何晓梅
（嘉兴职业技术学院宣传部，浙江嘉兴314036）
【摘要】以创建“师生满意窗口”为载体，构建高校服务型党组织，对发挥基层党组织的战斗堡垒作用和共产党员的先锋模范作用，推动科学发展,促进校园和谐具有重要现实意义。在创建“师生满意窗口”中深化群众路线活动，必须树立服务理念、增强服务意识，创新服务形式、拓展服务内涵，健全服务制度、形成长效机制。
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关键词 满意窗口；高校；服务型党组织；群众路线
构建服务型党组织是学习实践科学发展观活动和群众路线活动长效化和常态化的重要目标，是在学习型党组织建设基础上的更高追求，是新时期加强党的先进性建设的重要途径。对于高校而言，建设服务型基层党组织，就是要在“推动科学发展、促进校园和谐、服务广大师生”中充分发挥基层党组织的战斗堡垒作用和共产党员的先锋模范作用，在强化服务中深化群众路线。要使服务观念深入人心，使服务型基层党组织建设成为高校加强党的建设的一项经常性实践活动，创设有效的群众路线活动载体显得尤为重要。本文以嘉兴职业技术学院为例，探讨以创建“师生满意窗口”为载体，来构建高校服务型党组织和开展群众路线活动的经验及启示。
1创建“师生满意窗口”的内涵
基于高校服务型基层党组织“推动发展、服务师生、凝聚人心、促进和谐”的功能定位，嘉兴职业技术学院以创建“师生满意窗口”为载体，扎实推进群众路线活动深入开展。创建“师生满意窗口”，即作为学院党总支、党支部下属的具体管理和后勤部门通过高效管理、优质服务，改进服务措施，赢得师生满意的行动的总称。它以“服务基层、服务教师、服务学生”为主题,以“强化服务意识、转变工作作风、提升工作效能”为主要目标,以“提高管理人员素质、规范服务窗口管理、为师生提供优质服务”为主要任务。“窗口”，一般意义上,是社会公共管理与服务部门的统称,将其引入高校，旨在强调高校内相关管理和后勤部门的服务职能，使在这些部门工作的党员干部对“服务”的观念有一个自觉认识，使“服务”成为自觉行为。
2创建“师生满意窗口”的现实意义
在高校内创建“师生满意窗口”，是贯彻群众路线活动要求的生动载体，也是践行党的全心全意为人民服务宗旨的有效载体，对保持高校基层党组织和党员的“先进”和“优秀”，促进高校党的先进性建设，具有重要的现实意义。
2.1创建“师生满意窗口”，有利于党员先锋模范作用的发挥
通过制定“满意窗口”建设的目标和具体措施，能有效促进高校管理和后勤各部门的党员干部转变观念，树立服务意识。切实做到“思想上尊重师生、感情上贴近师生、工作上服务师生”，以群众利益为重，把规范窗口管理、为师生提供优质服务作为部门工作及自身工作的出发点和落脚点，工作中时刻对照提升服务功能、提升服务能力、提升工作水平、提升满意程度的目标，不断发挥主观能动性，改进工作方式方法，不断转变工作作风，提高自身素质。真正实现在各自的本职岗位和日常工作中践行全心全意为人民服务的宗旨，充分体现共产党员的“先进”和“优秀”，从而为普通群众树立起先锋模范的标杆。
2.2创建“师生满意窗口”，有利于和谐校园建设
和谐校园是组织结构要素、教育环境、教师间人际关系和师生关系各方面均处于和谐状态的一种相互依存、相互协调、相互促进的校园。创建“师生满意窗口”，推出师生满意服务，提高服务师生水平是促进和谐校园建设的重要内容之一。通过实施“师生满意窗口”服务，有利于建设民主、科学、人文、开放的育人环境；有利于建成一个能实现师生和谐相处，学校和教师、学生共同发展的，理想、稳定、融洽的团队；有利于着力解决好广大党员和师生员工最关心、最直接、最现实的利益问题，始终保持党同人民群众的血肉联系；有利于减少不和谐因素，凝心聚力，团结奋斗，最大限度激发广大师生员工的发展活力，群策群力，不断提高教学水平，提升科研能力，更好地为区域经济社会发展服务，推进学院文明建设。
2.3创建“师生满意窗口”，有利于推进高校科学发展
以人为本是科学发展观的核心，也是推进高校科学发展的风向标。教育是培养人的活动，要坚持以人为中心，突出人的发展。学生和教师是办好学校的根本依靠力量。创建“师生满意窗口”，推出师生满意服务，是学校树立以人为本的理念，实现又好又快发展的重要途径之一。在实践“满意窗口服务”中，要树立“育人过程，学生是主体”，“教学工作，教师是主导”的思想，发挥教师的主导作用，尊重学生的主体地位，确立全心全意服务广大师生的理念。此次充分激发广大师生的学习力和创造力，广泛调动他们的积极性和能动性，从而有力推进高校科学发展。
3创建“师生满意窗口”的实践举措与成效
3.1“师生满意窗口”创建活动的组织实施及基本情况
围绕“转作风、强服务、提效能”的具体目标，嘉兴职业技术学院广泛动员，发动全院行政处室、各分院为师生服务窗口积极争创“师生满意窗口”。创建活动按照明确目标、积极争创、集中申报、考核评定、表彰奖励几个步骤进行实施。从业绩优秀、制度健全、服务规范、师生满意、环境整洁等五个方面制定详细评选条件；采用“师生满意度测评”、“现场实地检查”、“评定服务创新申报材料”三种方法进行评选；对入选窗口授予“师生满意窗口”荣誉称号，颁发奖牌，并给予一定的物质奖励，同时将评选结果与处室、分院年度考核挂钩。创建过程中，通过示范点现场推介会、优秀共产党员先进事迹报告会、座谈交流会等，树立先进典型，总结先进经验，在全院推广。
3.2各窗口部门的实践举措
3.2.1亮牌承诺重示范
一是亮身份。坚持门口挂牌、桌上摆牌、公开各窗口单位负责人及全体创建工作人员姓名、岗位、职务职责等信息，亮明“师生满意窗口”创建工作人员身份，广泛接受群众监督。同时各窗口部门结合实际，设立党员先锋岗、党员责任区和党员示范工作项目，并为党员设置统一标识，亮明党员身份，亮明示范项目，促进党员示范引领作用的发挥。二是晒承诺。所有创建工作人员均做出了“六不”共性承诺。同时还结合各自岗位做出了个性承诺，在“一员双岗”的基础上，在学院中层以上干部开展“一员三岗”——敬业奉献岗、廉洁自律岗、优质服务岗活动。所有中层干部向全院师生作出了“要为成功想办法、不为困难找理由；要为完美下苦功、不为差错作辩解；要为创建勤努力、不为推诿寻借口”的共性承诺。每个干部还根据岗位特点作出个性承诺，并亮牌上岗，接受师生监督。
3.2.2健全制度重规范
各窗口部门结合各自工作职责，制定岗位规范、健全服务标准、明确操作规程，力争管理有序、服务公开。如外语与贸易分院办推行阳光服务，制作各项流程图表和管理规定，通过展板、网络宣传等形式，全面公开窗口成员工作职责、履职要求等；实施“首问责任制”，全体管理人员做到应知应会各种业务，方便师生办理各项事务；同时建立分院办理会制度和领导接待日制度，及时掌握师生动态，帮助师生答疑解惑，以此努力实现“为你，我们尽责；为你，我们尽心”的服务承诺。教务部门专门建立学生信息员队伍和教学建议箱，定期召开学生信息员会议，对信息员反馈意见进行整理、汇总、分析，定期对教学建议箱进行开取，对全院教师员工、学生提出的教学建议按制度进行处理。
3.2.3优化服务重便捷
各窗口部门在创建活动中结合各自职能特点，不断创新服务方式，优化服务举措，为师生提供便捷服务。如学生处大学生心理健康指导中心加强心理健康教育宣传，在原有新生适应讲座的基础上，根据不同分院的学生特点提供了专项内容的讲座，包括健康恋爱、人际交往等等。同时，针对全院学生工作相关人员组织开展了校园危机干预的专项培训，提升了教师应对问题的技能。组织开展了我院首届“大学生心理剧”专场、首届“心理拓展训练营”。在心理健康周活动中引入行为艺术表演等，创新宣传手段；公寓思政教育中心设立了意见箱，开通并公布了公寓辅导员邮箱、QQ，针对学生急需解决的问题建立了接待机制和及时反馈机制。图书馆采取优化开放时间、畅通馆读沟通渠道、开展礼仪培训等多项举措优化服务。新书、热门图书的集中展示，为师生起到良好的导读作用；在入口醒目地方单独设立“当日图书陈列架”，将师生归还的书籍及时展示，缩短图书归还到上架流通的时间；在入口处悬挂读者留言本，及时发现读者对图书馆的需求，提高了读者参与图书馆管理的意识。
3.2.4联系基层重感情
在“师生满意窗口”创建活动中，各级干部深入师生，联系基层，确定分院、寝室、班级、困难学生等为联系点，服务教师的专业发展，服务学生的成长成才，开展“蹲点调研”和“民主恳谈”，深入做好党员联系和服务师生工作，自觉加强服务意识，把师生的需要作为改进工作的第一信号。帮助师生解决工作、学习和生活中的实际问题。全院工作以“为学生解难，让学生方便，使学生受益”为宗旨，不断提高为学生解决困难的能力，增进了师生感情。
3.2.5改善环境重文明
各窗口部门利用现有物质条件努力创造文明舒适的服务环境。图书馆为营造温馨舒适的读书环境，将“绿色”引入各窗口，阅览桌上、窗台边均摆放精美绿色盆景，让读者在丝丝绿意中畅享精神食粮。同时，还推出了在入口处添置读者雨具存放箱、爱心便民伞，在室内设立了饮水机免费为学生提供饮水服务，在公共检索台上放置爱心便签条，设置自由读书空间“图书漂流角，提供针线包、防暑物品等一系列贴心服务，努力践行“读者第一，服务至上”的工作宗旨。学生处大学生心理健康指导中心利用有限的资源布置个案咨询室和团体训练室，营造温馨、舒适的咨询氛围。组织部、人事处开展微笑服务，热情接待来访的每位师生，全体争创人员从小事抓起、从身边事做起，努力为师生营造了一个和谐、有序的文明环境。
3.3“师生满意窗口”创建活动的主要成效
通过学院全体管理人员参与“师生满意窗口”创建活动，促进了各处室、分院及相关部门工作作风转变，提高了工作效率，提升了服务能力，实现了争一流效率、创优质服务、树文明形象、建和谐校园的目标。党员干部借助创建“师生满意窗口”载体，通过党员先锋岗、党员责任区、党员示范工作项目的设立，党员联系点制度的实施，在为师生干实事、办好事、解难事的过程中，充分发挥先锋模范作用，实践党的宗旨，密切了党群关系。而作为学校内基层党组织的各党总支、党支部在组织“师生满意窗口”创建活动中，为党员及广大师生解决工作、学习、生活中的具体困难，增强基层党组织工作的针对性和实效性，通过服务教育人、感染人、吸引人、引导人，使广大师生从内心深处迸发出对党组织的信任和依恋，提高了师生满意度，增强党的凝聚力。3000多人参加入党申请人和入党积极分子培训，438名学生光荣加入党组织。有87.6%的在校学生向党组织递交了入党申请书，师生精神面貌发生较大的改变。同时，党员干部的示范引领，学院服务环境的整体改善，在很大程度上激发了广大师生在工作、学习中创先争优的动力，较好地维护了学校和谐、安定发展的校园局面，有效推动了学校各项事业的科学发展。近两年来，教师教学科研业绩显著提高，服务社会的能力逐步提高，学生各类技能竞赛获奖情况明显增多。
4创建“师生满意窗口”的经验启示
4.1树立服务理念，增强服务意识
树立正确的服务理念，强化服务意识，是创建“师生满意窗口”的首要条件。服务理念，是服务者通过理性思考及实践所形成的思想观念、精神向往和理想追求的抽象概括。树立正确的服务理念是提高服务水平和被服务者满意度的前提条件；服务意识是发自服务人员内心的一种本能和习惯，是服务理念贯彻执行的内在动力。
本文基于嘉职院的实践与探索认为，创建“师生满意窗口”最重要的，是要突破传统的只注重对上服从的单向思维，树立对下“服务”理念，树立“从管理到服务转变”的理念：管理是手段，服务是目的；管理是服务的基本条件，服务是管理的重要核心；努力做到在服务中实现管理，在管理中体现服务，形成管理与服务互相促进、一体化发展的运行机制。学校各个部门及师生可看作内部顾客，部门彼此之间是服务与被服务的关系，使各部门之间达到无障碍沟通与合作。要强化服务意识，让“服务”成为各窗口部门的共同观念，让“服务”成为每位创建工作人员的自觉意识，进而使“服务”成为日常工作中的自觉行为。只有所有窗口创建工作人员提高了对服务的认识，增强了服务的意识，才能激发大家在服务实践过程中的主观能动性，才能不断创新服务方式、优化服务举措、提高服务水平，才能真正建立“师生满意窗口”。
4.2创新服务形式，拓展服务内涵
改革创新是“师生满意窗口”创建活动的根本动力。唯有创新，服务才能不断发展，不断超越。只有进一步开拓工作思路，创新服务形式，深化服务内涵，才能在不断满足广大师生需求中赋予“师生满意窗口”以新的生命和活力。
窗口部门要不断通过问卷调查、面谈等方式，了解师生新的服务需求期望；深化服务内涵，要不断从政治上、精神上、生活上等方面给予全方位的关注和关怀；丰富服务内容，可规范和完善高校基层党建各项制度，推进党内民主建设，落实和保障党员的民主权利，营造良好的政治生活氛围，以党内和谐带动校园和谐；逐步实行党务公开，完善党务公开的形式和制度，增加高校基层党组织工作的透明度。总之，学校窗口服务部门要真正实现“没有做不到的，只有想不到的”窗口服务。
4.3健全服务制度，形成长效机制
健全的服务制度是创建“师生满意窗口”的重要保障。只有健全窗口部门服务工作制度，使各项服务制度规范化、程序化、系统化，同时把制度要求转化为工作人员的自律要求，把外在的制约转化为内在的自觉，才能形成“师生满意窗口”创建的长效机制，使“师生满意窗口”真正成为常态。
窗口部门要结合各自工作职责，制定岗位规范、健全服务标准、明确操作规程，力争管理有序、服务公开。要做到服务制度透明化，可通过挂牌上岗、宣传展板、网络宣传等形式，全面公开窗口成员工作职责、履职要求等。同时，要建立良好的组织机制。成立创建“师生满意窗口”领导小组，专门引导、推进、检查、监督、组织评价窗口服务活动。其次，要制定考核评定标准。从业绩优秀、制度健全、服务规范、师生满意、环境整洁等方面统一评定标准，采用“师生满意度测评”、“现场实地检查”、“评定服务创新申报材料”等方法进行优秀评选。再次，完善激励措施。要表彰奖励在创建“师生满意窗口”活动中表现优秀的窗口部门，形成示范带动效应。
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［责任编辑：刘展］