江苏省昆山花桥国际商务城中等专业学校 刘慧
摘要：本文从我国目前金融服务外包专业人才供求矛盾切入，分析了国内金融服务外包专业的办学现状，深入分析传统人才培养模式的缺陷与不足，针对金融服务外包产业的知识特点和对人才的要求，从学校人才培养入手，着重从教师、课程、校企合作和评价四个方面提出如何解决金融服务外包人才培养桎梏的对策与建议。
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关键词 ：金融服务外包：学校教育：企业需求
中图分类号：G712 文献标识码：A 文章编号：1671-0568(2014)02-0027-03
随着我国金融服务外包的深入发展及服务领域的不断扩展，金融服务外包人才供求矛盾日益凸显：一方面每年都有大量的毕业生找不到对口的工作，学生和父母都在埋怨选错了专业：另一方面相关的企业却又很难找到称心如意的人才，实用性人才严重不足，影响和制约了我国金融服务外包产业的快速发展。为解决这一矛盾，笔者试图从专业教师的发展，合理课程的设置，有效的校企联合，多元化的评价这四个方面人手，探讨如何培养出符合金融服务外包企业需求的毕业生。
一、金融服务外包专业办学现状
金融服务外包在我国尚属后起之秀，学校和社会对其了解不深。许多学校即便设了金融服务外包专业．其实质的课程体系并没有得到真正的改变，并存在诸多“先天不足”。
1．教师的现状。中国的金融服务外包是个新领域，以前高校无此专业，开办该专业的学校没有合格的任课教师。学校要么让和这个专业有些联系的教师改行去教，要么让一些完全外行的教师去教。有的教师还能进到金融服务外包企业去学习一段时间，有的教师连这个机会都没有，完全只能念教材，教学、实践严重脱节，更别提培养出适合企业需求的人才。
2．课程设置的现状。大多数学校在专业设置时缺乏相关市场调研，不知道企业具体需要什么人才，在课程设置上也就主观臆断。很多课程设置偏理论基础，缺乏实践操作，使得学生走上工作岗位后难以适应。如岗位操作的基本流程、办公设备的简单操作或者是客户服务的礼仪要求，都是目前很多职校课程设置的空白。课程设置与的实际脱节更可怕。目前很多金融服务外包专业的英语还只是文化课的基础英语，像BPO的专业英语根本就没有开设，当然不能满足BPO对专业人才的需求。
3．校企合作的现状。虽然目前我国高度重视校企合作，但尚未出台相关的法律法规，对进一步推进“校企合作，工学结合”的实质性指导力度不够。同时，国家还没有出台校企合作对企业的奖励机制，对企业利益的保护也不够。现在的校企合作主要靠“关系和信誉”建立和维系。有的企业出于自身利益考量，不太愿意学生完全参与其实际工作，认为学生不太好管理，会给他们添乱。也有很多企业对客户承诺的保密和其它限制，不便接受学生进入其内部工作环境实习。因此，学生真正能到企业实践的机会微乎其微，有的即使去了也只是走过场。
4．评价方式的现状。上述三点不足导致了学校对学生评价方式单一。教师上课照本宣科，学生死记硬背应付理论考试，最后以考试卷面分数定论，没有实践能力的评价，也没有考证的要求。
二、优化金融服务外包专业办学
1．优化师资力量。
(1)注入“技术人才”血液。当前金融服务外包企业紧需的人才是复合型和实践性人才，教师专业的不对口，使学生不但学不到应有知识，还可能误导学生。因此，学校注入新的“技术人才”血液已迫在眉睫。学校可以从三个方面来增加技术人才：①高薪聘请企业里的技术人才到校担任全职实训教师。这类人才所具有的最大优势就是他们过硬的实践工作能力，可以很好地降低教师专业能力的培养成本，加快培养进程。当然，对企业引进的技术人才，需培养其基本教学技能：②聘请企业里的技术人才到校担任兼职的实训教师。由于学校专业教师匮乏，资金困难等原因，培养这种技术更新换代迅速的专业教师需要付出较高费用；还有一些高技能人才，学校难以培养也难以引进，就可聘请在职或退休企业技术人员担任实践教学工作，本校教师担任专业理论教学，组成企业技术人员和专业教师的教学联合体，两者紧密沟通和合作，从而实现理论教学和实践教学相统一：③政府学校提供平台，定期输送教师到相关企业的生产、建设、管理和服务等一线顶岗工作，了解一线技术和高技能人才的素质和能力要求，了解一线人才的成长规律，从而使教师具备良好的实践岗位工作能力、提升实践教学能力。
(2)增强教师的专业知识。金融服务外包是一新型专业，要求任教教师都是本专业出身不现实。应设法提高现有教师的专业知识与技能：①学校定期输送教师进行相关培训。让金融服务外包专业专任教师多参加一些重量级的相关培训，及时了解最新动态：②定期邀请专家到校进行讲座。让专任教师多听专家现场讲座，了解行业的最前沿的知识；③教师之间互助学习。受训过的教师或专业技能强的教师可与其他教师组成学习型小组，分享培训成果与专业技能。
2．优化课程设置。
(1)理实相结合。职业教育目标就是要培养具备某一职业或岗位所需技术能力的人才，职校教育必须与实际生产劳动相结合。让学生既能动手、又能动脑；既有理论知识，又有实践技能；既有学历证书，又有职业资格证书；为企业输送有技术有能力的应用型人才。
金融服务外包专业强调“服务”。所以课程设置绝不能偏重理论知识，而是要理论和实践相结合、1:1教学。有条件的学校，金融服务外包专业的实训室应与教室相邻，让师生上完课后立马进入实训室，学生通过独立处理业务，找到“职业角色”的感觉。
(2)从实际出发，设置和完善课程。课程设置前要先确定培养目标。培养目标左右学生知识结构的设计，而课程设置则直接服从于知识结构。课程设置的方向、专业人才的培养规格和要求以及学生的市场定位都是以培养目标为方向标的，只有先制定了合理的、确实可行的培养目标，才能进行课程设置中的其它部分。特别要注意的是，学校在制定培养目标的时候切忌过大过空。
以金融服务外包专业中的呼叫服务专业为例：开设专业时学校应了解2004年发布的《呼叫服务员国家职业标准》的要求，呼叫服务员需具备较强的倾听、表达、沟通理解和解决问题的能力，具备良好的信息处理和协调合作能力，吐字清晰，计算机操作熟练。此外，学校还需和一些有影响力的BPO公司沟通，甚至派员“实地调研”，了解企业里更具体的要求。此后，学校才能制定明确的培养目标，再详细制定课程内容，如：电话销售技巧、客户服务能力和素质教育等。课程内容也绝非一成不变，而是要根据教学和就业的效果，行业的动态以及企业的需要，不断改进和完善。
3．优化校企合作。
(1)确保校企合作长期有效开展。为确保校企合作长期有效开展，地方政府、企业、学校应为校企合作提供有力保障。①地方政府要为校企搭建平台。除了加大学校资金投入外，还应鼓励各个相关部门共同构建校企合作的平台，努力做到校、企信息、资源共享。使学校明确企业的技术和人才培训需求信息。企业也易获得学校相关信息，包括专业实训条件、师资力量和毕业生等信息，甚至可以“量身定制”所需人才。学校和企业通过这个平台实现“双赢”；②企业和学校应建立相关协调或促进机构。企业和学校都应把校企合作放到重要的位置上，建立专门的机构负责对外联络，寻找合作伙伴和合作项目，并在校企合作的过程中进行跟踪式服务，及时解决问题。
(2)创新校企合作模式。①校企共建人才实训基地。很多职业学校都标榜自己有实训基地，但很多所谓“实训基地”，其实就是长期合作或临时联系的一些相关企业，定期或者不定期地让学生到企业里进行短期实训。这里，也产生一些问题：一方面会对企业的正常运营有所影响，学生在企业里实习，管理起来也会有一定难度：另一方面学校在学生交通、住宿等方面的开支都会增加。如若设想企业能进驻校内，与校方合作在校园里共建服务外包实训基地，则可有效解决上述问题。金融服务外包企业从事业务多以呼叫服务与数据处理为主，使用设备主要以电脑为主，职业学校完全有能力在校园里建立实训基地，将金融服务外包的业务引入学校，由学生完成，企业则派员现场指导；②实施“定制”人才培养模式。 “定制”培养即学校根据服务外包企业的人才需求，与企业签订定制培养协议（订单），然后由校企双方共同制定人才培养方案和考核标准．企业全程参与人才培养过程。很明显，这样的模式有了企业的全程参与，学校就有了风向标。学生可以一边在学校学习专业理论知识，一边也能参与企业的实践。这种半工半读的“定制”人才培养模式，让学生同时具备“学生”和“准工人”两种身份，把企业的特殊教育和培训、与学校的一般教育和培训紧密地结合起来。
从金融服务外包企业的角度来看，这种“定制”人才培养模式周期短、成效快，把企业对新员工岗前的教育也巧妙地融人到学校教育中，减少了企业新员工的岗前培训成本，还能让员工提早适应企业文化，树立对企业的归属感。学校也能培养出适合社会需要的人才，整个社会的运行效率大大提高。
4．优化评价体系。
(1)实践性评价。在传统的教学中，教师似乎是学生的唯一评价人，依据则是考试分数。但要培养出符合金融服务外包企业所需的人才，只有教师的评价和单一的分数是远远不够的。职业学校强调学生的动手能力，企业需要实践型人才，这要求学校必须把学生的实践性教学评价放在更核心位置。平时尽可能地定期进行技能抽考，并开展校内技能竞赛，或者和兄弟学校开展校外的联合技能竞赛。同时，也要求学生参加与专业相关的技能鉴定，取得相关证书，做到形成性评价和总结性评价相结合。
(2)社会性评价。职业学校的最终目标是要向企业输送合格人才，学生最终需要企业的认可。社会评价，就是检验职校培养的金融服务外包人才是否满足社会需要、是否受企业欢迎。而学校所要做的，就是要制定顶岗实习和毕业生的评价标准，并不断改进。学校还要邀请企业一起参与学生顶岗实习情况的评价，同时把学生的就业率、工作起薪、企业和家长的满意率等，纳入到教学的社会性评价指标中去。比如，学校可以定期走访用人单位和学生家长，采用问卷调查的方式，获取他们对顶岗实习学生或毕业学生的真实评价。通过社会各方面评价和意见的采集分析，来了解社会各方面对学校该专业的教学是否认可，并从中汲取灵感，使这个专业的教学工作能不断改进、完善，让学生家长、企业和全社会都满意。
综上所述，金融服务外包的人才培养，已成为我国金融服务外包产业壮大发展的瓶颈。然而，我国以往的人才培养模式培养出的学生，无法很好地胜任金融服务外包产业相关的工作。要从根本上突破我国目前金融服务外包人才培养的桎梏，推动金融服务外包的迅速发展，学校务必需要改革以往的培养模式，循势而变、务实创新，积极主动寻求政府的政策支持，加强和相关企业的合作。金融服务外包产业在不断发展，对人才的需求也在不断变化，企业自身也在变化，学校的人才培养计划更应该“闻风而动”，甚至主动求变。