滕蔓
（北京工商大学图书馆，中国北京100048）
【摘要】在客户满意度的视角下，探寻学生用户群体对图书馆服务的满意度。以用户群体的实际需求出发，参照修订版LIBQUAL＋评价指标，进行本土化个性化筛选进行问卷调查。基于用户对图书馆各个方面满意度的调查结果，对高校图书馆读者满意度进行综合分析，对影响读者满意度的相关因素进行揭示，启发进一步改进服务质量、开展图书馆创新服务。力图从学生用户信息需求的角度为国内高校图书馆读者满意度的相关理论研究和实践应用提供借鉴。
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关键词 读者满意度；服务创新；高校图书馆
【Abstract】Undertheperspectiveofcustomersatisfaction,explorestudents’satisfactionofthelibraryservice.Accordingtotheneedsofusergroups,withreferenceofrevisedLIBQUAL+evaluationindex,makepersonalizedquestionnaire.Basingontheresults,comprehensiveanalysisofuniversitylibraryreaders’satisfaction,revealtherelatedfactorsinfluencingthereader’ssatisfaction,inspiredtofurtherimprovetheservicequality,innovativeserviceinlibrary.Fromtheviewofstudentusers’informationdemand,makeconsiderablesuggestionsonthetheoreticalresearchandpracticalapplicationtothedomesticuniversitylibrary.
【Keywords】Readers’satisfaction;Serviceinnovation;Academiclibrary
1读者满意度与服务创新
图书馆界对于读者满意度的研究最早来源于客户满意度这一概念。满意度作为顾客接受程度的一个标准，其所具有的直观性、透明性、标准性等优势已经在近来在学术界达成共识，并迅速引入我国图书馆读者满意度研究中。读者满意度可以定义为对图书馆实体馆藏资源与图书馆各项服务的感知程度。
提出客户满意度概念的Parasuraman[1]、Cronin[2]等学者认为高的服务质量导致了客户满意度的增加，Bolton[3]和Drew[4]建立了服务质量与客户满意度之间的关系函数，使客户满意度成为对过去服务质量感知修正的调节器，即客户感受的服务质量是基于他们过去体验过的服务质量再经过客户当前感受的满意度水平调节之后形成的。管理者对服务质量的评价是根据客户满意度的数据来进行的。客户对满意度的评价也许取决于他们所感受的服务质量水平。而服务质量则是管理者对客户满意度个体评价之和的总体评价。人们在使用满意度指数时经常使用的是平均值，而忽略了其不确定性的影响。当企业基本处于客户不满意的状态下，不确定性对服务质量的评价产生正面影响，因为这样的企业有更大的潜力去改善。即负面的结果要比同等程度的正面结果对服务质量的评价影响更大。
从客户满意度及其评价的不确定性因素中得到启发，图书馆在对读者满意度进行测评的同时，以满意度指数的平均值关注对读者传递服务时的服务质量，重视不确定因素及负面结果，改善服务质量的同时考虑服务创新对提高服务质量所起到的正面推动作用。
本文从用户信息需求角度出发，通过对北京工商大学不同学历、不同年级阶段、不同学科背景的学生发放调查问卷，获取基础数据，进行相关趋势分析。得出用户对于图书馆的切身体会和需求、总结用户行为特性、挖掘统计结果所体现出的负面因素，并站在服务创新的角度为提高服务质量提出可行性的意见与建议。
2研究对象与方法
2.1研究对象
笔者于2015年1月面向北京工商大学在校生随机发放调查问卷。调查对象按照用户身份划分为硕士生、本科生；按照用户所处学科划分为文史类和理工类。共发放问卷600份，有效问卷回收537份，占总量的89.5%。依据调查对象分布情况见表1。
2.2研究方法
图书馆界经过大量的理论与实践研究已经证实读者满意度的测评与图书馆的服务质量存在紧密的联系。而影响读者满意度的因素是读者的期望因素和图书馆服务的实际效果因素相权衡的结果[4]。SERVQUAL即ServiceQuality，是期望-感知模型的简称，这一模型广泛用于各个行业领域进行测评客户满意度与服务之间的关系。国内外早已将这种方法移植到读者满意度测评体系中。至今已有19个国家，1000多个图书馆、100万次以上的用户参与了调查[5]。但人们认为LIBQUAL＋?存在一些局限，甚至缺陷，例如不同类型图书馆间的评定要素是存在差异的，在此基础上，经反复调研和推敲，国内图书馆界学者吴冬曼和邵敏[6]考虑国情因素，对LIBQUAL+来源于用户的指标进行进一步修订，对部分关注较少的指标进行筛选、合并。经过调整，最后划分为４个维度：文献资源、资源的获取与易用性、环境与设施、服务与情感，建议国内高校在对读者满意度及图书馆服务质量进行研究时能够充分从这四个维度出发，实施本土化研究策略。
笔者从这四个维度出发，考虑特定用户的需求角度，根据学校自身特色设计调查问卷。对于维度A即文献资源方面，主要考虑印刷型资源、电子资源、新资源、馆藏特色资源能否在数量、内容、更新频率等方面满足读者的日常需求。在维度B获取资源便利性，问卷主要涉及图书馆网站、馆藏目录信息、一站式检索、电子资源检索及远程访问、馆际互借、开放时间等方面是否满足读者需求。在维度C所涉及的评价指标里，主要从图书馆的文化氛围是否有助于学习和研究、提供个人学习或小组讨论空间等条件是否能够达到读者期待、馆舍空间及阅览座位、电子设备及网络设施是否种类齐全、性能良好多项指标测评读者满意度。在维度D里，主要关注馆员与服务方面。侧重评价读者在感受馆员传递服务时是否达到了预期期望。问卷涉及在服务过程中馆员态度、沟通效率、读者培训、个性化需求等方面。同时在相应维度内进行指标的纵向调查，设置多想选择题，多角度多方面的了解读者对于服务的期待与满意程度。
2.3调查方式
在小范围的模拟调查阶段体现出用户对于纸质问卷调查和网络调查的接受比例大约各占一半，表明用户对于接受问卷的形式存在很大差异。吴冬曼和邵敏认为网络调查问卷在数据处理方面更精准、效率更高。而纸质调查问卷相对更网络调查可控性更强，问卷回收率相对较高。就现阶段而言，网络调查并不能完全取代纸质调查。因此，在大规模调查中笔者采用纸质调查与网络调查相结合的模式，解决单一问卷模式的局限性。
随后，制定了详细的调查方案。在被广大读者用户接受的问卷星调查平台设计本馆特色调查页面，并链接到图书馆官方网站及多种社交媒体上，如微信、微博，扩大受访者范围。对于纸质调查问卷，指定主要联系人，给予用户必要的引导、及时跟踪调查进度。
3调查结果与分析
3.1调查结果
调查启动后，依据本校特色将同一维度内相关指标因素相结合，从量化角度出发，结合日常工作积累，对读者满意度的调查结果进行理性分析。读者满意度的调查结果可详见表2。
对于调查结果，甄选能够明确揭示读者满意度的指标呈现在表中，便于直观的感受读者在这四个服务维度体现的期望值。调查过程中仍有细节调查题进行必要的补充，例如“在印刷型资源、电子资源中最被接受的是哪种”，“读者在获取文献资源时最多的载体类型是哪种”，以及对于社交媒体在图书馆服务中的期待等多选题，调查组织者期望得到纵向与横向的参考指标，发现问题，并提出服务的改进方案。
3.2电子资源满意度高，阅读趋势网络化
调查结果显示读者对于电子资源的满意程度在文献资源这一维度中所获得的比重最高，而“在印刷形资源、电子资源中最被接受的是哪种类型文献”这一调查结果显示电子资源所占的比重高居64.3%，充分说明，读者在进行文献检索时，电子资源是他们获取文献的主要载体类型。绝大多数读者认为，电子资源内容丰富，期刊种类齐全、检索便捷、支持移动阅读。调查显示超过64.8%的读者在进行资源检索时主要目的是完成作业或撰写论文，电子资源的优势很大程度上满足了读者的检索需求，已经成为图书馆使用度最高的一种文献类型。
值得注意的是，一方面电子资源的利用率提高，但用户在电子资源的选择上较期刊与学位论文相比，更倾向于选择网络资源。不可否认，搜索引擎的普及使信息呈现爆发式的增长态势，检索的易于操作性使学生读者更快速的了解想要检索的主题，但是碎片化得信息缺少有力的理论依据，在学术角度上难以提供给读者整体、客观、科学性的启发，这使得读者了解信息的行为是快速的但是缺少学术性，这并不利于读者建立完整的知识体系。而对于大部分受访群体的大学生身份，这一结果体现出信息素养的不完善，在日后的读者服务中应给予一定的关注。
3.3获取资源便利性高，新媒体微信利用率增长
在提高资源利用率方面，图书馆重视获取资源的途径，官方网页的设计充分考虑读者的使用习惯，板块配置科学合理，资源通告、一站式检索、数据库资源列举清晰，界面友好，导航清晰易于访问，读者普遍认为可以通过图书馆网站进行资源的有效访问。
新媒体微信平台的利用率大幅上升，超过53.8%的用户认为微信的便捷使用提高了获取资源的便捷性。不可否认的是，新媒体的蓬勃发展，带动传统图书馆服务模式的改进与提升。利用新型信息共享平台，馆员与用户在虚拟的社交空间进行互动，尽管这更需要馆员对用户的需求层次进行详细的细分，有针对性、选择性的推送资源信息，适度的把握信息发布的频次与层次，满足多层次用户需求，保护用户与社交媒体的使用粘度。用户对于微信平台的接受给馆员在日后工作中提出更多的要求，如何将微信打造成有价值信息的发布平台、用户乐于订阅的公众号，在用户群体中达到规模效应，是馆员需要在未来思考的问题。
4读者服务的创新与改进
由调查结果显示出用户行为和期望的改变使得学习与科研的服务需求增多。一些美国高校图书馆的关注点从“增加馆藏”转向“服务与合作”[7]，促使馆员更多地通过应用新技术、参与社交网络等手段为用户提供多元化的服务。而我国图书馆如今也正如火如荼地向着创新与深化实践的方向发展。面对随时变化更新着的读者需求，图书馆界更应实时的更新服务策略，由原来的宽泛性服务向针对性服务转变，才能提高提高服务质量、读者满意度、维护用户粘度。
4.1深化信息素养教育
大学生群体对网络资源的依赖性充分说明其信息素养方面的培养并不完善[8]，尽管图书馆在入学教育中已经开展了信息检索课的培训。但用户群体在学术方面的信息素养并不完善，只停留在日常使用的初级阶段，且较依赖网络资源。这对馆员在进行信息素养培训时提出了新的挑战。以嵌入式教学与学习的模式深化信息素养。建议以Libguides的形式嵌入到日常的学习中去。分层次分年级分专业筛选资源。将资源清晰列在Libguides中，便于检索，设计成依托于所有数据资源下的学科资源主页，缩小查找范围，有益于学生对Libguides使用的依赖度，提高日常检索的学术性、客观性、对培养大学生的信息素养有着重要作用。
4.2有效利用社交媒体
调查显示越来越多的用户表达出对通过微信等社交媒体接收资源信息的强烈兴趣。新媒体技术以及社交媒体的兴起已经改变了传统的阅读模式与信息接收模式[9]。读者更倾向于通过微信等新媒体了解最新的资源公告、图书馆信息。图书馆微信公众号的建立很大程度上实现了这一目的。伴随微信的兴起，不同于传统的官方网站，信息发布者应该更准确的把握读者的实际需求，争取成为个体用户订阅的公众号中受欢迎的一个而不是演变成不再被用户点击的信息。新媒体的运营较传统媒体而言，利用自媒体平台进行品牌推广，产品营销；策划品牌相关的、优质、有高度传播性的内容和线上活动；向客户广泛或者精准推送消息，提高参与度，在社交媒体中产生影响力。馆员需在新媒体运营思想的指导下，对资源信息进行筛选，例如“你所要了解的数据库冷知识”，推送数据库检索的技巧、窍门，用读者易于接受的新媒体语言吸引注意力，并最终向用户传递信息。读者也可以在微信中与馆员互动，馆员可以通过微信后台实时统计信息点击率、统计读者问题，总结读者感兴趣的主题。
4.3开展多样化读者活动
调查显示，用户对于读者服务的形式主要呈现三个层次的需求。（1）期刊写作投稿指南，需求呈现在如何选择刊物、如何选题、如何投稿等问题。（2）专业数据库的检索培训，主要体现在数值型数据检索技巧与数据导出方面。（3）特色性的读者交流会。馆员在对待以上需求时，应充分有机地组合资源。例如，作为中间桥梁搭建期刊编辑与读者的交流机会，组织意义丰富的讲座，创造期刊编辑与用户面对面交流的机会，解答问题。此外，针对于用户对特定数据库的检索需求，学科馆员联系相关数据库培训师并将讲座嵌入课堂，结合相关检索案例，为读者用户解答问题，深受学生的欢迎，馆员将传统的“主动提供服务”转换为与用户“共同打造服务”，提高了服务过程中用户的参与度。对于特色性的读者交流会，馆员将“真人图书馆”这一享誉世界图书馆界的活动形式本土化到图书馆，本着“每一个人都是一本书”翻开他，便开启一篇故事的理念，已为学生提供了数期讲座，从他人的故事里得到启发，自己日后也努力成为一本将被他人翻起的图书，这一活动在读者间反响热烈，也为读者服务活动打开了新的发展方向。
5结论
本文以客户满意度视角出发，明确图书馆服务评价要以用户需求和用户满意为导向，体现用户的参与及用户在评价过程中的重要作用。首次参照经过修订的LIBQUAL＋评价模型，以四个维度内容为基础，甄选与本校实际情况相符的指标，并有针对性的对某一指标进行纵向调查，多角度了解读者对于服务的满意程度。调查显示出，大学生的阅读行为日趋网络化、用户更易接受新媒体所发送的相关信息。对于阅读行为与信息接收渠道的改变，带给馆员更大的挑战。将传统的“单向传递服务”转变成“联合打造服务”，有机利用嵌入式教学、新媒体、读者活动等多样化的形式、有效的组织资源、揭示资源。这创新性的服务模式，必将获得更高的读者满意度与忠诚度。
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参考文献
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［２］CroninJJJr,TaylorSA.Measuringservicequality:Are-examinationandextension[J].JournalofMarketing,1992,56(03):55-68.
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［４］李志芳,邓仲华.图书馆读者满意度评价模型的差异性分析[J].图书情报工作,2013,14:50-55+133.
［５］夏有根,潘继进,徐一忠.基于LibQUAL的图书馆服务质量评价及实证研究[J].情报理论与实践,2009,06:32-35+13.
［６］吴冬曼,邵敏,张喜来.研究图书馆服务质量评价指标构建实证研究[J].大学图书馆报,2012,05:82-89.
［７］于静,赵敏.美国高校图书馆学科服务实践与案例分析[J].图书馆建设,2015,01:94-96+100.
［８］王文平.大学生网络阅读与高校图书馆的对策[J].大学图书情报学刊,2009,01:84-86.
［９］赵明霞.新兴媒体对当代大学生阅读行为影响研究[J].江西图书馆学刊,2010,02:112-114.
［责任编辑：汤静］