析、总结、改进，以全面提升护理质量，保障医院护理安全，树立良好的质量形象[6-7]。
2.4塑造护士形象内在与外在美的和谐统一，需加强行为规范教育
行为形象的良好展示，是护士良好的情操与修养的体现，是护士职业素质内涵的外延，也会使人感受到其严密的管理，严谨的作风和可信赖的技术。因此，要注重对护士行为的规范管理，不仅是护理人员对病人表示尊重礼貌的规范要求，更是以人为本，以病人为中心的认识升华，是护士整体职业素质的养成，是责任心和专业服务水平的自然展示[8]。使护士做到举止文明、仪表端庄，让病人倍感亲切与信任，从而使护士形象达到外在美与内在美的和谐统一。
3结语
护理管理者面临的重要课题之一就是护理形象设计与管理，它是形象管理理论在实践中的运用。护理形象设计是护理人员自我提升的主要手段，也是医院精神文明建设的重要窗口，还是其适应现代医学护理发展的必然趋势。树立“病人至上”的观念，调动护理人员的积极性，提高工作满意度，加强护理质量管理建设及行为规范教育，设计、定位护理形象管理要从服务形象、护士形象、质量形象这3方面入手。作为一个永久性工程，护理形象管理的群众基础要坚实，同时还需要管理制度的科学规范。护士们在实践护理服务中，以良好的护理形象，在医院的发展和建设中发挥积极的作用。
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（收稿日期：2014-09-28）