崔艳霜
中共周口市委党校 河南周口 466001
[摘要]危机公关是应对群体性事件并消除不良影响的重要手段，但基层政府的危机公关存在诸多问题，造成在处置群体性事件时不能发挥应有的作用，所以基层政府的危机公关能力需不断提高。
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关键词 ]群体性事件；基层政府；危机公关
现阶段，中国正处于“社会转型”的关键时期，社会阶层和利益格局不断分化，大量的社会矛盾和冲突不断产生，社会发展进入“非稳定状态”阶段，基层政府处于处置这些矛盾冲突的前沿阵地，危机公关已成为社会管理和公共服务的重要内容。
一、群体性事件中基层政府危机公关存在的问题1、危机公关意识薄弱，应对策略单一
多起重大群体性事件的处理都表明，应对策略的及时性、科学性和合理性直接影响群体性事件的走向。如果对策合理就会使群体性事件大事化小，小事化了，但如果反之，就会导致事件不断升级并造成恶劣的社会影响。群体性事件的处理结果，在一定程度上是受政府的危机公关意识影响。现阶段，基层政府的危机公关存在意识薄弱，应对策略较为单一的问题。基层政府处置群体性事件，一般采用强压或隐瞒等单一方式。而这两种策略都存在弊端，强压容易造成民众的反感，引起更大的社会反弹，空耗群众对政府的信任度。而隐瞒短时间可能有效，一旦过了最佳时间点，就会激起群众更大的愤怒，甚至会把这种怒火转嫁到政府身上。如果政府同时采用两种策略，将导致政府在处理群体性事件中处于不利地位。如在2014年4月份的兰州自来水苯超标事件中，兰州市政府就采用了隐瞒和强压政策。据媒体报道早在3月就有兰州市民通过网络控诉自来水水质问题，认为兰州威立雅水务集团公司给全市供应的自来水带有强烈的异味，可能苯含量超标，威胁人民群众健康。但兰州市政府称这些人的说法纯属“造谣”，会对其进行查处。但此后的发展说明兰州的自来水水质的确存在苯超标的问题。4月12日，兰州市市长就“自来水问题”被迫向全市人民道歉。整个事件的危机处理极大损害了民众对兰州市政府的信任，不利于政府以后工作的开展。
2、危机公关思维定势，忽视时效性和阶段性
坦白讲，我国大部分基层公务人员缺乏公关观念，无法用系统的公关知识来指导工作，所以政府官员在处理群体性事件时，往往思维定势。首先，不会充分利用传媒手段进行形象管理和形象塑造。面对媒体的提问，很多政府官员要么一言不发，回避问题；要么一张嘴就坏事，而这些都会被媒体借机放大为负面信息，并被民众所接受，大大损害了政府形象。其次，一些官员的思想观念保守，缺少协调观念，不善于调节和平衡不同的利益关系，把问题复杂化，陷入难以协调的局面。具体表现就是有些官员总想着控制信息发布渠道，从不思考政府和人民之间的关系，只想着对上级和领导负责，隐瞒事实真相。最后，在处理群体性事件时，基层政府官员一般把政府定位成“灭火员”而非“疏导员”，定位的差异反映出部分官员忽视了处理群体性事件的阶段性和时效性。危机公关的关键点就是时间，越早发现并及时处理，损失和影响就越小。如果政府官员能提前发现问题，将群众的怨气进行疏导，解决问题，最终能将不良影响降到最小。反之，事态不断扩大，基层政府官员着急忙慌地采取了一些措施弥补，但仍旧群情激奋，一些过激行为必然发生，最终会损害民众对政府的信任。
3、基层政府信息发布的认同度低
基层政府在处理群体性事件中都会发布相关的信息，一般这些信息都是司法机构的调查结果，但因为我国的基层司法机关财政大权掌握在基层政府手里，经济上受制于人，而这种经济的依赖必然影响司法机关的言行，使司法独立受到损害。这种情况会给民众造成一种既定印象“政府的调查结果不可信，肯定另有隐情”。这种想法的放大现已成为群体性事件扩大化的因素之一，这说明基层政府信息发布的认同性较低。
三、基层政府危机公关的改进路径
（一）完善危机应急管理机制
1、完善群体性事件的预警机制
对可能引发群体性事件的有关信息做好收集、分析，至关重要。对潜在危机的识别需建立专业的信息分析、识别机构，通过这些机构的分析识别，及时向相关领导汇报，以便维稳办或应急办能够迅速了解危机动向，及时调整策略，使得危机处置计划有据可依。另外，一些基层政府可能已出台了相关的应急预案，但不完善，主要表现在可操作性不强或缺少时效性。为解决这一问题，基层政府要结合本地实际情况，使应急预案跟得上形势的发展，不断更新，日益完善。
2、完善群体性事件的处理机制
化解群体性事件的关键在于方法和手段。基层政府要采取正确的策略，对聚集群众进行正确疏导，让其保持理智，不会盲从。另外，处理事件的主要负责人要慎用警力、武器警械和强制措施，不到万不得已绝不使用，对聚集群众要分化瓦解，尽快平息事态。但对严重破坏社会秩序、危害公共安全的暴力性群体性事件，政府要迅速、果断采用强制手段，对违法行为和肇事的骨干分子应坚决处理，防止事态扩大化。
3、完善群体性事件的善后机制
群体性事件会对社会秩序产生消极影响，对群体性事件产生的不良影响要及时善后，防止事件反复。所以，基层政府要做好进一步的善后工作，建立群体性事件平息后的定期回访机制，由维稳办或应急办对回访制度的落实情况进行定期调度和检查，及时了解、掌握和知悉群众的思想动态，避免事态出现反复。
（二）增强政府的危机公关意识，建立人才保障机制
总体而言，基层政府的危机公关存在意识欠缺和技巧薄弱等问题，尤其与群众打交道的一线公务人员这方面的问题更为突出，所以需要提高基层公务人员这方面的业务素质。所以，可以通过专门的培训和组织专家教授授课的方式逐渐提高基层公务员的危机公关水平，树立危机公关意识，从而提高基层公务员的整体能力。现阶段，我国政府不仅缺乏专门的危机公关机构和完善的体系，还缺少专业人员和应急运作规则，跨部门协调能力不足。因此，基层政府应吸纳专业人才，成立一个应对公共危机的专门机构，统筹规划，制定出科学、有效的应对原则，能灵活有效地处置可能出现的群体性事件，掌握危机公关的主动权。这需要基层政府结合自己的实际情况做出合理的分析,有针对性地培养和吸纳专业的危机管理人才，形成完善的人才资源规划体系。
（三）有效整合信息，建立信息发布平台
新媒体势力不断崛起，其影响之强、范围之广，前所未有。这种变化悄然改变着我们生活，冲击着旧有的危机公关模式。当过去的信息传播模式已无法适应新媒体环境时，基层政府要学会利用新媒体来为自己服务，创造一个对自己有利的舆论环境。基层政府要发展网络与信息技术，建立全新的危机公关信息平台。一方面，加强政府门户网站的建设，进一步实现电子政务，提高政务的透明度。另一方面，可以尝试网络问政，利用这种面对面的方式，实现信息的无障碍交流，切实维持与民众的鱼水关系，维持政府的良好形象，提升危机公关能力。
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参考文献
[1]刘聃.提升我国政府公共关系水平研究[N].企业导报,2012年3月.
[2]罗伯特.希斯.危机管理[M].北京:中信出版社,2001,1.
[3]陈尧.当代政府的危机管理[J].行政论坛.2002(4).
作者简介
崔艳霜（1983-），女，汉族，籍贯：河南项城人，工作单位：中共周口市委党校，职称：助教，研究方向：思想政治教育和国际政治。