孙兆谦 SUN Zhao-qian；何一慧 HE Yi-hui
（武汉科技大学管理学院，武汉 430081）
摘要：文章以绿色住宅小区满意度评价体系为基础设计调查问卷，选取武汉市部分小区的用户进行问卷调查，同时引入模糊综合评价法来测算用户满意度，用量化的满意度说明其适用性，最后从政府、建筑企业、物业管理企业三个参与主体出发，多角度地探讨提高绿色住宅建筑适用性的相关建议。
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关键词 ：绿色住宅建筑；模糊综合评价；适用性
中图分类号：F426 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2015）24-0214-03
基金项目：武汉科技大学大学生科技创新基金（编号：14SHA035）。
作者简介：孙兆谦（1993-），女，陕西西安人，武汉科技大学管理学院，工程管理本科专业学生；何一慧（1995-），女，湖北武汉人，武汉科技大学管理学院，工程管理本科专业学生；指导老师：赵升琼（1972-），女，湖南澧县人，武汉科技大学管理学院，副教授，硕士研究生，主要研究方向为绿色建筑、项目管理。
0 引言
随着经济社会转型期的到来，当前经济发展越来越重视经济与环境效益的双赢。我国“十二五”期间，更是明确提出要大力发展绿色建筑，使其成为我国经济发展新的增长点。近几年，我国绿色建筑已经驶上了快车道，其中拥有生态设计、节能设施的绿色住宅建筑占有较大比例，但其在发展中仍出现缺陷与限制。主要问题表现在大部分建设单位过分注重利用绿色建筑概念盈利，盲目使用高成本节能设施，较少综合考虑绿色建筑技术应用；物业管理企业后期运营维护管理不当，很多维护技术成本高的项目都不能真正运行，使绿色住宅建筑的适用性无法有效体现。这些问题造成绿色住宅建筑与普通住宅建筑相比，竞争力与适用性降低。绿色住宅建筑作为一种建筑产品，用户已经发展成为一种稀缺资源，因此根据用户满意度来衡量绿色建筑的适用性，可以更好地为绿色住宅建筑进行后期运营管理与可持续发展提供参考依据。
因用户主观体验的评价存在难以定量分析的问题，本文引入FCE（Fuzzy Comprehensive Evaluation）即模糊综合评价法来测算绿色住宅建筑与普通住宅建筑的用户满意度，同时参考相关文献，进行调查与数据统计，并进行数据分析，最后将各参与主体进行分类，从政府、绿色建筑建设方和运营方提出合理化建议，探讨如何更好解决绿色住宅建筑在发展中的问题以及提高其适用性与可持续发展。
1 研究方法与数据
1.1 数据来源 本文选取武汉市武昌、汉口、汉阳三大地区的六个于2005年前后交付使用的住宅小区为研究对象，由于武汉市绿色住宅建筑数量有限且使用年限较长、对后期运营阶段具有研究价值的住宅小区为数不多，因调研局限性只选取一个具有绿色节能设施的住宅小区和若干个普通小区，以其用户为调查对象，通过随机的问卷调查与访谈的形式，共回收有效问卷160份，其中绿色住宅小区78份，普通住宅小区82份。
1.2 问卷设计及指标体系的确定 在研究《绿色建筑评价标准》（GB/T50378-2014）的基础上，通过查阅相关权威文献[4]，最终确定住宅建筑适用性评价指标体系及各因素权重分配①，如表1所示。
调查问卷依据合理性、一般性、逻辑性、明确性、非诱导性和便于整理与数据分析的原则而制定，主要分为两个部分。前半部分对绿色住宅小区与普通住宅小区设置相同的问题，并与指标体系一一对应，选项按A非常满意/非常好B满意/好C一般D不满意/不好E非常不满意/非常不好五项满意度逐级递减原则设置。后半部分对于绿色住宅建筑另设5个问题，从用户购买原因、对本小区使用的节能技术的知晓程度、物业对节能技术的宣传和运营情况、用户对绿色住宅小区的愿景等多角度设置问题，为本文最后一部分建议的撰写提供数据来源与支持。
1.3 统计学方法 应用EXCEL2013建立数据库并进行适用性模糊综合评价。
2 满意度模糊综合评价
本文将1个绿色住宅小区的78位被调查者和5个普通住宅小区的82位被调查者分别看作两个整体，进行基于满意度的适用性综合评价。
2.1 建立评价项目集C
C=（C1，C2）
Ci为第i个评价项目，本文中i=2，其中C1表示绿色住宅建筑，C2表示普通住宅建筑。
2.2 建立评价层次矩阵V 针对被调查者对调查问卷的填写结论A非常满意/非常好B满意/好C一般D不满意/不好E非常不满意/非常不好来确定评价层次矩阵，并分别赋值“5、4、3、2、1”。
V=（5，4，3，2，1）
2.3 建立评价因素集Ui 根据已经确定的27个评价指标，按次序表述即结构耐久、防水设施、隔热保温、隔音效果、户型结构、楼层高度、日照采光、建筑外观、通风换气、价格水平、性价比、供电系统、给排水系统、供气系统、电梯/楼梯、服务设施、设施维修、治安消防、卫生保洁、泊车管理、水环境、绿化环境、噪声情况、建筑疏密、嫌恶设施隔离、周边绿化、周边配套设施，并针对第i个评价项目的不同因素建立评价因素集Ui，本文中i=2。其中U1表示绿色住宅建筑的评价因素集，U2表示普通住宅建筑的评价因素集，Uij表示第i个评价项目的第j个评价因素，如U12表示绿色住宅建筑的结构耐久性这一评价指标。
Ui=（Ui1，Ui2，Ui3，…，Ui26，Ui27）′
U1=（U11，U12，U13，…，U126，U127）′
U2=（U21，U22，U23，…，U226，U227）′
2.4 建立模糊关系矩阵R 根据调查结果数据统计，做出绿色住宅建筑与普通住宅建筑在各评价因素中频数分布情况表（因篇幅原因本文只列出部分表格，见表2、表3），并据此建立模糊关系矩阵R，Rijk表示第i个评价项目第j个评价指标的第k个评价层次的评价结果。在矩阵R中，第一行可以这样解释：对于绿色住宅建筑的结构耐久性，有5.2%的调查对象非常满意，有53.8%的调查对象满意，41%的调查对象认为一般，0%的调查对象认为不满意和非常不满意。
此处因篇幅原因此处只显示部分矩阵。
2.5 建立评价因素权重集A 根据已确定的适用性各评价因素的权重（见表1）建立如下评价因素权重集：
2.6 计算模糊评价向量B 将评价因素权重矩阵A作用于模糊关系矩阵R可以得到不同的评价项目对不同的评价因素的各层次指标在加权作用下的评价结论矩阵B：
其中Bijk为在加权作用下第i个评价项目第j个评价因素下第k个层次指标的综合评价结果。如在矩阵B中，第一行表示：对于绿色住宅建筑，有9.4%的调查对象非常满意，49.3%的调查对象满意，34.3%的调查对象认为一般，6.1%的调查对象不满意，0.9%的调查对象感到非常不满意。
2.7 模糊评价总评分J 将评价因素权重层次矩阵V的逆作用于模糊评价向量B，得模糊评价总评分J。其中绿色住宅建筑为3.602分，普通住宅建筑为3.312分。
数据处理结果表明绿色节能住宅小区各方面性能基本优于普通住宅小区，部分性能差别不大，由此我们得出以下结论及建议。
3 结论及建议
就建筑节能本身而言，绿色住宅小区的适用性要优于普通住宅小区,但适用性的优越性不是很突出，根据我们的调查，绿色住宅小区后期运营维护阶段也存在许多漏洞。针对这些问题，我们提出以下建议：
3.1 对于政府 绿色住宅建筑的发展离不开政府的鼓励和扶持。如今在政府大力支持和推广绿色住宅建筑的背景下，应当综合考虑我国目前施工水平、节能技术、主要建材发展状况等多方面因素为绿色住宅小区制定合理的规范要求才能促进其更好地在我国发展。对此，我们建议政府大力支持和广泛宣传的同时，积极收集汇总用户对于绿色住宅小区适用性的意见，在绿色住宅建筑设计、建造和管理的规范要求中结合用户的意见，从而提升用户的整体满意度。
用户满意度更多的是用户基于住宅运营维护管理阶段的感受来评价绿色住宅建筑的适用性，因此政府对绿色住宅建筑所建立的监管机制不应只停留在设计和建造阶段，对运营维护管理阶段的监控显得更加重要。政府应当加大奖惩力度，在机制上使绿色住宅小区的物业管理企业得到合理的工作回报，提高物业管理人员在管理运营绿色住宅小区时的积极性。
3.2 对于建筑企业 目前绿色住宅建筑的宣传推广已经比较深入了。在调研过程中，我们了解到绿色住宅小区都会设置专门的宣传栏并向住宅用户发放相应的宣传手册让住宅用户们深入了解绿色住宅建筑相应的节能系统。但同时我们也了解到许多绿色住宅小区虽然宣传比较好，但在实际建造中仍然存在一些偷工减料的问题，例如对于绿色住宅建筑对于隔音有相应的要求，但调研中许多用户反映他们所在的绿色住宅建筑隔音效果特别差，隔音板的厚度没有达到要求。这些问题降低了用户对绿色住宅建筑满意度，从而导致用户对其适用性的整体感知和普通住宅建筑的差别不大。因此，建筑企业应自觉遵守相应的建造规范要求，提升用户的满意度。
绿色住宅小区在设计上仍然存在不足，未能合理规划并充分利用资源，并且常常陷入一个普遍的误区：不计成本地构建绿色亮点工程,也使住宅小区后期运营维护阶段的管理增加了难度，降低了人们对绿色住宅建筑适用性的满意度。因此，建筑企业在设计时有必要考虑用户的需求，通过面向成本的设计方法来分析绿色住宅建筑的建造过程、运行维护、报废处置等全寿命周期中各阶段成本组成情况，要通过评价找出影响绿色住宅建筑运行成本过高的部分，优化设计降低全寿命周期成本。
3.3 对于物业管理企业 物业管理企业应当加强与用户间的沟通交流，如周期性地对用户进行满意度调查，找出其管理中存在的问题，及时优化管理方法和制度。
随着互联网+的推广，物业管理企业有必要引入用户可以感知的创新技术，如可将绿色住宅建筑可视化和可比化的IT技术运用到物业管理中，用户能够通过手机、社区的电子屏幕等看到其住宅节能节水、雨水利用、空气质量的情况。
注释：
①评价指标及权重来源于教育期刊网 http://www.jyqkw.com
参考文献[4]吴钰.基于QFD的绿色住宅建筑满意度评价方法研究[D]。
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参考文献：
[1]孙康平.论绿色建筑全寿命周期成本控制管理[J].建材与装饰, 2015（16）：138-139.
[2]王乾坤，何晨琛，袁海庆.绿色建筑建设管理主题博弈分析[A].2013中国工程管理论坛[C].2013.
[3]敬蓬.资阳机车厂顾客满意度评价方法研究[D].成都：西南交通大学，2005.
[4]吴钰.基于QFD的绿色住宅建筑满意度评价方法研究[D].天津：河北工业大学，2011.
[5]戴丽.从成本和管理着手破解运营难题[J].节能与环保,2015（4）：28-29.
[6]能源世界.国务院参事仇保兴：中国绿色建筑发展的三大前景[EB/OL].http://www.chinagb.net/news.fugle/20150515/112379.shtml，2015-05-21.