蓝培华
湖北工业大学图书馆
[摘要]图书馆服务工作是图书馆工作中的重要内容，本文从图书馆服务接触的三要素：图书馆、馆员和读者入手进行分析，阐明了“真实瞬间”是图书馆服务接触管理工作重点，并运用美国著名管理学家托马斯.彼得和小罗伯特提出的漫步管理作为图书馆服务接触的方法和管理的手段，最后重点提出了在图书馆服务接触中采取让读者满意的措施。
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关键词 ]图书馆服务接触;真实瞬间;漫步管理;读者的需求
在图书馆服务过程中，读者与图书馆、馆员之间有着多方面的互动，我们把这种互动之间的关系称之为图书馆的服务接触。图书馆服务接触包括三类：1.直接面对面的交流，馆员与读者之间碰面的接触，读者到图书馆进行一系列的活动需求；2.间接的接触，是指不是面对面，而通过电话、借助媒体进行的读者服务，譬如读者电话咨询等情况；3.网上远程服务接触：即服务不涉及任何人际互动，而是通过间接方式发生，如网上进行续借、图书馆网站等。
1、图书馆服务接触的三要素
服务接触是读者享受图书馆服务，是图书馆服务过程的一个重要环节，图书馆的服务接触基本的三要素：图书馆、馆员和读者。协调好图书馆、馆员和读者这三者之间的关系，是服务接触的关键。“读者第一，服务至上”是图书馆的服务宗旨，是图书馆服务工作永恒不变的服务理念。馆员是图书馆的精髓，馆员服务质量的高低，决定图书馆的服务水平，决定图书馆能否更好地服务读者，所以，作为图书馆人，我们应从心底里真正认同“读者第一，服务至上”这一价值观念，并把这个理念融人到点滴的图书馆服务工作中去。想读者之所想，急读者之所急，让读者觉得在图书馆，他们就是上帝的，图书馆能给他们提供需要的帮助，他们乐意并且能够心情舒畅地在图书馆借阅和学习。这既是图书馆的价值所在，又实践了馆员的人生价值，所以，图书馆员的心境主体工作应该是一切为了服务，良好心态下的服务不仅是满足读者的文献信息需求，最大可能地服务读者，尽力为他们提供帮助，更重要的是对读者阅读情绪的鼓励和支持，给读者带来心灵洗礼和精神享受，让读者携着问题来、带着满意去。17世纪法国学者、图书馆活动家诺德在谈图书馆对人类精神生活的现实价值时说：“我深信，假若世间还能获得什么美好的事物，什么最完美的满足，莫过于建立这样一所图书馆所能给予一位学者的丰富的、令人心旷神怡的享受。”这段话所强调的就是优质的图书馆服务工作带给读者心灵愉悦的感受。
2、图书馆服务接触管理的重点——真实瞬间
“真实瞬间”一词源于英文中的斗牛士，指的斗牛士是采取最终行动结束战斗之前，面临公牛的那一刻。发生在图书馆的“真实瞬间”，指读者在利用图书馆的各种资源（如人力资源、物力资源等）发生接触的那一时刻。遵照“真实瞬间”管理理念，把图书馆服务分为若干个服务内容：读者借还图书，查阅资料，向馆员咨询，开展导读服务工作，以及对读者可能存在的投诉进行及时的处理和最大限度地满足读者的需等等。当读者进入图书馆，和图书馆接触的那一刻，图书馆优美的环境，宁静的氛围，给读者的视觉带来了享受。进入书库，在向馆员咨询问题的时候，馆员熟悉的业务，和霭的态度，让读者如沐春风，这是一种理想的图书馆的“真实瞬间”,这种的“真实瞬间”体现了图书馆、馆员，读者之间的和谐统一；而另一种不和谐的“真实瞬间”，馆员之间大声聊天，把书库当成菜市场，对读者提出的问题敷衍了事，把握“真实瞬间”，协调好读者之间的关系，是服务管理的重要内容之一，通过对这些时刻的管理，重视真实瞬间的服务方法，全面提高图书馆创新服务水平，必须时刻从心里装着读者，要充分体现图书馆既是引导者，更是奉献者，以读者为重心，以创新促发展，在传统服务的基础上，从内容、形式、方法、手段等方面进行改革突破，营造一个崇尚读书的图书馆，让图书馆成为读者一个求知的乐园。创造出更多、更优质的服务手段，从而吸引读者不断利用图书馆的目的，
3、图书馆服务接触管理的方法——漫步管理
漫步管理是美国著名管理学家托马斯.彼得提和小罗伯特在调查多个成功的公司之后，形成独树一帜的管理模式。提出的这种管理方法，其主要是倾听、提供方便、教和带。这种方法同样适用在图书馆的服务接触管理中，在图书馆中实施，意味着图书馆馆员深入服务一线，了解读者需求，倾听他们的心声，带着问题上路，到读者中去，调查读者的图书需求，反馈读者的意见，在调查研究的基础上，图书馆的工作不再是盲目性，而是有了方向和目标。
3.1倾听读者心声
在漫步过程中，馆员不仅可以从读者身上听到对图书馆工作的宝贵意见和批评指正。并且，漫步过程中，通过交流和观察，还可以了解到其他的科室或具体每一个书库的服务工作情况以及其他馆员的工作方法等，在传统的观念中，图书馆的服务是单一的，可以闭门造车，这种固步自封的服务理念是非常狭隘的，馆员只有通过与同行多交流，与同行共同学习进步，取长补短，与时俱进，形成自己的个性服务理念，更好地服务读者。
3.2为读者提供方便
在漫步过程中，如果馆员发现有任何不利于读者有效利用图书馆的障碍，都应该现场处理或上报传图书馆的决策者，以便及时处理。这种提供方便，事实上是多与读者交流，第一时间发现问题，及时的为读者着想，以思考如何更好地为读者提拱支持与帮助。也就是“读者第一，服务至上”的服务宗旨，例如：湖北工业大学图书馆，馆员深入教学系部，采访师生，倾听他们对图书馆存在的问题和建议，以及广泛征求师生所需的文献资源，通过举办每年一次的读书周活动，激发读者参与读书的热情，为读者减免超期款，和读者进行良好的互动，具体而言，就是馆员要深入现场，了解读者的需求情况，协调与读者中具体的矛盾，解决读者在利用图书馆过程中遇到的实际困难。
3.3对读者进行“教”和“带”
这是实施漫步管理的核心内容，，应该利用漫步的机会，通过与读者的交流，向读者不懈地宣传图书馆的服务宗旨和服务内容，告诉读者应该关注什么新事物，新思想，以及鼓励什么，反对什么，还可以现场指导。及时的“教”和“带”，这种润物细无声的现场及时教和带，很多时候比邀请专家学者讲座和对读者培训还更起到立竿见影的效果。美国作家迈克尔.佩里在他的《自由写作手册》有感而发:我在书架迷官中找了半天徒劳无功，只为了搜寻一名图书馆员几分钟就可以帮我找到的信息，我这么笨，真该有人踢我的屁股。”漫步的过程也是了解问题、发现问题、解决问题、抓住机会对读者“教”和“带”的过程，让读者更好更快地熟练运用图书馆。
4、图书馆服务接触的措施
4.1收集和研究读者的需求
让读者更满意的基础之一来源于我们对读者需求的满足程度。当前常用的方法还是传统的直接观察法、交谈法等，这传统的方式不可避免的带主观色彩的影响。所以要进一步考虑通过系统建立数据库进行定性、定量的合理需求分析模型（表1），进一步对读者需求进行研究。
4.2标准化的服务流程
高效率地完成文献提供服务，是读者满意的基本条件。然而在大量烦琐服务接触中，如果要确保读者能得到优质的服务，避免失误，或者是突发事件下仍然不影响读者的需求，这需要图书馆在各方面制定规范的管理。提高读者满意度。多方面，全方位地服务读者，例如：有效地利用当下流行的微信，微信独特的传播模式注定了读者可以加入到图书馆服务的改进和提升工作中来，通过微信，图书馆可以及时了解读者的意见和建议、读者对图书馆的评价和读者的资源需求。而图书馆的新闻发布、新书上架和开放时间的变动也可以第一时间地传递给读者。由于微信有快速性和分享性的特点，这些信息可以迅速传播到有相同兴趣爱好的群、组、收听的读者中去。读者通过微信平台也可以了解图书馆的工作与进展，与馆员进行信息上的互动交流。图书馆与读者之间真正形成双向交流的动态循环。微信是一条图书馆与读者及时进行交流的便捷、途径，微信在架起图书馆与读者的桥梁时，也缩小了读者与馆员之间的距离。总之，微信这个平台，读者对图书馆服务体系的评价与认同度，以及深层的需求可以及时反馈到图书馆，从而不断促进图书馆制定决策，进一步改善服务 质量，同时也可以让读者了解图书馆的工作细节，建立图书馆和读者进行良性的互动平台。
4.3以读者为朋友
图书馆需要大力开发先进的文献资源及标准化服务。但是同时更要注意避免成为冰冷的“自动贩卖机”，事实上仍有部分读者（尤其是老年读者）并不习惯仅仅使用系统或者邮件，他们更倾向于面对面的服务接触，得到更多的理解和帮助。因为当图书馆与读者之间的关系单一到只有“办证、提供信息资源”时，读者对文献提供方图书馆的选择也只有“价格”服务取向时了，这纯粹是商业行为，而违反了图书馆以人为本，读者至上的服务宗旨。所以图书馆需要针对各种不同需求的读者提供个性化的文献信息需求、心理需求。将读者当作朋友，在为读者提供文献服务的过程中，主动考虑为读者提供增值的服务，把读者的问题当作自己的问题和因难。为他们提供相应的文献咨询、战略合作等。例如可以为读者开设相应的培训，进行各类读书宣传活动，更全面关注读者的需求，为读者排忧解难，融入读者的事业发展中。
通过对图书馆服务接触的探讨，使服务读者的理念深入人心，图书馆人要用心感受和适应环境及需求变化，提升、拓展并增强服务功能，不断满足读者需求，使图书馆真正成为读者心目中的天堂!
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参考文献
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