张 莹
（呼伦贝尔市海拉尔区传染病院，内蒙古 呼伦贝尔 021000）
摘 要：客观认识护患关系的现状，认真分析影响护患关系的因素，提出相应的对策,有利于良好护患关系的建立，更好的实现护理工作的服务功能.
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关键词 ：护患关系；影响因素；对策
中图分类号：R472 文献标识码：A 文章编号：1673-260X（2015）03-0035-02
随着人类文明的进步，医疗护理行为被纳入“服务”的范畴.护士是与患者接触最多的医务工作者，护士的护理行为直接关系着病人及家属的满意度评价.护患关系的和谐程度，与护理治疗效果和病人的身心康复程度密切相关.正确看待影响护患关系的因素，找到构建良好护患关系的对策，是每一个护理工作者必须面对的课题.
1 护患关系的现状
目前，护患之间的关系总体是好的，但由于诸多因素影响，护患不和谐事件时有发生.比较常见的如：患者因对用药、治疗过程不甚了解或一知半解而产生猜疑和误解，处理不当，有可能导致护患冲突；再如：因认识偏差造成误解.临床工作中这样的例子有很多，例如：新的《医疗事故处理条例》规定了“反举证”.从医生角度讲，为了保护好自身的权利，给患者做全身检查，防止因漏诊、误诊，在发生纠纷时易被被对方律师找到“把柄”；从患者角度讲，对病情不必要的全身检查会导致病人负担加重.再如，按照《条例》的规定，做“特殊检查、特殊治疗、手术、实验性临床医疗等，必须由患者本人签署同意书”.但是，什么情况下算是“特殊”？医院同患者签订了手术同意书是否就算履行了告知义务？什么情况下才算患者已经知情同意？医患双方很可能在认识上出现偏差，从而产生误解；近年来时有曝出的暴力袭医事件严重威胁着医务人员的人身安全，影响了医院的正常工作秩序，使医患、护患关系成为敏感话题.
2 护患关系的影响因素
2.1 医院及医护人员方面的原因
（1）护士工作量过大.按照国家卫生部的规定，临床护士与床位的比例是0.4：1，目前国内医院达到这个比例的医院很少.而我院目前这一比例是0.26：1.护士的超负荷工作，会造成对护理细节重视不够、与患者沟通缺乏耐心等问题；此外，大量非护理工作占用了护士在患者身边的时间，这些都是引起护患矛盾的原因.
（2）技术水平方面的原因.医疗技术水平不能完全满足患者的需要；医疗质量存在薄弱环节.
（3）角色定位不正确.还有一部分医务人员没有真正把患者看成是朋友、是亲人，“坐堂行医”的观念依然存在.
（4）医德考评机制还需进一步落到实处.近年来我们大力提倡医德医风建设，医德考评机制对于医护人员的行为起到了有效的约束和规范作用，但由于机制落实方面还有薄弱环节，考评联挂力度不够，使个别医务人员存在侥幸心理，影响了患方对医护人员服务的满意度和信任度.
2.2 病人方面的原因
（1）对治疗效果期望值过高.由于感情因素，病人家属对疾病的康复程度产生过高预期，一旦希望落空，就很容易把病症转归不良或治疗效果不佳的责任全部推定在医护人员身上.护理行为和护理人员往往会成为患者不良情绪的发泄对象，导致护患矛盾的发生.
（2）患方的维权意识增强，却缺乏足够正确的法律知识.在颠覆了传统的就医观念之后，人们开始用法律手段维护自己的健康权益.但在这个过程中，很多人对相关法律知识和医学条文一知半解，不正当甚至过激维权现象时有发生.
2.3 社会因素
部分媒体的不恰当报导激发矛盾.由于个别新闻媒体对医疗纠纷所作的非客观甚至误导性报导，使原本可以沟通化解的矛盾进一步激发，社会负面影响较大.
3 建立良好护患关系的对策
3.1 提高护理人员比例
在相关行政管理部门的支持下，调整医院编制比例，提高护士配置数量；应给予护士在学习教育、工资待遇等方面更多的机会和更优厚的条件，提高护士的社会地位，使更多的优秀青年选择护理专业，充实护理人员队伍，提高护理队伍素质.
3.2 建立合作型护患关系
我院要求护士在护理操作中以患者为护理服务工作的中心,多做换位思考，建立合作型护患模式，为和谐护患关系的构建打下坚实基础.
（1）建立“3H、4A、5S”式护理服务模式.为进一步建立和谐的护患关系，我院在参照“3H”、“5S”护理服务模式的基础上，借鉴性地提出“4A”护理理念，并将三者整合称为“3H、4A、5S”式护理服务模式.3H侧重护理内涵，5S侧重护理行动，4A是对前两者的贯穿和融合，三者结合，在临床应用中收到了良好效果.
（2）恰当运用语言艺术.护士与患者交流时应注意以下几个方面.一是注意语言的规范性.语言使用应准确，交待问题要通俗易懂，尽量避免使用难懂的医学术语；二是注意礼貌用语的使用.如：“请”、“谢谢”、“对不起”等.对不同年龄层次、不同职业的人，要采用恰当的称谓；三是注意安慰性语言的使用.患者及家属心理压力大，敏感、易激怒，因此，护士要用良好的、支持性的、明确的语言来帮助患者面对疾病，安抚患者的焦虑情绪；四是是注意语言的道德性.护士的语言应符合道德伦理原则.尊重病人的人格与权利，除治疗需要的特定情形外，护士应对患者的隐私保密；五是倾听技巧的运用.护士在与患者沟通的过程中应注意倾听技巧，要根据患者身体姿势、动作、表情了解病人所要表达的意图，对病人的诉说应有适当的反馈.如:点头、微笑、手势等，曾经有心理学家通过调查研究得出公式:信息总效果=7%语句+38%音调+55%面部表情.倾听时应全神贯注，切忌心不在焉，东张西望，这是不尊重患者，不礼貌的体现，也不利于护患之间和谐关系的建立.合作型护患关系的建立，可以获得患者的认同，让患者获得被重视感，恢复与人接触的信心.
（3）开展有效的心理干预、治疗.以肺结核为例，肺结核患者大多存在不同程度的心里健康问题，负性情绪可妨碍机体的正常免疫功能调节，患者的心理健康状况对疾病的发生发展和转归有着重要的影响.近年来，我们对肺结核患者不同时期心理健康状态与疾病关系进行分析，不断加强有针对性的心理干预、治疗，有效的解除了病人顾虑，提高了治疗效果，护患关系明显改善.数据表明，2013年-2014年的2年间，我院肺结核住院265人次，患者及家属与护理人员发生纠纷的次数为0次，明显好于2011-2012年（住院333人次，纠纷次数为3次）和2009年-2010年（住院患者200人次，发生纠纷7次）.
3.3 打造“诚信医院”，增强患者对医护人员的信任
在实际工作中，应从加强医德医风建设入手，建立健全各项监督机制，采取院内监督与院外监督相结合的方式，加强“诚信医院”建设.公示医生和护士信息，让患者清清楚楚就医；公示医疗检查项目收费价格，让患者明明白白消费；公示服务承诺和投诉流程，畅通信息反馈渠道，接受社会监督；规范首诊负责制，一日清单制，牢固树立“一切为了病人，为了病人一切”的理念；通过聘请社会监督员、定期针对门诊、住院患者及家属进行满意度调查等方式，广泛征求在医疗护理服务方面的意见和建议，更好的开展和改进服务；加强对医护人员的职业道德教育力度，使其牢固树立正确的服务观念，明确自己的权利和义务，明是非，知廉耻，自觉维护医院和自身形象，赢得患者的信任和尊重.
3.4 建立有效的医疗风险防范机制，解决医疗纠纷有据可查，有法可依
一是规范医疗护理病案书写，在发生医疗纠纷时有第一手依据可查；二是依法处理医患纠纷，消减病人心理上的弱势地位，防止过激行为的发生；三是制定切实可行的医患纠纷处理预案，及时、妥善处理纠纷，缓解医患矛盾，避免矛盾的激化；四是完善医患纠纷处理制度，制定和落实医院、科室、医务人员个人对医患纠纷、医疗事故责任的分担制度，严格责任追究.
3.5 加快医疗体制改革步伐，进一步完善社会保障体系
医患关系涉及因素多，要构筑新的良好的医患关系，必须要完善社会保障体系，加快医疗体制的改革.针对普遍关注的药品价格问题，应当从流通环节入手，在源头控制的基础上加大监管理力度，保证广大人民群众能够使用到质优价廉的药品.医疗机构要把服务领域从单纯的病症诊治向促进健康、提高人民群众生活质量转变.要进一步开展心理咨询、健康指导、预防保健等各项社会服务，为保障人民群众健康做出更大的贡献.
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