杨兴坤
2013年9月6日新京报报道，网络舆情分析师被人社部纳入职业培训序列，“主要替领导干部看网”。这表明，舆情应对工作在政府工作中占有更加重要的地位。舆情应对工作涉及面广，头绪繁多，局面复杂，应遵循一定的原则。舆情应对的基本原则是舆情应对工作在没有先例可循或找不到明确可行的应对办法时，应遵循的准则、规范和要求。
我们认为舆情应对的基本原则应包括以下内容：
一、以人为本，生命第一
以人为本是科学发展观的基本要求，坚持以人为本，就是要尊重人的特性和本质，把人民的利益作为一切工作的出发点和归宿；把人作为经济社会发展和现代化建设的动力和目的，一切为了人，一切依靠人，不断满足人民多方面的现实需要和实现人的全面发展。从本质上讲，以人为本就是一切从“中国最广大人民的根本利益”出发，促进人的全面发展，不断满足人民群众日益增长的物质文化、精神生活和政治民主的需求。以人为本，就是要求政府把关心人、尊重人、解放人、发展人作为社会经济发展的目的。这就要求在舆情应对过程中，要以人民的利益和需要出发，满足其物质、精神文化生活需求，而非简单地堵住舆论的“枪口”。
在事关突发事件和重大安全事故的网络与应对过程中，应及时报告，第一时间出现在现场，第一时间报道现场，把人的生命健康权放在首位，生命第一，在信息发布过程中，尽最大努力抢救和挽救生命，先救人后救物。这也是近年来，各国在重大安全事故后，停止部分娱乐电视节目，而及时播报事故、伤亡及救援情况的原因。
二、依法应对，合乎情理
在应对舆情的过程中，要坚持以国家相关的法律法规为依据和准绳，符合宪法、法律、法规和其他规章制度的要求。宪法明确了公众的言论自由和舆论监督权。宪法第27条第1款规定：“一切国家机关和国家工作人员必须倾听人民的意见和建议，接受人民的监督。”第41条进一步规定：“中华人民共和国公民对任何国家机关和国家工作人员，有提出批评和建议的权利。”在依法保护公众知情权、监督权的同时，要依法规范公众及网民的监督行为，对那些恶意散布虚假信息、诬陷他人、危害国家利益以及对网络监督压制、打击、报复的，对违反有关网络管理或侵犯公民人身权、隐私权、名誉权的行为，有关主管机关要依据情节轻重和危害程度，应依法追究法律责任。我国出台了诸多关于互联网的规定和管理办法，也是舆情应对工作的法律依据，例如《互联网信息服务管理办法》等。
舆情应对还应做到合乎情理。不仅对待网民和公众要合情合理，公布的事实真相，事件细节也应符合情理，符合常理，否则必然引起网民的质疑，甚至攻击。
三、及时应对，积极面对
网络信息的最大特点就是传播迅速，不受时空限制，可以在短时间内传播到世界各地。随着手机上网用户的增加，微博的普遍使用，突发事件、热点新闻、爆炸新闻等传播更是神速。因此舆情一旦爆发，相关部门应坚持“黄金一小时”原则，第一时间做出反应，及时应对。从近年来的经验看，凡是有关政府某部门的负面新闻一旦出现，该部门应立即进入舆情应对状态。
舆情一旦发生，基层相关部门应第一时间做出快速反应，相关人员应通力合作，根据经验，在自己的职责范围内开展应对和先期处理工作，而不是消极地等待上级部门来应对，或是等上级过问才开展应对工作。或者消极抱怨，或者简单地“瞒”“捂”“堵”，在网络时代和信息时代，这种做法是极其危险、错误和愚蠢的。也不要抱有“息事宁人”“大事化小小事化了”的心态，这将会使自身在舆情应对工作中处于不利和被动的地位。
四、主动应对，抢占先机
舆情一旦发生，相关部门应通过媒体，主动宣传，营造有利的主流舆论态势和社会氛围。例如，主动准备新闻通稿等新闻稿件，主动联系有关媒体发布事件相关公告或信息，而不是以“主人”姿态坐等媒体调查事实真相和进行现场报道。尤其是对重大敏感事件、突发性事件的新闻报道和舆论引导，要努力抢占先机，把握话语权，赢得主动权，为应对工作营造良好的网络舆论氛围。
在舆情形成初期，网民有实现话语权的欲望，有附和情绪和盲从心理。因此，在其形成初期，有效的主动应对可以防止网络群体性事件的发生，为舆情应对工作抢占先机，抢占“制高点”。舆情爆发后若没有官方的声音，没有官方的消息，各种猜测、曲解必将给事件的处理带来阻力，导致应对工作的被动。主动发布权威信息，“在媒体还没来得及报道时”，即发布相关信息，可避免公众盲目猜测、恶性炒作以及媒体虚假报道
五、公开透明，互动沟通
信息公开、透明，是应对舆情的基本原则。从信息传播的角度来说，信息公开是对付小道消息和谣言的最好办法。事件发生或舆情爆发后，应公开事实真相、事情经过、伤亡情况、已采取的措施、已查明的事件原因（未确定原因的事件不要随意假想臆断）等等，让网民想知道、想了解的情况都能通过公开的渠道和信息找到，而不要让网民想要获取舆情信息，无从获取或查找，致使网民主观臆断或造谣。
在信息沟通和传递过程中，应重视平等公平地和网民、媒体的互动交流和沟通，知道他们在想什么、想获取哪方面的信息，对媒体、公众一视同仁。舆情爆发，群情涌动，如果居高临下，自说自话，会激起公众的质疑和反感，形成对立。无数群体性事件的应对经验表明，对话胜于对峙。舆情处置者只有放下架子，积极与媒体沟通，平等地与公众交流，以信息公开消除谣传猜测，才能赢得信任支持，才能有效引导舆情，妥善处置事件。
六、积极回应，主动引导
现实社会一旦发生突发事件或探讨焦点问题，舆情便会逐渐形成。对于突发事件，网民会有各种疑问，会关心细节，对事件走势会表示关切，质疑事件的原因以及来龙去脉。因此，舆情一旦爆发，仅仅发布信息是不够的，还必须迅速了解和把握网上的舆情信息，迅速回应公众疑问，如果对网民的疑问和质疑置之不理、漠不关心，很可能导致舆情升级。
在回应网民疑问的同时，还应主动引导舆情及舆论方向，将网络的评论、跟帖、讨论引导到正确的方向上来，引导网民理性、客观的评价和看待事件，不能让非理性、偏激的观点占据主流。对涉及政治等敏感性问题，更是应向正面引导，避免舆情向反动的方向发展。也可以利用舆情专员或舆情评论员，监控、跟踪舆情，参与跟帖、评论、讨论，影响网络论坛，进而影响舆情走向，将不利舆情引导到主流舆情上来。
七、信息准确，细节真实
真实准确是信息之本。准确真实的信息才不会误导公众，错误虚假的信息比没有信息危害更大，会给事件处理和舆情应对带来极大的危害。信息准确、细节真实，还原真相、还原全貌，尽量不让事件留下疑点，力争不给公众带来困惑，做到客观公正、取信于公众和网民，唯有如此才能促使问题尽早解决，舆情尽早平息。
2012年5月10日发生在云南巧家县的爆炸案，前期因为案件在没有查清的情况下，公安局有关人员表示愿以前途担保爆炸案为赵登用所为，引发了网民、媒体的诸多质疑，提出了多个疑点，导致网上激烈争论，各种关于爆炸的真相版本散布于网络，致使后期在案件处理和舆情应对方面处于完全被动的境地。如果及时发布正在调查侦破案件的消息，在及时调查清楚案件后，还原案件过程、细节和真相，或许不至于此，而最终结果却是雇佣赵登用的邓德勇、宋朝玉因为不满征地补偿制造的这起爆炸案，致使相关部门更是难辞其咎。
八、部门联动，协同应对
舆情应对工作涉及面广，会牵扯多个部门，应对工作需要部门之间有效联动，协调行动，共同应对。部门联动，协同应对是指相关舆情的政府管理主管部门及其他相关职能机构联合行动、分工协作、彼此配合，对舆情进行引导和控制等，从而化解舆情，促进舆情涉及的事件或问题有效解决。
部门联动既指舆情应对的各主体之间联合行动，如宣传部门、公安部门、工信部门等，也指上下级部门之间、政府与企业之间的联合行动，甚至包括与媒体之间的有效联动和沟通。各个部门之间高效的联合行动需要有效的沟通协调，做到步调一致、口径一致、行动一致，才能提高舆情的应对效果。三鹿奶粉事件发生后，相关地方政府部门之间、上下级之间、政府与企业之间都缺乏有效的沟通和协调行动，是致使事件和舆情恶化的一个重要原因，最终导致了我们大家都不愿意看到的结果。
九、分级应对，分工协作
属地管理与分级管理是我国政府管理的基本原则，这也是舆情应对工作的原则。根据舆情危急、紧急的程度以及舆情涉及事件的大小分别由不同层级的相关政府部门负责应对，启动相应的应急预案。坚持归口管理，尽量就地解决，将舆情及舆情反应的事件化解在基层。
同时，各级宣传部门、公安网监部门、国安部门、工商部门、教育部门、共青团（青年思想政治教育）等部门和网络运营商要担负起各自的互联网管理职责，职责，按照职能分工协作，发挥各自的优势，齐抓共管，共同营造文明健康的网络文化氛围。同时，有关企业及其他社会组织在涉及本单位的舆情和事件爆发后，应积极配合有关部门，做好应对工作，避免矛盾激化。
十、统一指挥，统一领导
舆情一旦形成，应立即明确主管部门、主管领导及其责任，统一指挥、统一领导舆情应对工作，避免相互掣肘。尤其是对于突发事件而引发的舆情，在危机状态下，领导指挥机构有权调动各个部门的人力、物力，以便统一行动，从而将危害程度降到最低，同时应在领导指挥机构设立新闻工作组负责事件的媒体接洽、对外宣传、舆情应对工作。
四川省成都市“6.5”公交车燃烧事件一小时后，9路公交车燃烧事件的相关信息和图片便开始在网络论坛、QQ群上迅速流传，无数的网民开始用电话或搜索引擎，求证信息，议论纷纷，关于事故发生原因的猜忌、疑虑一时间漫天飞。成都市快速启动了宣传应急预案，构建了由宣传、公安、消防、安监、卫生、民政、交通等部门负责人组成的宣传信息组，在省宣传部门的统一指导下，全面开展新闻发布、舆论引导、舆情监管和社会舆情收集等工作，及时公开信息，牢牢把握了舆论的主导权。宣传信息组的构建，宣传部门的统一领导，使这次突发事件舆情应对工作取得了良好的效果。
（作者单位：北京建筑大学经济与管理工程学院）