李博
（陕西银行学校，陕西 西安 710065）
【摘要】随着高校的不断扩招和重点高中、普通高中办学规模的逐渐扩大，中职学校的生源数量和质量每况愈下。学生的学习成绩一般处于下游水平，综合素质差，学生管理工作越来越难，学校发展面临严重的挑战。笔者结合本单位实施ISO9001质量管理体系的实际，分析了学生管理服务质量管理体系的内容和步骤，提出了实施的具体举措，对今后的学生管理工作提供了参考依据。
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关键词 中等职业教育；学生管理；IS9001质量管理体系
随着高校的不断扩招和重点高中、普通高中办学规模的逐渐扩大，中职学校的生源数量和质量每况愈下。学生的学习成绩一般处于下游水平，学习主动性差，行为习惯、意志力差、厌学等成了他们的“通病”。他们多数来源于初、高中，他们的知识层次参差不齐，家庭背景各异。我校学生家庭情况调查的数据表明：20%的学生父母离异，这些学生由于家庭不健全或感受不到家庭温暖，造成他们怯懦自卑、抑郁孤独的心理；有44%的学生来自农村，且其中的63.2%学生为多子女家庭，初中及其以下文化程度的家长占50%以上，家长文化素质低，在道德修养，文化素质等方面对学生的教育有着非常大的影响。这些现象无疑给中职学校的学生管理工作带来一定程度的困难与压力，中职学校的发展也面临着严重的挑战。
如何做好中等职业教育学生管理，提高服务学生质量，培养出合格的受用人单位欢迎的技能型人才，是值得每个学生管理工作者思考的问题。我们认为，必须转变观念，引进先进的管理理念和科学规范的管理方法。2008年，我校以提高教育教学管理水平、工作效率、服务质量为目的，引进IS9001质量管理体系，以服务和质量为核心，逐步建立了一套科学规范的管理体系。学生处作为学校的一个子系统，参与并实施了质量管理体系工作，按照质量管理体系的要求，规范与完善学生教育管理的各项规章制度，在实践中不断探索与创新中等职业教育学生管理方式，提高管理水平。
1完善各项规章制度，建立科学管理体制
创新管理，完善科室规章制度。俗话说，没有规矩，不成方圆，科室管理亦是如此，科室制度是科室管理的核心，是学生管理工作有效开展的重要保证。按照学校质量方针、质量目标及质量管理体系要求，编写修订《学生教育管理控制程序》、《学生宿舍管理控制程序》、《重大突发事件应急控制程序》、《顾客满意度测量控制程序》等程序文件，规范工作流程；制定每个岗位的工作标准与工作流程，明确岗位职责和工作程序，确保在实施过程中有章可循。按照IS9001质量管理体系要求，通过内部审核，发现问题，积极采取纠正措施，达到持续改进的目的。
如何才能有效地管理好学生，需要我们在学生管理工作中不断摸索、总结和完善。因此，科学地制定工作计划，是做好学生工作的前提和基础，根据学校工作要求，制定科室工作计划，确立工作目标，提出具体措施，按照IS9001质量管理体系要求，所有工作程序按照P(计划)—D(实施)—C(检查)—A（反馈）的过程进行。对学生管理的每一项工作做到“做有计划、变有手续、查有记录”，同时做到职责清，任务明，有监督，有反馈，在一定程度上克服了工作中的随机性、随意性的毛病，杜绝了只有计划，没有总结，只有制度，没有监督的现象，保证各项工作及时完成到位，真正做到“有章可循、科学有序”，使我校学生管理工作步入良性发展轨迹。
建立管理与考核制度，依据不同岗位设定明确的岗位目标和工作标准。建立科室每周例会、两周一次的班主任例会和公寓管理员例会等相配套的例会制度，通过例会总结学生管理、班级管理和公寓管理中存在的问题，达到持续改进的目的；管理干部的考核采用民主评议的方式，通过领导评议、科室评议、班主任评议以及自评汇报的程序，从“德”、“能”、“勤”、“绩”等方面进行考核；依据班级量化考核结果、《班主任工作日志》、《学生信息册》、《与学生家长沟通》、《班会记录》、《学生个人量化考核》等记录的检查情况以及每天工作时间、工作职责完成情况对班主任进行考核评价。
2制定可量化的学生管理体系，规范学生的日常行为
制定以学生个体为单位的班级量化管理和主要管理者的班主任量化管理体系，规范学生的日常行为。班级量化从学生纪律（课堂出勤、夜未归等）、卫生（教室、宿舍）、仪容仪表、班级主题教育、班会组织等方面量化分值，由学生会纪保部进行考核，班级量化考核与班主任考核挂钩；明确仪容仪表考评要求，规定学生不得烫发、卷发，不化浓妆，不符合学生身份的衣着不得入校；实行值周制度，值周小组负责学生一周早操、上课、晚自习、就寝等学习、生活和日常行为规范的督查以及突发事件的处理，检查学生的迟到早退、课堂纪律、请销假情况，并将一周的检查情况形成书面总结，对一周表现突出的班级和好人好事提出表扬，对学生中出现的问题及时的提出要求和改进。所有工作均在《周班级量化考核表》、《值周记录本》、值周交接班记录、值周总结中做出详细记录。
完善学生评价体系，各班根据实际情况制定学生考核办法，从学生的纪律、出勤、仪容仪表、夜未归等方面进行考核评价；比如：通过《班级学生信息册》，记录学生的学习经历，对学生在人际关系、学习态度、思想品德、行为习惯以及自控能力等方面进行评价；依据《班级量化考核办法》和《班主任量化考核办法》对班级管理进行评价；依据阳光体育活动实施方案，对学生参与活动的情况进行评价；规范学生违纪处理程序，制定学生处分流程图和学生违纪帮教跟踪记录，按照“实事求是，客观公正”的原则，做好学生的帮教工作，及时发现学生存在的问题，学生帮教工作有计划、有资料、有结果，与学生谈话有记录。各项评价做到记载详细，依据评价结果设立奖学金制度，奖励品学兼优的学生，做到真正的管理育人。
建立学校学生资助体系。成立学生资助中心，负责学生的助学金、奖学金的评审、发放工作。按照班级民主评议、班主任初审认定、学校学生资助中心审核、学校国家资助工作领导小组审批的认定程序，由班主任收集申请学生的相关材料并进行审查核实，学生处进行综合认定。引导家庭经济困难的学生树立信心，克服困难，积极乐观地学习和生活。
3建立质量评价体系，开展满意度调查
很长时间以来，很多教师认为学生是管理的对象，而疏于对学生的教育，忽略服务于学生。IS9001质量管理体系要求，学生、家长和用人单位是学校的顾客，学生交学费到学校就是一种消费，学校必须做到让顾客满意。因此，学生管理工作不能只是简单的说教，一味地讲道理，尤其对于处于叛逆青春期的中职学生。采取人性化的教育管理，寓教育于活动之中，用活动融说教，用活动促奋进，寓教于乐，通过入学教育、主题班会、团课、班级文化建设等形式，丰富学生的文化生活，提高学生的学习兴趣，使“顾客”真正满意。同时建立质量评价体系，在学生及家长中开展满意度调查，了解学生、家长对学校育人、管理和服务工作的满意程度，对顾客满意度调查所取得的调查结果，对学生管理工作及时总结分析，形成详细的分析报告，查找学生管理中存在的薄弱环节，有针对性的进行改整改。
4质量管理体系的显著成效
我校自实施ISO9001质量管理体系认证工作以来，学生管理体系运行良好，学生管理工作也在以下几方面有了很大的变化：
（１）实施IS9001质量管理体系后，学校的学生管（下转第221页）（上接第181页）理制度更健全，学生管理更规范、更科学，资料保存更齐全，记录更完整，从规范与科学的双重角度提高了学生管理质量，促进了我校学生管理健康、可持续发展。
（2）思想意识得到转变。IS9001质量管理体系的实施，增强了全体人员的服务意识。服务学生，使“顾客满意”逐步渗透到每个人的心里，同时也增强了质量意识和管理意识，有了思想意识的转变，在工作就会主动按照规范的工作程序和工作标准去完成自己的工作任务。
（3）明确了自己的工作职责，规范了工作程序。通过制定岗位职责、工作标准和工作流程，克服了懒散、随意的毛病，各项工作都有章可循。在班主任招聘、国家助学金审批、发放、学生宿舍日常管理、顾客满意度调查等各项工作中都能按工作职责和流程进行操作，规范有序。
（4）学生工作各项服务更加周到。以公寓管理为例，公寓管理员24小时轮流值班，有效控制公寓盗窃、安全隐患的发生，使学生的人身安全得到了保障。床上用品勤换洗、各种维修服务更快捷及时。管理员每天按时打算公共卫生，全天保洁，楼道、厕所整洁干净，住宿环境得以改善。
（5）严格、规范的管理促进了良好校风班风的形成。学生的文明意识、公德意识、自主意识得到了很大的提高。“讲文明、讲礼貌、讲卫生、守纪律”的风气在我校已悄然形成，师生的精神面貌大有改观。
（6）服务质量得以提高。随着学生管理各项工作的不断改进，服务学生质量不断得到提升，在连续三年的顾客满意度调查中，学生管理工作满意度逐年上升，由原来的79%上升到现在的91.6%；班主任整天满意度均达到90%以上。
按照ISO9001标准建立起来的质量体系要求，我校学生管理工作已进入良性循环状态，对于存在的不足之处，我们将在今后的工作中予以改进，真正把IS9001质量管理体系运用到学生管理的实际工作中，不断创新学生管理，提升服务学生质量，使我校的学生管理水平和服务质量再上一个新的台阶。
［责任编辑：汤静］